導(dǎo)游業(yè)務(wù) 案例分析

1、1案例案例1：2010年7月16日據(jù)香港《文匯報(bào)》報(bào)道，內(nèi)地訪港旅行團(tuán)被強(qiáng)迫購(gòu)物的“丑聞”接連發(fā)生，一段記錄香港女導(dǎo)游惡言威嚇旅客購(gòu)物的短片，15日旋即在全國(guó)多個(gè)省市的電視臺(tái)熱播，令香港旅業(yè)“丑事”傳千里。該片段由一名不滿香港女導(dǎo)游強(qiáng)迫購(gòu)物的旅客所拍，片段中導(dǎo)游以“沒(méi)飯吃”、“沒(méi)酒店住”等恐嚇性話語(yǔ)要挾和辱罵不購(gòu)物的旅客，更怒斥：“我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來(lái)！”。香港女導(dǎo)游阿珍用普通話辱罵旅客在珠寶

2、店只購(gòu)物1.3萬(wàn)元，丟了她的臉。她說(shuō)，每位旅客千元左右的團(tuán)費(fèi)，連機(jī)票都難抵消，更何況在港的住宿和飲食。隨后，阿珍稱(chēng)稍后會(huì)到手表店購(gòu)物1.5小時(shí)，并警告團(tuán)員若不購(gòu)物，便沒(méi)飯吃、沒(méi)酒店住。事件曝光后，香港旅游事務(wù)專(zhuān)員和旅游業(yè)議會(huì)與7月16號(hào)召開(kāi)記者會(huì)。相關(guān)旅行社表示，永不錄用這名女導(dǎo)游。香港旅游業(yè)議會(huì)表示，針對(duì)該事件，將向理事會(huì)提出設(shè)立轉(zhuǎn)介投訴機(jī)制，即使無(wú)人投訴也會(huì)調(diào)查。請(qǐng)閱讀材料并回答下列問(wèn)題：1、地陪導(dǎo)游員阿珍在本次帶團(tuán)過(guò)程中，惡言威脅

3、恐嚇游客，不僅給游客帶來(lái)心理傷害，甚至于對(duì)香港旅游業(yè)都產(chǎn)生惡劣影響。請(qǐng)從導(dǎo)游員的職業(yè)素質(zhì)要求以及崗位職責(zé)分析阿珍的錯(cuò)誤行為并為其指出正確的處理方式。2、假如你是本次隨團(tuán)的的全陪導(dǎo)游員，你應(yīng)該怎么做？考點(diǎn)分析：考點(diǎn)分析：1、導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求，導(dǎo)游服務(wù)程序之購(gòu)物；2、全陪導(dǎo)游員的崗位職責(zé)參考答案：1、導(dǎo)游員阿珍言行惡劣完全有悖于導(dǎo)游員的基本素質(zhì)要求:①以利為重表明其具不備良好的職業(yè)道德和高尚的情操②辱罵威脅游客對(duì)游客發(fā)泄情緒表明其不具備良

4、好的個(gè)人修養(yǎng)及心理素質(zhì)③脅迫購(gòu)物干預(yù)游客購(gòu)物既是對(duì)游客的不尊重也是其唯利是圖的體現(xiàn)。正確的處理方式如下：①尊重游客，禮貌溝通；②控制好個(gè)人情緒，遇到分歧耐心溝通、協(xié)商；③重視游客異議，及時(shí)解決游客的問(wèn)題；④導(dǎo)游員在帶團(tuán)購(gòu)物過(guò)程中，需要維護(hù)游客權(quán)益，可以向游客客觀真實(shí)的介紹商品，但不能夠強(qiáng)勸脅迫游客購(gòu)物2、①全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)該在整個(gè)行程中對(duì)各個(gè)服務(wù)單位及服務(wù)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，出現(xiàn)違背合同或者違規(guī)操作的事件后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)阻止并上

