服務(wù)企業(yè)顧客資產(chǎn)價值影響因素研究.pdf

1、隨著顧客角色的轉(zhuǎn)變、競爭的加劇、信息技術(shù)的發(fā)展和現(xiàn)有的顧客關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)的不足，企業(yè)亟需改變現(xiàn)有的顧客資產(chǎn)管理理念，樹立一種切實可行的顧客管理理念，因此，顧客資產(chǎn)管理(Customer Equity Management，簡稱CEM)的研究得到了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的共同關(guān)注，而研究如何使顧客資產(chǎn)價值最大化的風(fēng)潮也正悄然興起。因此，擬就顧客資產(chǎn)及其驅(qū)動要素作為本文的研究

2、內(nèi)容，希望能夠為企業(yè)的經(jīng)營活動提供參考意見。
　　 本文以我國服務(wù)企業(yè)中的旅行社作為研究對象，以長沙市各旅游景點的游客和長沙市人流量大的地段的市民作為調(diào)查對象進(jìn)行問卷調(diào)查，對旅行社顧客資產(chǎn)進(jìn)行調(diào)查研究，通過顧客資產(chǎn)影響因素與顧客資產(chǎn)價值源泉四個要素(推薦價值、溢價購買、重復(fù)購買、知識貢獻(xiàn))之間的關(guān)聯(lián)性，并結(jié)合旅行社營銷管理實踐提出顧客資產(chǎn)價值影響因素之間的關(guān)系假設(shè)及概念模型，采用理論研究與實證研究相結(jié)合的方法對顧客資產(chǎn)價值影響因

3、素進(jìn)行探討。以探討顧客資產(chǎn)影響因素對顧客資產(chǎn)價值源泉的影響程度。從而提出相應(yīng)管理建議以提高顧客資產(chǎn)管理的效益，達(dá)到顧客資產(chǎn)價值最大化。
　　 研究結(jié)果表明：在顧客資產(chǎn)影響因素中，服務(wù)質(zhì)量對價值驅(qū)動制約性最強、品牌知名度對品牌驅(qū)動制約性最強、顧客信任對關(guān)系驅(qū)動最重要、口碑宣傳對感知驅(qū)動影響最大。在顧客資產(chǎn)價值的源泉中，口碑宣傳、服務(wù)質(zhì)量、品牌知名度、顧客信任對顧客資產(chǎn)價值源泉有著明顯影響作用，且影響作用大。因此，本文主要從口碑宣傳

4、、服務(wù)質(zhì)量、品牌知名度、顧客信任這四個方面提出管理建議。通過實施旅游口碑營銷，加強口碑宣傳；加強旅游產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，提升旅行社服務(wù)質(zhì)量；培育良好的企業(yè)文化，加強品牌內(nèi)涵和品牌建設(shè)，提升品牌知名度；誠信經(jīng)營、兌現(xiàn)承諾、注重售后，增強顧客信任。從而實現(xiàn)旅行社企業(yè)顧客資產(chǎn)價值最大化。
　　 本文是以服務(wù)企業(yè)中的旅行社為研究對象，其研究結(jié)果對旅行社今后的發(fā)展和管理有較高的實踐參考價值。此外，本文探討的實現(xiàn)顧客資產(chǎn)價值最大