服務(wù)環(huán)境下顧客兼容性及其對顧客購后行為的影響.pdf

1、在服務(wù)業(yè)發(fā)展越來越快的過程中，服務(wù)營銷中原有的許多問題也慢慢凸顯出出來。最明顯的是對服務(wù)環(huán)境下的顧客關(guān)系問題把握不準(zhǔn)，服務(wù)商重視的往往是顧客的經(jīng)濟(jì)收入和消費能力等評價指標(biāo)，而對處于同一服務(wù)環(huán)境中顧客兼容性關(guān)注不足，忽視了對人群之間言行干擾、互動交流以及規(guī)模的管理；而且在以往的研究中，也大都是從服務(wù)接觸、服務(wù)體驗、顧客參與等角度出發(fā)的，關(guān)注的重點并不在于顧客或顧客群體本身，也很少有針對顧客兼容性展開的實證分析，結(jié)合中國服務(wù)行業(yè)特點的更加少

2、。 基于現(xiàn)實和理論原因，在文獻(xiàn)回顧和前期訪談的基礎(chǔ)上，論文提出了服務(wù)環(huán)境中顧客兼容性模型，以探究服務(wù)行業(yè)顧客兼容性的影響因素，以及兼容性對顧客購后行為的影響。模型以服務(wù)環(huán)境的顧客關(guān)系為出發(fā)點，給出了顧客兼容性的操作化定義，以顧客兼容性為結(jié)果變量，以顧客言行、顧客互動、顧客規(guī)模為影響變量，構(gòu)建了一個顧客兼容模型。在此基礎(chǔ)上，分析了兼容性對顧客購后行為的影響，重點關(guān)注的是顧客滿意度和忠誠度；并且將服務(wù)不干預(yù)措施和責(zé)任歸因結(jié)果作為調(diào)節(jié)

3、變量納入分析。 論文利用隨機(jī)問卷訪問獲得320份有效樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行實證研究。首先通過因子分析和效度測度驗證了量表建構(gòu)的有效性和可靠性，并且提煉出七個因子，基本吻合文獻(xiàn)述評中的結(jié)論；其次對調(diào)研獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行了基本的分析，得出了樣本特征概況；然后利用方差方法分析了人口統(tǒng)計特征在關(guān)鍵變量上差異的顯著性；同時使用逐步回歸的方法對產(chǎn)生顧客兼容性的因素進(jìn)行了分析，獲得了回歸系數(shù)，驗證了服務(wù)模型的有效性：并且證實兼容性對顧客購后行為的滿意度和忠