網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下顧客關(guān)系質(zhì)量對重購意向影響實證研究.pdf

1、近二十年來，網(wǎng)絡(luò)普及使得電子商務(wù)領(lǐng)域中網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展非常迅速。伴隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客購買轉(zhuǎn)換成本和搜尋成本大幅降低，留住現(xiàn)有顧客成本遠比獲取新顧客所花費成本低，顧客保留與顧客重復(fù)購買的重要性已開始受到重視。同時，通過網(wǎng)絡(luò)平臺銷售的產(chǎn)品種類日益豐富，不同產(chǎn)品類型對顧客重復(fù)購買的影響作用是否不同呢？哪類產(chǎn)品的影響程度最大呢？
　　 基于以上現(xiàn)實需要，本研究以網(wǎng)絡(luò)購物消費者為研究對象，借鑒國內(nèi)外已有研究成果，嘗試從感知風(fēng)險視角切入，探討網(wǎng)

2、絡(luò)購物環(huán)境中的顧客關(guān)系質(zhì)量與重購意向間的作用機理。在此基礎(chǔ)上，針對一些網(wǎng)上購買最頻繁與網(wǎng)上銷售快速發(fā)展的產(chǎn)品與服務(wù)，根據(jù)SEC分類框架將其歸為三類，包括搜索產(chǎn)品、體驗產(chǎn)品以及信任產(chǎn)品，并探討了產(chǎn)品類型在不同群組間影響效應(yīng)是否存在顯著差異。本研究從250個具有至少一次網(wǎng)購經(jīng)歷的網(wǎng)絡(luò)消費者處收集數(shù)據(jù)，并在運用SPSS16.0與AMOS18統(tǒng)計分析軟件對所提出模型進行假設(shè)檢驗的基礎(chǔ)上，以產(chǎn)品類型為調(diào)節(jié)變量進行了多群組分析。
　　 假設(shè)

3、檢驗結(jié)果表明:顧客關(guān)系質(zhì)量中的顧客滿意顯著正向影響重購意向，且顯著負向影響感知風(fēng)險;顧客關(guān)系質(zhì)量中的信任顯著正向影響重購意向，但對感知風(fēng)險的影響不顯著;感知風(fēng)險顯著負向影響重購意向，且感知風(fēng)險在顧客滿意對重購意向影響中的中介作用顯著，而在信任對重購意向影響中的中介作用并不顯著;對重購意向影響最大的變量是顧客滿意，其次是信任，影響最小的變量是感知風(fēng)險。多群組分析結(jié)果顯示:產(chǎn)品類型變量在各個假設(shè)路徑中的影響存在較為顯著的差異，其中，信任產(chǎn)品