醫(yī)院服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷對(duì)患者不當(dāng)行為意向影響研究.pdf

1、近年來(lái)在醫(yī)院服務(wù)中，患者不當(dāng)行為時(shí)有發(fā)生，由此導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛給醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員和患者自身均帶來(lái)嚴(yán)重后果。因此研究醫(yī)患糾紛以及顧客不當(dāng)行為的成因?qū)︶t(yī)院降低醫(yī)療糾紛率和降低患者不當(dāng)行為意向均有重要意義。
　　 本文從醫(yī)院服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷對(duì)患者消費(fèi)情感影響的視角來(lái)研究患者不當(dāng)行為形成的機(jī)理，探討服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷，消極消費(fèi)情感以及患者不當(dāng)行為之間的關(guān)系。首先對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷、患者消極消費(fèi)情感以及患者不當(dāng)行為等理論的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行綜述，以把握研究現(xiàn)狀，

2、明晰研究方向。其次，構(gòu)建醫(yī)院服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷、患者消極消費(fèi)情感和患者不當(dāng)行為意向關(guān)系模型，分別提出服務(wù)設(shè)計(jì)缺陷三個(gè)維度與患者消極消費(fèi)情感和患者不當(dāng)行為意向，患者消極消費(fèi)情感與患者不當(dāng)行為意向的假設(shè)。在此基礎(chǔ)上采用實(shí)驗(yàn)研究方法，本文先設(shè)計(jì)出各研究情景的實(shí)驗(yàn)材料和相應(yīng)的問(wèn)卷材料，并通過(guò)專家學(xué)者的意見(jiàn)和小樣本的預(yù)實(shí)驗(yàn)加以修改和完善，進(jìn)而對(duì)240位被試進(jìn)行正式實(shí)驗(yàn)研究，回收并整理實(shí)驗(yàn)問(wèn)卷，并用SPSS17.0對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，主要結(jié)論如下:<