客戶關(guān)系導(dǎo)向的半導(dǎo)體設(shè)備行業(yè)服務(wù)補救特征及策略研究——以SMIF半導(dǎo)體設(shè)備公司為例.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)在社會經(jīng)濟(jì)中所占的比例越來越大，服務(wù)逐漸成為企業(yè)重要的利潤來源。學(xué)術(shù)界對服務(wù)業(yè)的研究也日趨廣泛深入，服務(wù)補救便是近年來興起的對服務(wù)管理研究的一個重要方向。
　　在改革開放，引進(jìn)外資的重要經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式下，隨著外商的投資，半導(dǎo)體產(chǎn)業(yè)在我國進(jìn)入了快速發(fā)展的階段，半導(dǎo)體設(shè)備產(chǎn)業(yè)也隨之迅猛發(fā)展。半導(dǎo)體設(shè)備制造商之間競爭日益激烈，他們不止在產(chǎn)品技術(shù)上競爭，而且在服務(wù)上也不斷發(fā)展和創(chuàng)新，以求為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提

2、高客戶滿意度，與客戶建立長久的戰(zhàn)略關(guān)系。
　　由于產(chǎn)品的售后服務(wù)具有區(qū)別于產(chǎn)品的特征，服務(wù)失敗不可避免。服務(wù)企業(yè)必須要正確面對服務(wù)補救，研究服務(wù)補救，并根據(jù)本行業(yè)特點制定相應(yīng)的服務(wù)補救策略。半導(dǎo)體設(shè)備行業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)性服務(wù)特征，高技術(shù)性，高響應(yīng)度的特征，導(dǎo)致服務(wù)補救難度大，過程復(fù)雜，而客戶對服務(wù)補救要求較高。如何在服務(wù)補救中既能解決設(shè)備問題，又能兼顧客戶關(guān)系的鞏固和發(fā)展，就成為半導(dǎo)體設(shè)備行業(yè)服務(wù)業(yè)者必須要掌握的一項管理技能。

3、　　本研究首先對半導(dǎo)體設(shè)備行業(yè)的高客戶關(guān)系特征進(jìn)行分析，結(jié)合客戶關(guān)系對服務(wù)失敗和服務(wù)補救的影響的相關(guān)理論，提出了以客戶關(guān)系為導(dǎo)向的服務(wù)補救理念。然后對半導(dǎo)體行業(yè)的資本技術(shù)密集的特征，生產(chǎn)性服務(wù)特征，以及服務(wù)補救的高響應(yīng)度特征進(jìn)行了分析，提出了客戶關(guān)系導(dǎo)向的半導(dǎo)體設(shè)備行業(yè)服務(wù)補救策略，即以技術(shù)和零備件的預(yù)應(yīng)系統(tǒng)與客戶抱怨管理系統(tǒng)相結(jié)合，以提高客戶關(guān)系為最終目標(biāo)的服務(wù)補救方式。
　　本研究以SMIF公司為例對半導(dǎo)體設(shè)備行業(yè)的服務(wù)補救策