餐飲服務(wù)企業(yè)服務(wù)員情緒工作及對(duì)組織承諾的影響研究.pdf

1、餐飲業(yè)近些年高速增長(zhǎng)，服務(wù)員需求不斷增加，服務(wù)員離職率高，服務(wù)員的管理逐漸引起餐飲企業(yè)管理者重視。餐飲企業(yè)服務(wù)員具有較高情緒負(fù)荷，在一定程度上影響其對(duì)企業(yè)的組織承諾。本研究對(duì)連云港、上海和南昌等地的餐飲企業(yè)357名服務(wù)員的情緒工作和組織承諾狀況進(jìn)行了問卷調(diào)查，并使用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，同時(shí)對(duì)20名服務(wù)員進(jìn)行了訪談，經(jīng)分析研究結(jié)果如下：
　　 (1)服務(wù)員的情緒工作中，自然表現(xiàn)頻率高于深層表現(xiàn)，使用表面表現(xiàn)頻率最低，服務(wù)

2、員的情緒表達(dá)與組織要求的情緒具有比較高的一致性。
　　 (2)服務(wù)員對(duì)企業(yè)的組織承諾中，感情承諾最高，經(jīng)濟(jì)承諾最低，服務(wù)員對(duì)企業(yè)的組織承諾處于中等偏下水平。
　　 (3)服務(wù)員的情緒工作和組織承諾具有人口統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。
　　 (4)服務(wù)員的情緒工作對(duì)組織承諾有顯著影響，其中表面行為影響服務(wù)員對(duì)企業(yè)的感情承諾和經(jīng)濟(jì)承諾；深層表現(xiàn)影響服務(wù)員的感情承諾、理想承諾和機(jī)會(huì)承諾；自然表現(xiàn)影響服務(wù)員對(duì)企業(yè)的理想承諾。