服務(wù)員工工作滿意度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)理研究.pdf

1、工作滿意度是指員工對(duì)工作層面的滿意與不滿意因素予以平衡后，對(duì)自己的工作所持有的積極態(tài)度。目前，無論是在學(xué)術(shù)界還是在實(shí)踐界，工作滿意度已經(jīng)成為組織行為研究的一個(gè)熱點(diǎn)，形成了大量的研究成果，但有關(guān)工作滿意度與工作績(jī)效的關(guān)系還存在許多爭(zhēng)論。隨著服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重日益加大，服務(wù)員工作為企業(yè)與顧客聯(lián)系的紐帶，其為顧客提供的服務(wù)質(zhì)量高低成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。在服務(wù)性企業(yè)中，由于服務(wù)質(zhì)量的高低不受管理者的控制并不能脫離服務(wù)員工而存在，因此只有

2、滿意的服務(wù)員工才更可能幫助顧客。正是在這一情景下，本研究選擇服務(wù)員工這個(gè)特殊群體作為研究對(duì)象，考察服務(wù)員工工作滿意度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)制以及服務(wù)員工工作滿意度的現(xiàn)狀，試圖打開服務(wù)員工工作滿意度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響機(jī)制這一“黑箱”。
　　 本研究在概念模型的構(gòu)思思路上主要考慮了四點(diǎn)：(1)服務(wù)員工在與顧客交往過程中，顧客不僅會(huì)根據(jù)服務(wù)員工服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為來判斷服務(wù)員工的服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)根據(jù)企業(yè)的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)設(shè)備和服務(wù)環(huán)境對(duì)

3、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行判定，因此本研究將服務(wù)質(zhì)量劃分為軟質(zhì)量和硬質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度；(2)按照對(duì)員工行為的分類及“態(tài)度→行為→績(jī)效”這一邏輯關(guān)系，服務(wù)員工工作滿意度可能通過組織公民行為和離職傾向?qū)Ψ?wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響；(3)以往關(guān)于工作滿意度與工作產(chǎn)出關(guān)系的研究，忽視了生活領(lǐng)域變量的作用，因此本研究考察生活滿意度在服務(wù)員工工作滿意度對(duì)其服務(wù)質(zhì)量影響機(jī)制中的作用；(4)如果服務(wù)員工工作滿意度對(duì)服務(wù)質(zhì)量具有預(yù)測(cè)作用，那么這種預(yù)測(cè)作用是否受到組織支持感的影響。<

4、br>　　 本研究采用國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)中的成熟量表調(diào)查了全國(guó)10個(gè)城市22家6類服務(wù)性企業(yè)，最后獲得了454份有效問卷。以SPSS13.0和Amos7.0作為統(tǒng)計(jì)軟件工具，通過描述性統(tǒng)計(jì)、均值分析、t檢驗(yàn)、方差分析、因子分析、分層回歸分析和結(jié)構(gòu)方程模型等分析方法檢驗(yàn)了研究假設(shè)。
　　 通過數(shù)據(jù)分析，得出了如下研究結(jié)論：
　　 (1)服務(wù)員工工作滿意度結(jié)構(gòu)按權(quán)重從大到小依次包括領(lǐng)導(dǎo)行為、工作回報(bào)、工作激勵(lì)、管理措施和團(tuán)隊(duì)合

5、作，服務(wù)員工的總體滿意度較高，其中領(lǐng)導(dǎo)行為維度滿意度最高，工作回報(bào)維度滿意度最低。
　　 (2)服務(wù)員工工作滿意度對(duì)組織公民行為、生活滿意度和軟質(zhì)量、硬質(zhì)量有顯著的正向影響；對(duì)離職傾向有顯著的負(fù)向影響。同時(shí)服務(wù)員工工作滿意度各維度對(duì)組織公民行為、離職傾向、生活滿意度及軟質(zhì)量、硬質(zhì)量的影響各有側(cè)重。
　　 (3)組織公民行為、生活滿意度在服務(wù)員工工作滿意度與軟質(zhì)量間存在部分中介效應(yīng)，而離職傾向在服務(wù)員工工作滿意度與軟質(zhì)量間