菏澤農(nóng)信社客戶服務(wù)補(bǔ)救策略研究.pdf

1、隨著金融業(yè)的快速發(fā)展以及客戶讓渡價(jià)值戰(zhàn)略的普及，以銀行為代表的金融機(jī)構(gòu)對(duì)目標(biāo)客戶的重視程度日益提高。為應(yīng)對(duì)銀行業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)，降低由于客戶投訴所帶來(lái)的自身信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失，金融機(jī)構(gòu)積極樹立自身在目標(biāo)客戶群中的完美形象，但在此過(guò)程中卻采取諸如回避、掩飾客戶投訴的消極處理方式。部分機(jī)構(gòu)在對(duì)企業(yè)進(jìn)行發(fā)展過(guò)程中沒(méi)有樹立正確的經(jīng)營(yíng)理念，沒(méi)有意識(shí)到客戶投訴對(duì)于企業(yè)的成長(zhǎng)是不可避免同時(shí)也是不可或缺的。客戶投訴不僅能夠反映銀行在提供金融產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中存在的

2、不足，同時(shí)對(duì)銀行提高服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度具有重要作用?？陀^對(duì)待客戶投訴并采取及時(shí)有效的服務(wù)補(bǔ)救措施才是企業(yè)應(yīng)對(duì)客戶投訴的關(guān)鍵。當(dāng)前，菏澤農(nóng)村信用社的主要服務(wù)于括中小企業(yè)、個(gè)體工商戶及農(nóng)戶。目標(biāo)客戶群文化基礎(chǔ)薄弱及農(nóng)信社自身的不成熟決定農(nóng)信社發(fā)展不可避免的面臨諸多客戶投訴，因此，構(gòu)建有效的客戶補(bǔ)償策略對(duì)于農(nóng)信社的發(fā)展的至關(guān)重要。
　　文章以農(nóng)村信用社為研究對(duì)象，通過(guò)定量分析和定性分析，對(duì)菏澤農(nóng)信社客戶服務(wù)補(bǔ)救策略進(jìn)行了研究。首先，本

3、文充分借鑒諸多國(guó)內(nèi)外關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救方面的理論文獻(xiàn)，對(duì)當(dāng)前農(nóng)信社的服務(wù)現(xiàn)狀特征進(jìn)行了提取。在此基礎(chǔ)上，綜合運(yùn)用文獻(xiàn)查閱、案例分析、觀察法等方法對(duì)當(dāng)前農(nóng)信社在規(guī)范化服務(wù)方面存在的問(wèn)題進(jìn)行梳理，系統(tǒng)指出當(dāng)前農(nóng)信社服務(wù)補(bǔ)救方面存在的不足之處。最后，通過(guò)分析農(nóng)村信用社在服務(wù)質(zhì)量方面存在的缺陷，指出規(guī)范化的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)農(nóng)村信用社持續(xù)健康又好又快發(fā)展的根本保障，并分別從客戶、員工及企業(yè)的角度提出農(nóng)信社進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的對(duì)策，以期實(shí)現(xiàn)農(nóng)信社的服務(wù)質(zhì)量的