服務(wù)性行業(yè)員工情緒勞動(dòng)對(duì)離職意向的影響研究.pdf

1、情緒勞動(dòng)是社會(huì)心理學(xué)家Hochschild在1983年提出的概念，隨著服務(wù)性行業(yè)的迅速發(fā)展，員工的情緒勞動(dòng)問(wèn)題日益引起研究者和管理實(shí)踐者的重視。本研究通過(guò)將情緒勞動(dòng)、工作倦怠、工作滿意度和離職意向置于一個(gè)框架之下，來(lái)探討情緒勞動(dòng)對(duì)離職意向的影響。本研究采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，調(diào)查對(duì)象來(lái)自住宿餐飲、零售、醫(yī)療衛(wèi)生、通訊等服務(wù)性行業(yè)，使用探索性因素分析、相關(guān)分析、回歸分析、結(jié)構(gòu)方程模型等統(tǒng)計(jì)方法對(duì)所獲資料進(jìn)行處理。研究獲得了以下結(jié)論：

2、1.情緒勞動(dòng)的深層扮演和真實(shí)情緒表現(xiàn)維度在性別上存在差異；工作倦怠的情緒耗竭維度在學(xué)歷、行業(yè)及職位上存在差異，去個(gè)性化維度在性別和年齡上存在差異，個(gè)人成就感降低維度在性別、年齡和婚姻狀況上存在差異；工作滿意度在性別、年齡、婚姻狀況、學(xué)歷及行業(yè)上存在差異；離職意向在年齡、行業(yè)、職位及工作年限上存在差異。 2.情緒勞動(dòng)的表層扮演維度與工作倦怠的三個(gè)維度和離職意向呈正相關(guān)，與工作滿意度呈負(fù)相關(guān)，情緒勞動(dòng)的深層扮演和真實(shí)情緒表現(xiàn)維度與工

3、作倦怠的三個(gè)維度和離職意向呈負(fù)相關(guān)，與工作滿意度呈正相關(guān)；工作倦怠的三個(gè)維度與工作滿意度呈負(fù)相關(guān)，與離職意向呈正相關(guān)：工作滿意度與離職意向呈負(fù)相關(guān)。 3.情緒勞動(dòng)的表層扮演維度對(duì)情緒耗竭、去個(gè)性化、個(gè)人成就感降低和離職意向具有正向影響，對(duì)工作滿意度具有負(fù)向影響；深層扮演維度對(duì)情緒耗竭、去個(gè)性化和個(gè)人成就感降低具有負(fù)向影響，對(duì)工作滿意度具有正向影響；真實(shí)情緒表現(xiàn)維度對(duì)工作滿意度具有正向影響，對(duì)離職意向具有負(fù)向影響；情緒耗竭和個(gè)人成

4、就感降低對(duì)工作滿意度具有負(fù)向影響，對(duì)離職意向具有正向影響；工作滿意度對(duì)離職意向具有負(fù)向影響。 4.工作倦怠的情緒耗竭和個(gè)人成就感降低維度在表層扮演、深層扮演與工作滿意度之間起著中介作用；工作滿意度在情緒耗竭、個(gè)人成就感降低與離職意向之間起著中介作用；工作滿意度在深層扮演和離職意向之間起著中介作用。 5.情緒勞動(dòng)對(duì)離職意向的影響是通過(guò)工作倦怠和工作滿意度進(jìn)行的，即情緒勞動(dòng)是通過(guò)一系列路徑來(lái)影響離職意向的?？傮w上，存在兩類路