組織服務失敗對客戶針對服務員工行為意向的影響.pdf

1、組織服務失敗對客戶針對服務員工行為意組織服務失敗對客戶針對服務員工行為意向的影響向的影響TheInfluenceofganizationalServiceFailureonCustomers’BehaviIntentiontotheServiceStaff學科專業(yè)：工商管理作者姓名：王彥彥指導教師：唐建生副教授天津大學管理與經濟學部二零一六年十一月I摘要摘要服務的生產與消費同步性等特點導致服務失敗不可避免。服務失敗是指組織所提供服務不能

2、滿足顧客的期望和要求，而導致顧客不滿意的情況。大量研究表明服務失敗會導致消費者抱怨、消費者轉移和消費者負面口碑等負面行為，因此探索服務失敗對于消費者行為意向的影響具有重要意義。本文在借鑒服務失敗以及其對顧客行為意向影響的研究基礎上，考察了組織服務失敗對于顧客針對服務員工行為意向的影響機理，將組織服務失敗類型分為過程失敗和結果失敗，將組織服務失敗嚴重程度分為高嚴重和低嚴重。結合消費者對組織服務失敗的感知損失、負面情緒以及消費者對組織和服務

3、員工的滿意度，建立了消費者針對服務員工行為意向的影響模型。研究基于情景模擬實驗，對收集的305份有效問卷進行了單因素方差分析和回歸分析，實驗結果表明：組織服務失敗的確會對消費者針對服務員工的行為意向產生顯著影響，并且在高嚴重過程、高嚴重結果和低嚴重結果組織服務失敗中，消費者對服務員工的抱怨傾向顯著增加，對服務員工的評分顯著降低。在低嚴重過程組織服務失敗中，消費者對服務員工的抱怨傾向無顯著變化，對服務員工的評分顯著降低。關鍵詞：組織服務失