企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度與員工績(jī)效的關(guān)系研究.pdf

1、隨著現(xiàn)代企業(yè)生存環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的日趨復(fù)雜化，企業(yè)為獲取長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)提高員工的績(jī)效以期實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)效率的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。而為了提高員工績(jī)效，現(xiàn)代企業(yè)在關(guān)注外部服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，開始關(guān)注企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。
　　本研究圍繞企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量、員工滿意度、員工績(jī)效三者之間的關(guān)系，運(yùn)用了理論研究與實(shí)證研究相結(jié)合的方法進(jìn)行研究。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量維度分為內(nèi)部可靠性、內(nèi)部協(xié)調(diào)性、內(nèi)部移情性、內(nèi)部可感知性四個(gè)方面，員工績(jī)效分為員工任務(wù)績(jī)效和員工關(guān)

2、系績(jī)效兩個(gè)維度。
　　通過(guò)理論研究構(gòu)建了研究模型并提出了理論假設(shè);實(shí)證研究通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷實(shí)現(xiàn)，回收調(diào)查問(wèn)卷414份，其中有效問(wèn)卷303份。運(yùn)用SPSS軟件對(duì)回收的有效問(wèn)卷進(jìn)行了分析，主要分析方法有探索性因子分析、信度分析、效度分析、相關(guān)性分析以及回歸分析。經(jīng)過(guò)實(shí)證分析，本研究所提出的理論假設(shè)得到驗(yàn)證，證明了內(nèi)部可靠性、內(nèi)部協(xié)調(diào)性、內(nèi)部移情性、內(nèi)部可感知性對(duì)員工任務(wù)績(jī)效具有正向影響，而員工滿意度在企業(yè)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)維度與員工任