服務(wù)承諾對顧客重購意向和口碑傳播的影響.pdf

1、隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，服務(wù)業(yè)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的地位也越來越重要。服務(wù)已經(jīng)和人們的生活密不可分。和傳統(tǒng)的有形產(chǎn)品相比，顧客在購買服務(wù)時有著相對更高的感知風(fēng)險。于是更多的人會通過外部線索來判斷服務(wù)的價值。
　　 服務(wù)承諾作為一種重要的外部線索，可以對顧客購買服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響。過去的研究，基本上集中于服務(wù)承諾對顧客購前決策的作用。而顧客購后的行為意向，包括重購意向和口碑傳播等變量，幾乎沒有研究涉及。同時，服務(wù)承諾是指向服務(wù)失誤和

2、服務(wù)補救的，是一種特別的補救工具。正是基于這樣一個理論背景和研究現(xiàn)狀，本文以餐飲業(yè)為例，采用情景模擬法，嘗試研究在經(jīng)歷相同服務(wù)失誤和服務(wù)補救情景下，實行多屬性適度承諾和無服務(wù)承諾兩種企業(yè)相比較，顧客重購意向和口碑傳播的差異。在研究過程中，引入顧客信任和情感承諾等中介變量，構(gòu)建了有無服務(wù)承諾對顧客購后行為意向影響的關(guān)系模型。
　　 本文首先對服務(wù)承諾、服務(wù)失誤和服務(wù)補救、補救后滿意度、顧客信任、情感承諾、重購意向和口碑傳播等相關(guān)理