內(nèi)部市場導(dǎo)向與員工顧客導(dǎo)向的關(guān)系研究——以IT服務(wù)企業(yè)為例.pdf

1、在服務(wù)企業(yè)的利潤鏈中，越來越多的管理者認(rèn)識到需要同時關(guān)注內(nèi)部市場與外部市場的需求，通過員工滿意、顧客滿意進(jìn)而達(dá)到長期的競爭優(yōu)勢。尤其IT服務(wù)特有的專業(yè)性、定制化、高交互的特點決定了與顧客直接接觸的一線技術(shù)員工的服務(wù)表現(xiàn)更是影響顧客感知服務(wù)質(zhì)量的主要因素。內(nèi)部營銷作為培養(yǎng)員工滿意、增強(qiáng)員工顧客導(dǎo)向的途徑，一度成為服務(wù)營銷領(lǐng)域研究的熱點問題。但是內(nèi)部營銷發(fā)展至今，仍然沒有一個統(tǒng)一的定義和評價工具，大部分的研究都還屬于定性分析與規(guī)范研究，從實

2、證角度針對內(nèi)部營銷對企業(yè)績效的影響評價還相對較少。理論認(rèn)證的缺乏也影響了內(nèi)部營銷在企業(yè)中的廣泛運用。Lings(2004)提出的內(nèi)部市場導(dǎo)向的觀點，從行為角度對內(nèi)部營銷活動進(jìn)行劃分和定義，為內(nèi)部營銷提供了一個更具操作性的研究思路。 本文借用內(nèi)部市場導(dǎo)向的理論框架，采用理論推導(dǎo)與實證相結(jié)合的方法，探討基于內(nèi)部市場導(dǎo)向觀點的內(nèi)部營銷活動對員工顧客導(dǎo)向行為的影響。通過對北京地區(qū)IT服務(wù)企業(yè)的100多名一線技術(shù)支持工程師的問卷調(diào)研及數(shù)據(jù)

3、統(tǒng)計分析，得出如下幾點結(jié)論： 1、驗證西方學(xué)者建立的內(nèi)部市場導(dǎo)向理論框架在中國文化背景下的服務(wù)企業(yè)中依然成立，內(nèi)部市場導(dǎo)向由內(nèi)部市場研究、內(nèi)部溝通以及內(nèi)部響應(yīng)3個子維度構(gòu)成，其中內(nèi)部響應(yīng)對員工的整體內(nèi)部市場導(dǎo)向感知影響最大； 2、內(nèi)部市場導(dǎo)向與員工滿意、員工對組織的情感承諾顯著正相關(guān)，同時其子維度對員工滿意與員工情感承諾的影響也存在顯著的差異性。其中內(nèi)部響應(yīng)因子對員工滿意和情感承諾的相關(guān)影響最大，內(nèi)部市場研究、內(nèi)部溝通的

4、影響力依次減弱； 3、員工顧客導(dǎo)向包含2個子維度，從行為動機(jī)出發(fā)有2種表現(xiàn)形式：顧客需求導(dǎo)向的服務(wù)行為以及任務(wù)需求導(dǎo)向的服務(wù)行為，其中顧客需求導(dǎo)向的行為更能解釋員工顧客導(dǎo)向的含義； 4、企業(yè)的內(nèi)部市場導(dǎo)向與員工顧客導(dǎo)向之間存在間接正向影響的效果，其中員工滿意、情感承諾是其中的中間變量，員工的工作滿意度越高，對組織的情感承諾越強(qiáng)，員工越傾向于表現(xiàn)顧客導(dǎo)向的行為。 鑒于內(nèi)部市場導(dǎo)向?qū)T工顧客導(dǎo)向的潛在影響，結(jié)合實證研