顧客粗暴行為對(duì)旅游企業(yè)一線(xiàn)員工離職意愿的影響：有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)的主導(dǎo)地位越來(lái)越顯著。大多數(shù)服務(wù)企業(yè)遵從傳統(tǒng)服務(wù)理念“顧客是上帝”，形成不對(duì)等的互動(dòng)關(guān)系，同時(shí)助長(zhǎng)了顧客的粗暴行為。顧客的粗暴對(duì)待是服務(wù)行業(yè)一線(xiàn)員工普遍存在的體驗(yàn)，這一消極體驗(yàn)導(dǎo)致員工消極情緒與行為，進(jìn)而損害了顧客、員工、企業(yè)的三者利益。此外，旅游行業(yè)具有高接觸性、高參與性、高互動(dòng)性特征，在游客與服務(wù)提供者的互動(dòng)過(guò)程中，旅游者的對(duì)待方式直接影響員工的服務(wù)心理;同時(shí)，高流動(dòng)率是旅游企業(yè)發(fā)展過(guò)程中一直備受困擾的難題。因

2、此，有必要研究顧客粗暴行為對(duì)旅游企業(yè)一線(xiàn)員工離職意愿的影響機(jī)制。目前對(duì)于離職意愿的影響因素研究較少涉及組織外部因素，例如顧客粗暴行為。而情緒耗竭作為影響顧客粗暴行為與消極行為之間關(guān)系的變量已經(jīng)得到相關(guān)研究的探究與驗(yàn)證。
　　鑒于此，本研究選擇旅游企業(yè)一線(xiàn)員工作為研究對(duì)象，基于“感知—情緒—行為”這一作用路徑，選擇情緒耗竭這一變量，引入顧客粗暴行為對(duì)離職意愿的影響機(jī)制中，探究三者之間的作用關(guān)系。同時(shí)，通過(guò)對(duì)情緒耗竭的研究發(fā)現(xiàn)，個(gè)體感

3、知到的工作氛圍對(duì)情緒資源損耗具有一定調(diào)節(jié)作用?；诖?，本研究同時(shí)引入勞動(dòng)關(guān)系氛圍這一變量，并建立一個(gè)有調(diào)節(jié)的中介模型來(lái)深入解釋顧客粗暴行為對(duì)離職意愿的作用機(jī)制，以期為旅游企業(yè)降低員工流動(dòng)率的實(shí)踐管理過(guò)程中提供理論基礎(chǔ)。
　　文章主體分為三大部分:第一部分對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行整理歸納，提出研究問(wèn)題，并對(duì)現(xiàn)有顧客粗暴行為、情緒耗竭、勞動(dòng)關(guān)系氛圍以及離職意愿的研究進(jìn)行綜述，為后續(xù)實(shí)證分析奠定理論基礎(chǔ);第二部分進(jìn)行實(shí)證分析，通過(guò)SPSS、AMO

4、S等軟件對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，探究顧客粗暴行為、情緒耗竭、勞動(dòng)關(guān)系氛圍以及離職意愿之間的關(guān)系并構(gòu)建一個(gè)有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)模型，解釋四者之間的作用路徑;第三部分根據(jù)上述分析得出本研究結(jié)論，并提出針對(duì)性的建議對(duì)策。
　　本研究的目的在于:
　　(1)針對(duì)旅游企業(yè)一線(xiàn)員工這一特定群體，探討其顧客粗暴行為、情緒耗竭、勞動(dòng)關(guān)系氛圍、離職意愿在各人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征變量上的差異性;
　　(2)在探究顧客粗暴行為、情緒耗竭、勞動(dòng)關(guān)系氛圍、離職

5、意愿之間關(guān)系的基礎(chǔ)上，探討旅游企業(yè)一線(xiàn)員工情緒耗竭在顧客粗暴行為和離職意愿之間的中介作用，以及勞動(dòng)關(guān)系氛圍對(duì)情緒耗竭與離職意愿的調(diào)節(jié)作用;
　　(3)構(gòu)建情緒耗竭、勞動(dòng)關(guān)系氛圍對(duì)顧客粗暴行為和離職意愿的有調(diào)節(jié)的中介模型，以期為旅游企業(yè)緩解人員流失狀況提供新的思路。
　　研究結(jié)果表明:
　　(1)旅游企業(yè)一線(xiàn)員工的顧客粗暴行為、情緒耗竭、離職意愿、勞動(dòng)關(guān)系氛圍在人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征變量上存在顯著差異。在顧客粗暴行為上，各統(tǒng)計(jì)特

6、征均為存在顯著差異;女性員工情緒耗竭程度高于男性，女性勞資雙贏(yíng)感知優(yōu)于男性，而男性員工員工參與感知以及離職傾向高于女性員工;工作年限越低，情緒耗竭程度以及離職傾向越高;月收入較低者情緒耗竭較高、離職意愿越強(qiáng)，月收入大于5000的員工對(duì)勞資雙贏(yíng)氛圍感知高于低收入者;高中以上學(xué)歷水平的員工比初中及以下的員工在勞資雙贏(yíng)氛圍上的感知更正面，在勞資對(duì)立氛圍感知上，學(xué)歷越低勞資對(duì)立氛圍感知越強(qiáng)，高中學(xué)歷水平的員工的離職意愿強(qiáng)于大專(zhuān)和本科水平的員工。

7、
　　(2)旅游企業(yè)一線(xiàn)員工的顧客粗暴行為感知對(duì)離職意愿起到顯著的正向相關(guān)關(guān)系，即感知的顧客粗暴行為越頻繁，離職意愿越強(qiáng)。
　　(3)旅游企業(yè)一線(xiàn)員工的情緒耗竭在顧客粗暴行為與離職意愿的作用路徑中起到完全中介作用。
　　(4)勞動(dòng)關(guān)系氛圍中的勞資對(duì)立在情緒耗竭與離職意愿之間起到正向調(diào)節(jié)作用，即旅游企業(yè)一線(xiàn)員工感知的勞資對(duì)立氛圍越強(qiáng)，情緒耗竭對(duì)離職意愿的影響越強(qiáng)。
　　(5)情緒耗竭對(duì)顧客粗暴行為與離職意愿的中介作