服務(wù)失敗歸因及嚴(yán)重性對補救預(yù)期和補救績效的影響.pdf

1、現(xiàn)階段，服務(wù)行業(yè)的激烈競爭日趨明顯，由于服務(wù)自身的特性，服務(wù)失敗又不可避免，那么在服務(wù)失敗后如何使得企業(yè)令顧客滿意、加強顧客的重購意向、讓顧客傳播對企業(yè)積極的正面口碑以及減少消極的負(fù)面口碑就顯得尤為重要。
　　 服務(wù)失敗發(fā)生后，顧客會存在服務(wù)補救的預(yù)期，同時在相同的補救措施下服務(wù)補救預(yù)期會對補救后顧客滿意度、重購意向及口碑這些補救績效產(chǎn)生重要影響。但在現(xiàn)有的服務(wù)失敗研究中，針對服務(wù)補救預(yù)期的研究卻非常少，而且以往的國內(nèi)外學(xué)者，就

2、服務(wù)失敗屬性、服務(wù)補救屬性、顧客補救后滿意和補救后行為進(jìn)行了廣泛的研究。但是，很少有學(xué)者研究服務(wù)失敗歸因或失敗嚴(yán)重性對于服務(wù)補救預(yù)期的影響，也沒有將服務(wù)失敗和歸因結(jié)合起來作為類別變量來綜合考慮它們對于服務(wù)補救預(yù)期以及服務(wù)補救績效的影響。因此，本文以美發(fā)業(yè)為例探討服務(wù)失敗的歸因、服務(wù)失敗的嚴(yán)重性、服務(wù)補救預(yù)期及服務(wù)補救績效這幾者之間的相互關(guān)系。根據(jù)研究結(jié)果，本文還對企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)補救，提高服務(wù)補救績效提出一些參考意見。
　　 通

3、過對以往理論的回顧和分析，本文建立了假設(shè)模型，設(shè)計了測量量表，提出了相關(guān)假設(shè)。主要研究結(jié)論如下:
　　 第一，服務(wù)失敗發(fā)生后，不同服務(wù)失敗歸因的補救預(yù)期和補救績效均有顯著差異。由第三方所引起的服務(wù)失敗的服務(wù)補救預(yù)期水平高于由內(nèi)因引起的同時低于由外因引起的;由第三方所引起的服務(wù)失敗的補救績效水平低于由內(nèi)因引起的服務(wù)失敗的補救績效水平、高于由外因引起的服務(wù)失敗的補救績效水平。第二，服務(wù)失敗發(fā)生后，經(jīng)歷不同嚴(yán)重性服務(wù)失敗的顧客在補救預(yù)