淺談飯店一線員工服務失誤歸因及補救對策

1、浙江商業(yè)職業(yè)技術學院2014屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文第1頁共6頁淺談飯店一線員工服務失誤歸因及補救對策淺談飯店一線員工服務失誤歸因及補救對策[內容摘要內容摘要]目前，我國酒店業(yè)市場競爭日趨激烈，要想在激烈的競爭中贏得一席之地，提供良好的服務質量是酒店生存與發(fā)展的根本。有效的服務補救，是服務質量的重要補充，可以在激烈的競爭環(huán)境中留住客人，提高顧客對酒店的忠誠度，使酒店適應市場的競爭。本文首先闡述了服務補救的概念及重要性分析了服務失誤的主要原

2、因以及實際中一線員工在服務過程中補救不到位的原因在此基礎上提出有效服務補救的措施。[關鍵字關鍵字]服務失誤；服務質量；服務補救前言前言現代飯店在硬件設施上水平相差不大，因此很多經營者把目光放到了軟件設施上，例如飯店的文化、服務等方面來吸引客戶。越來越多的消費者把飯店的服務質量作為衡量飯店好壞的核心指標服務質量成為飯店生存與發(fā)展的生命線。全面質量管理理論倡導“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服務理念，但因為服務產品具有無形性、生產與消費

3、的同步性、可變性、不可儲存性等特征，給飯店業(yè)的經營帶來了高度的不確定性，即使企業(yè)擁有十分完善的服務提供系統(tǒng)，服務失誤仍不可避免，因此飯店始終難以保證提供完美的、零缺陷的服務。因此，如何對服務中的差錯或失誤給予及時補救，使服務質量的負面效應被控制在最小的程度，甚至能通過及時的補救措施使消費者從對服務的不滿意轉變?yōu)闈M意的感受，這是服務質量管理體系中重要而十分有意義的探索。一、服務補救的概念及必要性一、服務補救的概念及必要性（一）服務補救的定

4、義服務補救作為酒店的一種行為，其概念隨著時間的推移逐漸被賦予新的內涵。21世紀，Brown將服務補救定義為：由組織全體成員共同參與的對服務系統(tǒng)可能出現的過失或已出現的過失進行矯正，對賓客進行補償，以期維持長遠的賓客關系和不斷完善服務系統(tǒng)的一系列活動的總和。雖然，服務補救尚未有一個確定的定義，但其內涵和視角在被日益豐富和完善。（二）服務補救的必要性1.適應市場競爭力，提高顧客滿意度浙江商業(yè)職業(yè)技術學院2014屆酒店管理專業(yè)畢業(yè)論文第3頁共

5、6頁飯店客房的物品布置沒有從未便于顧客使用方面考慮，以方便服務人員打掃的角度布置顧客使用起來就不方便，顧客的潛意識里對飯店服務質量的打分就會下降。2.軟件因素一線的服務人員是與顧客直接交流的群體，但是有些飯店服務人員自身的素質和專業(yè)程度不夠，影響顧客對飯店的認知。例如：一個外國的顧客進餐廳想要點餐，在區(qū)域的服務人員英語不是很好就可能無法順利的為顧客點餐；或是服務人員對酒店和自身崗位知識不是很熟悉，在顧客詢問的時候無法給出正確的回答等，都

6、會影響顧客對酒店的認知。三、服務補救缺失分析三、服務補救缺失分析目前很多酒店意識到服務質量的重要性，也有采取相應的補救措施。但是在執(zhí)行時往往出現補救措施不到位，服務補救水平低的情況。就此情況進行分析，得到以下幾點原因：（一）一線員工對服務補救認識不夠，獨立處理服務失誤能力較低一線員工在酒店中是直接為顧客提供服務的，然而顧客對服務的不滿不會直接反應給一線員工，但通常情況下，顧客對酒店的服務表達不滿并要求解決時，由于服務技巧、服務方式、服務

7、效率等方面原因，使得一線員工很獨立解決顧客投訴的問題。一般情況下都是尋找管理層人員，由管理人員解決客人的投訴。有些酒店認為服務是不得已而為之的行為，導致其員工也認為服務不就是最難做的工作。對服務補救持恐懼的態(tài)度，尤其是顧客進行抱怨或是投訴時，所以他們補救的態(tài)度并不積極，服務補救的效果也差。這樣做不但錯失了改進服務質量的機會，也會喪失更多的潛在顧客。（二）一線員工對服務補救的積極性不高在實際工作中，有時在服務人員出現失誤后，很多客人會抱怨