導(dǎo)游業(yè)務(wù)課件

1、導(dǎo)游業(yè)務(wù)部分,第一章 導(dǎo)游業(yè)務(wù)概述,第一節(jié) 導(dǎo)游業(yè)務(wù)發(fā)展簡史,一、世界導(dǎo)游業(yè)簡史1.1841年7月5日英國的托馬斯.庫克組織了世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng).2.1845年,托馬斯.庫克創(chuàng)辦了世界上第一家旅行社-----托馬斯.庫克旅行社,他也被稱為世界旅游業(yè)的鼻祖.3.1846年,托馬斯.庫克組織了世界上第一次有商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng).,二、中國導(dǎo)游業(yè)發(fā)展簡史,新中國成立前中國旅游業(yè)發(fā)展情況1.19世紀(jì)末上海租界已有專門

2、為外國游客服務(wù)的民間旅游組織.2.20世紀(jì)初西方一些旅游企業(yè)陸續(xù)占領(lǐng)中國市場(chǎng)3.1923年,銀行家陳光甫先生在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行內(nèi)設(shè)立了”旅行部”,1925年2月組織第一個(gè)國際旅游團(tuán)----赴日本的”觀櫻團(tuán)”,1927年春出版了中國第一本旅游雜志----,標(biāo)志著中國人自己旅游業(yè)的開始.,新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展情況 新中國成立后旅游業(yè)發(fā)展分為三個(gè)階段:一.開創(chuàng)階段(1949至1977)這一階段的標(biāo)志: 1.華僑服務(wù)社和

3、中國旅行社的成立標(biāo)志新中國旅游業(yè)的誕生. 2.中國旅行游覽事業(yè)管理局的建立標(biāo)志著中國客源市場(chǎng)的轉(zhuǎn)移及游客構(gòu)成的重大變化.,二.改革振興階段(1978至1989)這一階段國家對(duì)旅游業(yè)的改革主要措施: 1.完善旅游管理機(jī)構(gòu),形成從中央到地方的一整套管理體制,制定了一系列有關(guān)發(fā)展旅游業(yè)的方針政策;2.打破高度集中的旅游業(yè)管理格局,引入競爭機(jī)制,加速旅游業(yè)的發(fā)展. 主要措施:一是企業(yè)化

4、 二是實(shí)行多元化的經(jīng)營體制 三是簡政放權(quán),三.全面發(fā)展階段(1990至今)這一時(shí)期,我國旅游市場(chǎng)機(jī)構(gòu)和旅游供給結(jié)構(gòu)開始了歷史性的轉(zhuǎn)變.1.首先是對(duì)國內(nèi)旅游的態(tài)度由改革開放初期的“不鼓勵(lì)、不支持、不反對(duì)”到1993年中央提出“搞活市場(chǎng)、正確引導(dǎo)、加強(qiáng)管理、提高質(zhì)量”的國內(nèi)旅游的發(fā)展方針，使國內(nèi)旅游市場(chǎng)與入境旅游市場(chǎng)日漸融洽，為旅游產(chǎn)業(yè)更加規(guī)?；匕l(fā)展

5、創(chuàng)造了條件。2.其次是國內(nèi)民眾對(duì)出境旅游的期盼及國家對(duì)出境旅游的支持，使得中國成為當(dāng)今世界上一個(gè)重要的旅游客源地。 3.我國旅游業(yè)就全面進(jìn)入了三大旅游市場(chǎng)——入境旅游市場(chǎng)、國內(nèi)旅游市場(chǎng)、出境旅游市場(chǎng),第二節(jié) 導(dǎo)游工作的性質(zhì)、特點(diǎn)及服務(wù)原則,一.導(dǎo)游工作的性質(zhì)1.政治性(中國導(dǎo)游員只有在這一屬性上與西方國家導(dǎo)游員存在區(qū)別)2.社會(huì)性3.文化性4.服務(wù)性5.經(jīng)濟(jì)性6.涉外性,二.導(dǎo)游工作的特點(diǎn),1.獨(dú)立性 2.復(fù)雜

6、性(這一特點(diǎn)表現(xiàn)在以下六個(gè)方面:工作對(duì) 象復(fù)雜、 工作面廣、工作流動(dòng)性大、講解內(nèi)容繁雜、立場(chǎng)復(fù)雜、涉外性強(qiáng)政策性強(qiáng)) 3.腦體高度結(jié)合 4.跨文化性 5.面對(duì)物質(zhì)誘惑和精神污染,三.導(dǎo)游服務(wù)原則,“賓客至上”原則 追打游客、謾罵游客“服務(wù)至上”原則“等距離”原則“合理而可能”原則,第三節(jié) 導(dǎo)游員,一.導(dǎo)游員的概念 導(dǎo)游員是指按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得中華人民共和國導(dǎo)游員

