顧客積極反饋行為對一線服務員工的影響研究.pdf

1、雖然顧客是一線服務員工日常交往的重要組成部分，但目前關于顧客行為對一線服務員工行為或行為意向產生積極影響的研究很少。本研究旨在對這方面的不足作一定程度地彌補。本研究提出了顧客對員工服務質量的積極評價行為(CPA)和顧客對一線服務員工的關系建設行為(CRB)(二者統(tǒng)稱顧客積極反饋行為)的概念，其中，前者指顧客通過直接或間接的途徑，對一線服務員工的服務質量表示肯定的行為，后者指顧客在服務過程之中或之外，主動與一線服務員工建立良好關系的行為；

2、本研主要闡述兩種顧客積極反饋行為如何影響對組織而言具有重要意義的三種結果變量(即一線服務員工的努力意向、針對組織內部的角色外行為和針對顧客的角色外行為)以及上述影響因素發(fā)揮作用的內在機理，同時還考察了對這些結果變量而言，顧客積極反饋行為相對于其它前導變量(包括服務員工的情感性組織承諾、社會規(guī)范)的相對影響力。為此，本研究構建了2個理論模型。理論模型A是服務員工針對組織內部的角色外行為和努力意向整合模型，理論模型B是服務員工針對顧客的角色

3、外行為整合模型。
　　針對由問卷調查從高校教師與其學生、醫(yī)生和其患者、以及美發(fā)師、美容師和其顧客獲得的配比數據，利用Amos7.0統(tǒng)計軟件對結構方程模型進行分析，實證研究結果顯示：1)“顧客對員工服務質量的積極評價行為”對“服務員工針對組織內部的角色外行為”具有顯著的正向直接影響，而且還間接地通過兩種積極情感(即服務員工在服務工作上的“成就感”和“被顧客尊重感”)的中介作用而顯著地正向影響“服務員工針對組織內部的角色外行為”以及服

4、務員工的“努力意向”；2)“顧客對服務員工的關系建設行為”對“服務員工針對顧客的角色外行為”具有顯著的正向直接影響，但兩種積極情感(即服務員工在服務工作上的“成就感”和“被顧客尊重感”)對這一關系的中介作用不顯著；3)服務員工的“被顧客尊重感”在“顧客對員工服務質量的積極評價行為”間接影響“服務員工針對顧客的角色外行為”的過程中起有效中介作用；4)“顧客對員工服務質量的積極評價行為”和服務員工“情感性組織承諾”對“服務員工針對組織內部的

5、角色外行為”的影響效力幾乎達到了同等水平；5)就對服務員工“針對顧客的角色外行為”的相對影響力而言，“社會規(guī)范”具有最大的影響力，其次是顧客積極反饋行為(包括顧客對員工服務質量的積極評價行為、顧客針對服務員工的關系建設行為)，而服務員工的“情感性組織承諾”則沒有顯著影響；6)“顧客針對服務員工的關系建設行為”對“努力意向”產生意料之外的負向影響(接近顯著水平)，再考慮到它對服務員工“針對顧客的角色外行為”產生的正向顯著作用，以及對服務員