5、報(bào)反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人；②全陪應(yīng)該主動(dòng)維護(hù)游客權(quán)益，保護(hù)游客自尊，及時(shí)阻止地接的惡行；③事件發(fā)生之后，全陪應(yīng)該及時(shí)安撫游客情緒，采取積極彌補(bǔ)措施，同時(shí)搜集證據(jù)，寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，投訴至相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)案例案例2：暑假期間，全陪導(dǎo)游員小云第一次接團(tuán)到九寨溝—黃龍一線旅游，游客主要是某校教師及其配偶、子女，行程時(shí)間是六天五晚。九寨—黃龍地處高海拔地區(qū)，夏季天3其三，致歡送詞中還應(yīng)征詢客人對(duì)自己工作中的意見(jiàn)，對(duì)工作中的不足表示歉意，同時(shí)應(yīng)該向游客派發(fā)意見(jiàn)

6、調(diào)查表，認(rèn)真做好帶團(tuán)總結(jié)案例案例4：上海某旅行團(tuán)于某日19時(shí)與地陪一起到達(dá)飯店地方導(dǎo)游員為旅游者辦理了住店登記手續(xù)，并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進(jìn)入了各自的房間稍后，地方導(dǎo)游員正準(zhǔn)備離開(kāi)飯店時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請(qǐng)地方導(dǎo)游員為其在上海的親屬辦理隨團(tuán)活動(dòng)的手續(xù)地方導(dǎo)游員思忖片刻便說(shuō)：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說(shuō)吧！”請(qǐng)根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，回答以下問(wèn)題：1、分析該團(tuán)地方導(dǎo)游員哪些方面做得不妥。2、說(shuō)明地方導(dǎo)游員滿足這一要求的正確

7、做法?？键c(diǎn)分析：考點(diǎn)分析：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序之入住飯店的服務(wù)；游客個(gè)別要求處理之要求親友隨團(tuán)活動(dòng)參考答案1：（1）不應(yīng)為旅游者辦理住宿登記手續(xù)；（2）不應(yīng)為旅游者分發(fā)房卡；（3）沒(méi)有具體介紹飯店服務(wù)設(shè)施與地點(diǎn)；（4）沒(méi)有照顧旅游者的行李進(jìn)房間；（5）沒(méi)有宣布晚餐時(shí)間，并陪同旅游者進(jìn)第一餐；（6）沒(méi)有留下足夠的時(shí)間處理旅游者進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問(wèn)題；（7）未立即著手幫助旅游者聯(lián)系、辦理有關(guān)事宜。參考答案2：（1）了解具體情況；（2）向接待社

8、匯報(bào)，講清詳情；（3）征得全陪和旅游團(tuán)其他成員的同意；（4）帶領(lǐng)或告訴旅游者到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證件，填寫(xiě)表格，交納費(fèi)用；（5）對(duì)其親友熱情接待、周到服務(wù)案例案例5：全陪小李帶領(lǐng)廣州某旅行社的旅游團(tuán)一行20人前往三亞觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出來(lái)，晚上去娛樂(lè)娛樂(lè)，小李為了客人的安全，建議大家不要走得太遠(yuǎn)，最后在飯店內(nèi)或飯店周?chē)慰蛡兝斫庑±畹暮靡?，就決定在賓館旁邊的ＫＴＶ唱歌，大家為了感謝小李，就邀請(qǐng)他一同

9、前往。在ＫＴＶ廳，大家正玩得高興時(shí)，突然吧臺(tái)方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢(shì)十分危急。如果你是導(dǎo)游人員，應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施帶領(lǐng)旅游團(tuán)脫離險(xiǎn)境？考點(diǎn)分析：考點(diǎn)分析：火災(zāi)事故的預(yù)防與處理參考答案：（1）立即報(bào)警，迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客，配合工作人員，聽(tīng)從指揮，迅速通過(guò)安全出口疏散游客，引導(dǎo)大家自救。（2）如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導(dǎo)游人員應(yīng)鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時(shí)穿