服務(wù)失誤情境下服務(wù)承諾、情緒對補(bǔ)救預(yù)期和抱怨行為的影響.pdf

1、服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的地位越來越重要，隨著中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，服務(wù)企業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇，同時競爭也更加激烈。服務(wù)企業(yè)認(rèn)為服務(wù)承諾是吸引顧客和獲得競爭優(yōu)勢的有效手段。但是，即使最優(yōu)秀的企業(yè)也難免服務(wù)失誤。在遭遇服務(wù)失誤后，顧客會產(chǎn)生負(fù)面情緒和多種補(bǔ)救預(yù)期，大多數(shù)顧客在遭遇服務(wù)失誤時并不抱怨，企業(yè)因此失去了彌補(bǔ)失誤和挽留顧客的機(jī)會，現(xiàn)實表明企業(yè)缺乏相應(yīng)的合理引導(dǎo)機(jī)制和措施。西方學(xué)術(shù)界指出，服務(wù)承諾不僅是傳遞服務(wù)質(zhì)量的信號，也是指向服務(wù)

2、失誤和補(bǔ)救的，但是未得到實證檢驗。
　　 基于此，本文以快遞服務(wù)業(yè)為例，采用情景模擬法，嘗試研究同一服務(wù)失誤情境下，服務(wù)承諾（無服務(wù)承諾、具體屬性服務(wù)承諾和全面服務(wù)承諾）、負(fù)面情緒（內(nèi)在負(fù)面情緒和外在負(fù)面情緒）、補(bǔ)救預(yù)期（補(bǔ)救結(jié)果預(yù)期、補(bǔ)救程序預(yù)期和補(bǔ)救互動預(yù)期）和抱怨行為（直接向企業(yè)抱怨）之間的關(guān)系。
　　 本文根據(jù)文獻(xiàn)回顧構(gòu)建了理論模型和假設(shè)，運用問卷調(diào)查收集數(shù)據(jù)，采用信度分析、效度分析、描述統(tǒng)計分析、回歸分析和方差

3、分析(SNK)等分析方法檢驗了研究假設(shè)。最后，依據(jù)上述幾種數(shù)據(jù)分析的結(jié)論，我們建議服務(wù)企業(yè)在合理采用服務(wù)承諾招徠顧客時，也要積極管理或引導(dǎo)顧客的情緒表達(dá)以避免不必要的麻煩。
　　 本研究得出的結(jié)論和貢獻(xiàn)有以下幾點:
　　 1、負(fù)面情緒顯著正向影響抱怨行為和補(bǔ)救預(yù)期，明確顧客在遭遇服務(wù)失誤時情緒的導(dǎo)向，這有助于企業(yè)改進(jìn)服務(wù)程序來削弱服務(wù)失誤造成的消極情緒;
　　 2、補(bǔ)救預(yù)期顯著正向影響抱怨行為，發(fā)現(xiàn)顧客在抱怨時最