基于服務(wù)失誤的物流服務(wù)補(bǔ)救研究.pdf

1、隨著全球服務(wù)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，物流作為一種服務(wù)，越來越成為理論界和企業(yè)界關(guān)注的重要研究對象之一。而對物流服務(wù)補(bǔ)救的研究是物流服務(wù)研究的一個(gè)重要方面，因?yàn)槲锪魇且环N服務(wù)，那么其特性決定了服務(wù)失誤是不可避免的，但是通過企業(yè)的努力，進(jìn)行有效的、及時(shí)的服務(wù)補(bǔ)救，使顧客不滿意是可以避免的或者說是可以減少的。一旦在物流服務(wù)出現(xiàn)失誤，企業(yè)就應(yīng)該進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救，而物流服務(wù)補(bǔ)救對于挽回由于服務(wù)失誤造成的損失具有重大的意義。 本文首先綜述國內(nèi)外服

2、務(wù)補(bǔ)救相關(guān)理論研究的現(xiàn)狀、以及研究的目的和意義。接著，闡述服務(wù)失誤和物流服務(wù)補(bǔ)救的一般理論，并分析服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救的基本概念，以及服務(wù)失誤的特征，探討服務(wù)失誤與顧客抱怨的關(guān)系。引出服務(wù)補(bǔ)救理論，從顧客和企業(yè)自身說明服務(wù)補(bǔ)救的重要性，將服務(wù)補(bǔ)救分為三類：被動的服務(wù)補(bǔ)救、主動的服務(wù)補(bǔ)救和超前的服務(wù)補(bǔ)救。然后，論述物流服務(wù)失誤的成因及顧客反應(yīng)，提出物流服務(wù)失誤的影響因素。接著談到物流服務(wù)質(zhì)量，并根據(jù)服務(wù)質(zhì)量五個(gè)差距模型提出物流服務(wù)質(zhì)量差距模

3、型，建立物流服務(wù)影響因素灰關(guān)聯(lián)分析模型，用數(shù)量分析的方法，找出目前我國現(xiàn)階段其他企業(yè)對第三方物流公司的服務(wù)質(zhì)量不滿意影響最大的因素，并對這些因素的影響進(jìn)行排序，通過這個(gè)排序?qū)Φ谌轿锪髌髽I(yè)的服務(wù)有一定的指導(dǎo)作用。隨后，對基于服務(wù)失誤的物流服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行深入探討，提出物流服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的改善模型。從服務(wù)失誤的角度出發(fā)，對物流服務(wù)補(bǔ)救的設(shè)計(jì)原則進(jìn)行說明，探討服務(wù)補(bǔ)救的兩個(gè)影響因素，服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，并基于服務(wù)失誤提出幾種服務(wù)補(bǔ)救的策略，從成