服務員工工作滿意、組織承諾和角色行為對顧客的作用機理研究.pdf

1、在許多服務場景，顧客在服務消費時需要員工的高度參與，員工與顧客之間的人際互動貫穿整個消費過程，服務員工尤其是一線員工在滿足顧客期望和影響服務質量感知方面扮演重要角色。正因為如此，一些學者指出，在服務營銷研究領域，必須同時關注員工和顧客。
　　服務利潤鏈模型是研究員工和顧客關系的經典模型，盡管該模型中各變量之間的關系在邏輯上具有一定合理性，然而卻只包含員工滿意這一態(tài)度變量，忽略了員工行為和其他態(tài)度，并不能充分解釋員工如何對顧客和組織

2、結果產生影響。在學術界，將員工和顧客結合在一起的實證研究并不多見，在中國大陸更是鮮有研究，其根本原因在于難以獲取員工-顧客二元匹配數據。在為數不多的實證研究中，所涉及的變量較少，并且得出了相互矛盾的結論。由此可知，員工對顧客的作用機理和影響路徑還有待進一步分析和探討。
　　本文以態(tài)度-行為-結果鏈為研究主線，在相關文獻回顧基礎之上，嘗試構建員工對顧客的影響模型，并用調研數據對設定模型和研究假設進行了驗證。在新模型中，前置影響因素包

3、括組織氛圍、組織公平、角色壓力和集體效能，已往研究已經證實這四類變量均對員工態(tài)度和/或行為有影響。將員工態(tài)度和行為作為中介變量，其中，員工態(tài)度包括對工作態(tài)度——工作滿意和對組織態(tài)度——組織承諾，員工行為包括角色內行為和角色外行為。顧客反應包括顧客感知服務質量、顧客滿意、顧客-組織認同和顧客忠誠四個變量。新模型試圖揭示服務利潤鏈模型的內部傳導機制。
　　論文主要通過文獻法和問卷調研法對主題展開研究，分析工具包括SPSS16.0和LI

4、SREL8.7兩種統(tǒng)計軟件。通過文獻梳理，界定各概念的操作性定義，提出相應假設，構建研究模型，并設計測量量表。定量研究共分兩步。在第一階段，以某省某電信公司客服中心644名員工作為員工樣本，以兩家營業(yè)廳165名顧客作為顧客樣本，檢驗了量表的信度和效度，確定了最終調研問卷。在第二階段，以該公司全省387家自有營業(yè)廳員工和顧客為抽樣對象，通過郵寄的方式，并經數據整合檢驗，共獲得213家有效營業(yè)廳樣本，包括845名員工和887名顧客，從而得到

5、213個員工-顧客二元匹配數據，在單元水平下對設定模型進行驗證，并通過修正指數和競爭模型比較，確定了最終研究模型。
　　論文研究得到以下主要結論:
　　1.從總影響系數來看，員工兩種態(tài)度和兩種行為對顧客反應的影響強度基本相同，但作用機理有顯著差異。工作滿意對顧客滿意有直接影響，通過組織承諾、角色內行為和角色外行為對顧客反應產生間接影響。組織承諾對顧客感知服務質量有直接影響，通過角色內行為對顧客反應產生間接影響。角色內行為影響

6、角色外行為，兩種行為均通過顧客感知服務質量對顧客產生影響，并且角色外行為直接影響顧客-組織認同。這也說明，在重視員工滿意的同時，不能忽視員工對組織的態(tài)度和員工行為，研究結果為探討服務利潤鏈的內部運行機制提供了新的解釋。
　　2.將組織氛圍、角色壓力和組織公平同時納入模型后，各變量對員工和顧客的影響系數和影響路徑有顯著不同。組織公平和角色過載對員工和顧客的影響最為顯著，表明在服務組織，建立公平的管理制度和減輕員工工作任務量尤為重要。

7、研究還發(fā)現(xiàn)，組織支持氛圍直接提高顧客忠誠，而角色沖突則直接降低顧客忠誠，表明培訓員工、為員工提供設備和技術支持、清晰界定員工角色等管理措施，雖然對員工的態(tài)度和行為影響甚微，但卻可以直接提高組織結果。
　　3.本文嘗試在模型中引入一個社會認知理論和社會學習理論中的變量——集體效能，并證實過程公平和良好的組織氛圍可以顯著提高團隊服務能力，團隊能力對員工的態(tài)度影響不明顯，主要通過員工的角色內行為對角色外行為和顧客反應產生影響。并且員工對