2023年全國(guó)碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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1、當(dāng)服務(wù)企業(yè)管理者在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下,為爭(zhēng)奪稀缺的顧客資源而把所有目光都集中在如何更好的滿足顧客上時(shí),忽視了顧客作為人也有被非理性思維支配的事實(shí)。顧客的行為是有雙重性的,即理性和非理性的共存。實(shí)踐證明,顧客普遍而持續(xù)的理性行為選擇是服務(wù)過程順利進(jìn)行的必要條件。非理性行為不可避免地會(huì)影響服務(wù)企業(yè)的正常秩序,并且成為顧客接觸型員工工作壓力的主要來源。 本文從第二章開始對(duì)非理性行為的涵義進(jìn)行了探討。論文指出顧客非理性行為的定義為:顧

2、客在服務(wù)交易過程中,對(duì)員工做出的不合理的、不冷靜的并干擾了交易的正常進(jìn)行,損害了員工的身心健康的行為。其主要表現(xiàn)為言語侮辱(包括謾罵、諷刺、威脅等)、身體傷害及情緒失控(生氣、憤怒等)。 論文的第三章在大量相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,建立了基于工作壓力理論的顧客非理性行為的影響模型,并在沈陽地區(qū),以服務(wù)企業(yè)顧客接觸型員工為研究對(duì)象進(jìn)行了實(shí)證研究,本文的研究結(jié)論如下: (1)員工報(bào)告顧客非理性行為每周平均發(fā)生18次,即每天2-3次,

3、且顧客非理性行為的發(fā)生頻率與員工的工作壓力呈顯著的正相關(guān)關(guān)系。 (2)員工工作壓力與情感耗竭顯著正相關(guān),即工作壓力越大,情感耗竭越嚴(yán)重。 (3)員工工作壓力分別與組織公民行為三個(gè)維度遵從、忠誠(chéng)、參與呈顯著負(fù)相關(guān),即工作壓力越大,組織公民行為越少。 (4)情感耗竭在工作壓力和組織公民行為之間起中介作用。 (5)工作壓力越大的員工越傾向于選擇表面扮演,工作壓力越小的員工越傾向于選擇深層扮演。 (6)工

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