購物網(wǎng)站依戀、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠度關(guān)系實證研究.pdf

1、隨著網(wǎng)絡(luò)時代迎來爆發(fā)式增長，互聯(lián)網(wǎng)購物行業(yè)競爭形勢愈發(fā)嚴(yán)峻。而顧客在選擇產(chǎn)品和服務(wù)時，更注重其是否與自身的個性化需求相符，因此把握顧客心理變化提升顧客與購物網(wǎng)站的關(guān)系質(zhì)量和提高顧客忠誠度成為購物網(wǎng)站形成競爭優(yōu)勢的重要手段之一。而購物網(wǎng)站企業(yè)利用消費(fèi)者網(wǎng)站依戀能夠更加準(zhǔn)確地與其建立深厚的情感聯(lián)結(jié)，達(dá)到提升顧企關(guān)系質(zhì)量與增強(qiáng)顧客忠誠度的目標(biāo)。
　　近年來，購物網(wǎng)站企業(yè)開始注重塑造與顧客良好的關(guān)系質(zhì)量，在提升與顧客關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠度的

2、活動中，企業(yè)傾向于從網(wǎng)站特征、購物網(wǎng)站服務(wù)場景等視角研究其對顧客忠誠度的作用，針對購物網(wǎng)站顧客視角則是研究顧客感知價值對顧客忠誠度的影響機(jī)制。而顧客在與購物網(wǎng)站進(jìn)行交互過程中會產(chǎn)生情感聯(lián)結(jié)，往往會對購物網(wǎng)站形成依戀關(guān)系。關(guān)系質(zhì)量是聯(lián)結(jié)顧客與企業(yè)的重要手段，良好的關(guān)系質(zhì)量有助于顧客忠誠度的提升。大部分學(xué)者主要從顧客感知價值方面探討關(guān)系質(zhì)量，并沒有利用消費(fèi)者心理延伸出的依戀情感研究顧客與企業(yè)之間關(guān)系，此外目前針對依戀理論的探究主要涵蓋品牌依

3、戀、購物依戀的前因后果等方面。而本文避開了學(xué)者們一直熱衷的從購物網(wǎng)站特征研究顧客關(guān)系質(zhì)量，創(chuàng)新地將購物網(wǎng)站依戀、關(guān)系質(zhì)量和顧客忠誠度三者結(jié)合起來進(jìn)行研究，以購物網(wǎng)站顧客依戀為自變量探討其與顧客關(guān)系質(zhì)量、顧客忠誠度間的關(guān)系機(jī)制，并試圖分析關(guān)系質(zhì)量所起的中介作用。
　　本文為購物網(wǎng)站企業(yè)提升關(guān)系質(zhì)量和提高顧客忠誠度提供新的研究視角，在學(xué)者關(guān)于購物網(wǎng)站依戀研究基礎(chǔ)上，本文從心理視角出發(fā)以B2C購物網(wǎng)站顧客為研究對象，研究購物網(wǎng)站顧客依戀

4、與顧客關(guān)系質(zhì)量、顧客忠誠度間的關(guān)系機(jī)制。本文在對學(xué)者們研究理論進(jìn)行總結(jié)后，提出購物網(wǎng)站依戀子維度包括網(wǎng)站認(rèn)同和網(wǎng)站依賴，關(guān)系質(zhì)量的主要構(gòu)念包括顧客滿意、顧客承諾和顧客信任，顧客忠誠度視作單一構(gòu)念進(jìn)行測量，同時構(gòu)建出基于顧客依戀的忠誠度影響研究模型;并通過發(fā)放問卷量表搜集和整理相關(guān)實證材料，運(yùn)用計算機(jī)軟件SPSS進(jìn)行數(shù)據(jù)的信度檢驗、效度檢驗、相關(guān)性分析與回歸分析，得出購物網(wǎng)站依戀、關(guān)系質(zhì)量與顧客忠誠度的關(guān)系機(jī)制。結(jié)果表明，購物網(wǎng)站依戀子維