基于感知價值的服務補救與顧客滿意度關(guān)系研究.pdf

1、20世紀80年代以來，服務行業(yè)逐漸成為我國經(jīng)濟發(fā)展中的主流產(chǎn)業(yè)，隨著行業(yè)競爭的日趨激烈和顧客服務意識的不斷增強，提高顧客滿意度成為企業(yè)提升服務質(zhì)量、挽留顧客的一個重要途徑。但是由于服務的特殊性，服務失誤不可避免。服務失誤一旦發(fā)生，就會引起顧客的消極情緒，降低顧客的滿意度，繼而可能導致顧客流失。有效的服務補救不僅能夠重建顧客的再次滿意，同時更能增加顧客的重復購買和正面口碑傳播，為企業(yè)帶來高額利潤。因此，服務補救理論研究引起了學術(shù)界和企業(yè)界

2、的廣泛關(guān)注。
　　大量文獻已經(jīng)探析了服務補救和顧客滿意的關(guān)系，同時研究表明，感知價值是形成顧客滿意的重要影響因素，但是很少有學者對服務補救、感知價值和顧客滿意度的關(guān)系進行系統(tǒng)研究。鑒于此，本人通過閱讀相關(guān)文獻，以餐飲行業(yè)為研究對象，在對服務補救等相關(guān)概念進行界定和測量的基礎(chǔ)上構(gòu)建了基于感知價值的服務補救和顧客滿意度的研究模型，彌補了目前學術(shù)界在服務補救研究領(lǐng)域中對感知價值作用研究的缺失。在本文實證研究過程中，通過調(diào)查問卷方法收集數(shù)

3、據(jù)，運用SPSS16.0分析軟件對收集到的有效數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，并對問卷的信度和效度進行了檢驗，結(jié)果顯示，變量量表具有較好的信度和效度，涵蓋并反映了本文要研究的內(nèi)容。最后采用LISREL8.70分析工具，利用結(jié)構(gòu)方程模型對本文建立的研究模型進行擬合檢驗。
　　通過研究分析，本文得出兩個方面研究成果：
　　1、服務補救特征均有利于提高顧客感知價值，但作用大小有所不同。
　　2、服務補救特征實物補償、心理補償和補救主動性對