網(wǎng)絡(luò)服務(wù)失誤對(duì)關(guān)系質(zhì)量及顧客重購意愿的影響——基于關(guān)系類型調(diào)節(jié)下的實(shí)證研究.pdf

1、在現(xiàn)今的信息時(shí)代，伴隨著Internet的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物普及率大大提升，這種購物方式備受推崇。方便、快捷和經(jīng)濟(jì)性使得它不僅是一種時(shí)尚，更成為了人們生活的一部分。但同時(shí)由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和技術(shù)等方面的不完全成熟，加之服務(wù)本身的無形性、異質(zhì)性和易失性等特點(diǎn)致使網(wǎng)購服務(wù)失誤的發(fā)生在所難免。顧客如果在網(wǎng)絡(luò)購物過程中遭遇了服務(wù)失誤，就會(huì)對(duì)該網(wǎng)店商家甚至整個(gè)網(wǎng)絡(luò)購物產(chǎn)生不滿意和不信任，進(jìn)而影響其重復(fù)購買的意愿和行為，另有可能傳播負(fù)面口碑，對(duì)網(wǎng)店商

2、家的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益形成致命打擊。基于此，本文從顧客角度出發(fā)，研究了三種不同類型的網(wǎng)購服務(wù)失誤對(duì)關(guān)系質(zhì)量和顧客重購意愿的具體影響。
　　 首先，在總結(jié)與分析以往研究的基礎(chǔ)上，對(duì)本研究的各個(gè)變量進(jìn)行了重新定義，并構(gòu)建了概念模型:以網(wǎng)購服務(wù)失誤為自變量，關(guān)系質(zhì)量和顧客重購意愿為因變量，關(guān)系類型作為調(diào)節(jié)變量。然后結(jié)合關(guān)鍵事件法和情景模擬法進(jìn)行了問卷調(diào)查，運(yùn)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)分析了抽樣調(diào)查所得到的樣本數(shù)據(jù)，得到的結(jié)果表明:(1)網(wǎng)購中

3、不同服務(wù)失誤類型對(duì)關(guān)系質(zhì)量（顧客滿意與信任）和顧客重購意愿都具有不同程度的負(fù)向影響，而且對(duì)顧客滿意或顧客信任的影響程度具有顯著性差異，其中員工多余而不好的行動(dòng)造成的影響最嚴(yán)重，對(duì)顧客需要或請(qǐng)求反應(yīng)的失誤造成的影響較嚴(yán)重，傳遞系統(tǒng)失誤所造成的影響最次。但三種網(wǎng)購服務(wù)失誤對(duì)顧客重購意愿的影響程度不具有顯著性差異。(2)關(guān)系質(zhì)量中的顧客滿意對(duì)顧客信任具有顯著的正向影響。(3)關(guān)系質(zhì)量的兩個(gè)維度，即顧客滿意和信任都顯著正向影響著顧客的重購意愿。

4、(4)關(guān)系類型（分為信任關(guān)系和偶遇關(guān)系）對(duì)關(guān)系質(zhì)量和顧客的重購意愿有一定的調(diào)節(jié)作用，不同類型的服務(wù)失誤下，關(guān)系類型對(duì)顧客滿意或信任的調(diào)節(jié)作用有差異，在服務(wù)失誤3發(fā)生的背景下的調(diào)節(jié)作用較其他兩種服務(wù)失誤下的要顯著。不同類型的服務(wù)失誤下，關(guān)系類型對(duì)顧客重購意愿的調(diào)節(jié)作用有差異，但不顯著?？傊?，信任關(guān)系能夠在一定程度上弱化服務(wù)失誤帶來的負(fù)向作用。
　　 最后，根據(jù)研究結(jié)論得出了相關(guān)啟示，并對(duì)網(wǎng)店商家和顧客兩方都提出了建議，同時(shí)在探討研