石油零售服務(wù)失誤補(bǔ)救制度

1、1石油零售服務(wù)失誤補(bǔ)救制度石油零售服務(wù)失誤補(bǔ)救制度張媛內(nèi)容摘要：內(nèi)容摘要：由于石油零售服務(wù)本身的特殊性，要求服務(wù)質(zhì)量像產(chǎn)品質(zhì)量一樣做到“萬(wàn)無(wú)一失”不太現(xiàn)實(shí)。但和產(chǎn)品質(zhì)量不同，石油零售服務(wù)質(zhì)量有“二次成功”的機(jī)會(huì)。而且“二次成功”的效果不亞于“一次成功”。關(guān)鍵是如何有效地實(shí)施石油零售服務(wù)失誤補(bǔ)救制度。關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：石油零售服務(wù)失誤補(bǔ)救制度作者簡(jiǎn)介：作者簡(jiǎn)介：張媛（1968），女，河南鄭州市人，鄭州市石油公司零售管理部經(jīng)理一、石油零售服務(wù)

2、失誤在所難免，爭(zhēng)取一、石油零售服務(wù)失誤在所難免，爭(zhēng)取“二次成功二次成功”全面質(zhì)量管理提倡的是“零缺陷”以及“在第一時(shí)間把事情做好”，也就是所謂的“一次成功”。事實(shí)上，加油站的加油工很難達(dá)到這個(gè)近似苛刻的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于石油公司來(lái)說(shuō)，石油零售服務(wù)過(guò)程完美無(wú)缺是一種理想的狀態(tài)，但是，在現(xiàn)實(shí)中這一點(diǎn)幾乎無(wú)法達(dá)到。加油工免不了會(huì)犯錯(cuò)誤，加油機(jī)技術(shù)系統(tǒng)也免不了會(huì)出現(xiàn)故障。一些司機(jī)的行為可能會(huì)對(duì)另外一些司機(jī)造成麻煩。而且，在有些情況下，服務(wù)失誤并不總是加

3、油工造成的，司機(jī)可能不了解如何有效的參加到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，或者正在服務(wù)的過(guò)程中司機(jī)又臨時(shí)改變所要求的服務(wù)內(nèi)容。由于以上種種原因，規(guī)劃非常好的石油零售服務(wù)規(guī)范并不能完全按照公司原先設(shè)想的方向有計(jì)劃地進(jìn)行。不管石油零售服務(wù)失誤由誰(shuí)造成的，對(duì)于石油公司來(lái)說(shuō)唯一要做的就是承擔(dān)石油零售服務(wù)失誤的責(zé)任，并采取相應(yīng)的措施，及時(shí)糾正失誤，讓司機(jī)滿意。否則，司機(jī)就會(huì)不滿，石油公司就會(huì)面臨顧客流失的危險(xiǎn)。既然石油零售服務(wù)失誤在所難免，贏得司機(jī)滿意也無(wú)容質(zhì)疑，

4、剩下的問(wèn)題就是怎樣有效地處理服務(wù)的失誤，爭(zhēng)取做到“二次成功”。二、實(shí)施司機(jī)抱怨處理制度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠二、實(shí)施司機(jī)抱怨處理制度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠所謂司機(jī)抱怨處理制度就是石油公司要求那些遇到服務(wù)失誤的司機(jī)向公司提出抱怨，公司分析這3它96%有意見(jiàn)的司機(jī)只是不滿，平均9%10%的司機(jī)將其不滿告訴其他司機(jī)；對(duì)在石油零售服務(wù)中有小損失且保持沉默的不滿司機(jī)，其重購(gòu)比例只有37%。對(duì)在石油零售服務(wù)中有大損失且保持沉默的不滿司機(jī)，其重購(gòu)比例只有少得可憐9%。三、石油零

5、售服務(wù)失誤補(bǔ)救制度才是出路三、石油零售服務(wù)失誤補(bǔ)救制度才是出路1、不同于司機(jī)抱怨處理制度，石油零售服務(wù)失誤補(bǔ)救制度的特點(diǎn)所謂石油零售服務(wù)失誤補(bǔ)救制度是石油公司在發(fā)生零售服務(wù)失誤后所做的一種即時(shí)的和主動(dòng)的反應(yīng)。它和司機(jī)抱怨處理制度不同，它所關(guān)注的是外部效率，石油公司的形象，著眼于與司機(jī)建立長(zhǎng)期的關(guān)系，而不是短期的成本節(jié)約。石油零售服務(wù)失誤補(bǔ)救制度是建立在顧客導(dǎo)向基礎(chǔ)上的問(wèn)題處理方式。相對(duì)于司機(jī)抱怨處理制度，石油零售服務(wù)失誤補(bǔ)救制度主要特點(diǎn)

6、表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）全員性。石油零售服務(wù)失誤補(bǔ)救不僅僅是零售管理部門的職責(zé)，它是石油公司所有員工共同的責(zé)任。它要求石油公司的組織職權(quán)和職責(zé)盡可能的向下委任，并盡量接近顧客，以便使零售服務(wù)失誤發(fā)生時(shí)就能得到立即解決。因?yàn)?，一個(gè)未被立即解決的服務(wù)失誤可能很快會(huì)升級(jí)。（2）主動(dòng)性。石油零售服務(wù)失誤出現(xiàn)后，不等司機(jī)提出來(lái)后在去被動(dòng)地解決，而是主動(dòng)進(jìn)行服務(wù)失誤的補(bǔ)救。同時(shí)，它絕對(duì)禁止石油公司各職能部門之間相互推委或扯皮。（零售管理部與設(shè)備維

7、修部）（3）及時(shí)性。石油零售服務(wù)出現(xiàn)失誤后，不等整個(gè)服務(wù)流程結(jié)束，司機(jī)也不必到規(guī)定的部門去正式的提去意見(jiàn)，問(wèn)題就會(huì)得到解決。因?yàn)?，石油零售服?wù)失誤補(bǔ)救建立在對(duì)加油工培訓(xùn)和充分授權(quán)的基礎(chǔ)上。（4）經(jīng)濟(jì)性。從為石油公司樹(shù)立良好的口碑以及司機(jī)的終身價(jià)值考慮，對(duì)服務(wù)失誤給司機(jī)造成的損失進(jìn)行賠償在經(jīng)濟(jì)上是合算的。由有效補(bǔ)償所帶來(lái)的長(zhǎng)遠(yuǎn)收益將是失誤補(bǔ)償成本的數(shù)倍。（5）關(guān)系性。石油零售服務(wù)失誤補(bǔ)救制度著眼于培育司機(jī)的忠誠(chéng)度，而不僅僅在于處理司機(jī)的一