員工服務(wù)導(dǎo)向?qū)M織公民行為影響的實證研究——以金融服務(wù)業(yè)為例.pdf

1、服務(wù)行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位越來越高，競爭也越來越激烈。隨著金融市場的發(fā)展，金融服務(wù)業(yè)占服務(wù)業(yè)的比重逐漸增加，已成為服務(wù)業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)之一。由于金融服務(wù)業(yè)具有較高人際交互的特點，其服務(wù)產(chǎn)品的不可分離性強(qiáng)，導(dǎo)致在服務(wù)接觸的過程中，顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量很大程度取決于提供金融服務(wù)的員工。Hogan(1984)把能夠影響服務(wù)質(zhì)量的一系列員工性格的特征定義為服務(wù)導(dǎo)向。以往研究主要探討服務(wù)導(dǎo)向?qū)τ趩T工績效和顧客績效的影響，而沒有考慮服務(wù)導(dǎo)向?qū)τ诮M織公民

2、行為產(chǎn)生怎樣的影響。因此，本文利用實證研究方法，針對金融服務(wù)業(yè)收集210份有效問卷，旨在以定量的方式研究員工服務(wù)導(dǎo)向?qū)τ诮M織公民行為的影響，并探討情緒勞動在兩者之間的中介效應(yīng)。
　　本文經(jīng)過相關(guān)文獻(xiàn)的研讀，了解服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動策略和組織公民行為的現(xiàn)有研究成果。利用已有的理論基礎(chǔ)和理論模型，通過分析和推理，建立了關(guān)于服務(wù)導(dǎo)向、情緒勞動和組織公民行為的研究模型。通過實證研究的方法，有針對性的設(shè)計和發(fā)放調(diào)查問卷，利用AMOS和SPSS

3、軟件對回收的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出以下結(jié)論:
　　(1)服務(wù)導(dǎo)向負(fù)向影響表層表演策略，服務(wù)導(dǎo)向正向影響深層表演策略;(2)表層表演策略負(fù)向影響人際指向組織公民行為，表層表演策略負(fù)向影響組織指向組織公民行為;(3)深層表演策略正向影響人際指向組織公民行為，深層表演策略正向影響組織指向組織公民行為;(4)服務(wù)導(dǎo)向正向影響人際指向組織公民行為，服務(wù)導(dǎo)向正向影響組織指向組織公民行為;(5)表層表演策略在服務(wù)導(dǎo)向與人際指向組織公民行為之間中介效