以顧客忠誠為導(dǎo)向的服務(wù)補救研究.pdf

1、隨著我國對外開放以及國民消費水平的提高，服務(wù)業(yè)面臨越來越激烈的競爭。由于服務(wù)具有無形性、差異性、不可分離性和不可儲存性等一系列特點決定了在服務(wù)過程中極易發(fā)生失誤，如果企業(yè)忽略服務(wù)補救或補救服務(wù)做得不到位，企業(yè)將面臨顧客流失。企業(yè)競爭的根源來自于對顧客的保留，而服務(wù)補救是一個提高服務(wù)質(zhì)量、保留即將流失顧客關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。在理論界有關(guān)服務(wù)補救有如下研究：服務(wù)補救屬性對顧客滿意及行為意向的影響，顧客感知公平對服務(wù)補救效果的調(diào)節(jié)作用，基于質(zhì)量的服務(wù)

2、補救研究等，其研究內(nèi)容主要是服務(wù)補救與顧客滿意作用的內(nèi)在原理或?qū)⒎?wù)補救作為提高企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量一個環(huán)節(jié)來研究。在服務(wù)失誤的情況下，從戰(zhàn)略發(fā)展來看，企業(yè)如何以顧客忠誠為導(dǎo)向采取補救措施保留即將流失的顧客，利用這次機遇做好服務(wù)補救，最終形成顧客忠誠是值得企業(yè)界和學(xué)術(shù)界研究的一個課題，因此本文立足于這個角度進行研究。 本文采用了文獻研究法將服務(wù)補救和顧客忠誠兩方面的文獻整合研究，采用實地考察法對濟南大潤發(fā)超市、中國建設(shè)銀行營業(yè)廳的管

3、理人員進行訪問調(diào)查，得出第一手資料。經(jīng)過這兩方面的資料整理分析，應(yīng)用社會學(xué)和邏輯學(xué)方法得出以顧客忠誠為導(dǎo)向的服務(wù)補救模型及服務(wù)補救策略建議。本文創(chuàng)新點有：第一，從建立顧客忠誠角度來對服務(wù)補救進行研究；第二，根據(jù)顧客忠誠驅(qū)動因素提出了服務(wù)補救綜合模型；第三，提出了服務(wù)失誤及服務(wù)補救顧客感知價值鏈模型。 本文首先對服務(wù)補救和顧客忠誠做文獻綜述，然后以顧客忠誠驅(qū)動因素為二者的結(jié)合點，分析了服務(wù)補救下顧客忠誠驅(qū)動因素，即顧客滿意、顧客感