7、資格證書,并接受旅行社委派,為游客提供向?qū)?、講解和旅游服務(wù)的人員.二.導(dǎo)游員的類型和職責(zé)(一)按業(yè)務(wù)范圍分類1．出境領(lǐng)隊(duì)(簡稱領(lǐng)隊(duì))指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。 領(lǐng)隊(duì)職責(zé):(1)介紹情況、解答疑問、全程陪同 (2)監(jiān)督境外接團(tuán)社旅游計(jì)劃的實(shí)施，維護(hù)游客的權(quán)益 (3)做好

8、組織、協(xié)調(diào)工作 (4)聯(lián)絡(luò)工作 (5)維護(hù)游客的人身和財(cái)物安全,2．全程陪同導(dǎo)游員（簡稱 全陪） 指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。主要職責(zé):（1）實(shí)施旅游計(jì)劃（2）聯(lián)絡(luò)工作（3）組織協(xié)調(diào)工作（4）維護(hù)安全、處理問題和事故（5）做好宣傳和調(diào)研工

9、作,3．地方導(dǎo)游員 指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。其主要職責(zé)：（1）具體安排當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)（2）做好接待工作（3）導(dǎo)游講解和翻譯（4）維護(hù)安全、處理問題4.景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員 其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)景區(qū)、景點(diǎn)內(nèi)的導(dǎo)游講解和和安全提醒工作,(二)按職業(yè)性質(zhì)分類,按職業(yè)性質(zhì)可把導(dǎo)游員分為專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員兩類 1．專職導(dǎo)游

10、員 專職導(dǎo)游員是長期受雇于某家旅行社，為該社正式職員的導(dǎo)游人員，也稱“固定職業(yè)導(dǎo)游員”，目前他們是我國導(dǎo)游員隊(duì)伍的生力軍。 2．兼職導(dǎo)游員 兼職導(dǎo)游員也稱業(yè)余導(dǎo)游員，是不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人。,,,（三）技術(shù)等級(jí)分類,按技術(shù)等級(jí)可把導(dǎo)游員隊(duì)伍分為初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員四個(gè)等級(jí) 1．初級(jí)導(dǎo)游員 初級(jí)導(dǎo)游員是獲取

11、導(dǎo)游員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對(duì)其進(jìn)行考核，合格者自動(dòng)成為的。2．中級(jí)導(dǎo)游員 中級(jí)導(dǎo)游員是獲取導(dǎo)游資格證書兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者，他們旅行社的業(yè)務(wù)骨干。 3．高級(jí)導(dǎo)游員 高級(jí)導(dǎo)游員是取得中級(jí)導(dǎo)游員資格四年以上，業(yè)績突出、導(dǎo)游水平較高，在國內(nèi)外同行和旅行商中有一定的影響，經(jīng)考核、考試合格者.4．特級(jí)導(dǎo)游員 是取得高級(jí)導(dǎo)游員資格五年以上

12、，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水的科研新成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者。,（四）按工作語言分類,按工作語言可把我國導(dǎo)游員隊(duì)伍分為普通話導(dǎo)游員、外語導(dǎo)游員、地方語導(dǎo)游員和少數(shù)民族語言導(dǎo)游員四類。目前我國主要地方語導(dǎo)游員是粵語、閩南語、客家話三類,三、導(dǎo)游員在旅游業(yè)中的作用,在旅游接待工作中，導(dǎo)游員是處于第一線的關(guān)鍵人員，他是導(dǎo)游工作的主體；在游客的整個(gè)旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游員處于中心地位，起著導(dǎo)演的作用。 主要體現(xiàn)在以

13、下幾個(gè)方面: (一)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量決定著旅游產(chǎn)品的價(jià)值 (二)導(dǎo)游工作是各項(xiàng)旅游服務(wù)的聯(lián)系紐帶和橋梁 (三)導(dǎo)游員的工作質(zhì)量影響東道國旅游產(chǎn)品的銷售,四、對(duì)導(dǎo)游員的管理,旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游員的管理主要途徑有:1．導(dǎo)游員資格證的管理2．導(dǎo)游證的管理3．質(zhì)量監(jiān)督4．年檢,旅游企業(yè)對(duì)導(dǎo)游員的管理,旅游企業(yè)對(duì)導(dǎo)游員管理的手段 主要有以下幾種: 1．勞動(dòng)合同 2．

14、任務(wù)單 3．游客意見表,第二章 導(dǎo)游員的素養(yǎng),第一節(jié) 導(dǎo)游員的知識(shí)素養(yǎng),一、導(dǎo)游必需具備的知識(shí)類型（一）扎實(shí)的語言知識(shí)（二）深厚的史地文化知識(shí) （三）廣博的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)（四）必備的政策法規(guī)知識(shí) （五）基本的心理學(xué)知識(shí) （六）一定的美學(xué)知識(shí) （七）各種旅行知識(shí),二、導(dǎo)游員的學(xué)風(fēng)修養(yǎng)（一）要勤奮，貴在堅(jiān)持（二）要博覽群書，要勇于不恥下問（三）要嚴(yán)謹(jǐn)，要循序漸進(jìn) 三、導(dǎo)游員的

15、文化修養(yǎng),第二節(jié) 導(dǎo)游員的道德素養(yