飯店一線員工滿意度與顧客感知服務質量相關關系研究.pdf

1、服務質量是飯店賴以生存的法寶，飯店通過向顧客提供優(yōu)質的服務在市場上獲得競爭優(yōu)勢，從而獲得良好的經濟效益和社會效益。而飯店產品具有無形性、生產與消費的同時性等特點，所以飯店產品生產交付的過程就是飯店企業(yè)員工與顧客交流互動的過程。對于顧客來說，飯店企業(yè)員工的行為舉止直接影響著他們對飯店服務質量的感知和評價。因此，明確飯店員工滿意度與顧客感知服務質量的相關關系將為飯店通過管理員工滿意度這一內部要素進而管理顧客感知服務質量這一外部因素提供理論依

2、據(jù)。 本文采用理論回顧與實證研究相結合的方法，在對員工滿意度、飯店員工行為以及顧客感知服務質量相關理論進行回顧的基礎上提出飯店員工滿意度通過影響員工的服務行為進而影響顧客感知的服務質量這一理論模型。然后通過問卷的發(fā)放及回收獲得相關數(shù)據(jù)信息，再用統(tǒng)計分析方法(相關分析、獨立樣本T檢驗等)對數(shù)據(jù)進行分析。最后驗證了上述的理論模型，從而理清了飯店員工滿意度、員工行為和顧客感知服務質量之間的關系，證明了員工滿意度與顧客感知服務質量之間存