成本導(dǎo)向的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)服務(wù)補(bǔ)救策略研究.pdf

1、在國際網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)發(fā)展迅猛的今天,中國的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)也隨之蓬勃發(fā)展,但與發(fā)展勢頭迅猛相悖,目前中國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究還處在初級(jí)階段,中國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平如何,怎樣提高中國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量等問題亟待解決。網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)屬于信息系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量,其特性決定傳統(tǒng)的SERVQUAL量表不適合評(píng)估網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量。2006年Collier和Bienstock首次提出的以過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和服務(wù)補(bǔ)救作為網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的維度來構(gòu)建的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)

2、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表。其結(jié)果表明服務(wù)補(bǔ)救在網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量中具有重要作用。但由于民族文化對(duì)顧客對(duì)服務(wù)的傳遞、交付和補(bǔ)救的感知及顧客對(duì)服務(wù)的期望的影響,導(dǎo)致顧客對(duì)網(wǎng)上零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不同,所以,Collier和Bienstock的結(jié)論在中國文化背景下的適用性還有待考量。
　　本文通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)有成果進(jìn)行了深入的研究,最終決定以Collier和Bienstock提出的以過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和服務(wù)補(bǔ)救作為中國網(wǎng)絡(luò)

3、零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的維度。隨著對(duì)服務(wù)補(bǔ)救認(rèn)識(shí)的不斷加深,研究學(xué)者發(fā)現(xiàn)原有的服務(wù)補(bǔ)救定義不能涵蓋服務(wù)補(bǔ)救的全過程,對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的概念也從狹義的定義向廣義的定義發(fā)展,本文首先在服務(wù)補(bǔ)救現(xiàn)有定義的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善了服務(wù)補(bǔ)救定義和內(nèi)容,并構(gòu)建以過程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量和服務(wù)補(bǔ)救為維度的網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表,并對(duì)中國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了實(shí)例分析。研究結(jié)果驗(yàn)證了Collier和Bienstock提出的“服務(wù)補(bǔ)救在網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量中具有戰(zhàn)略意義”這一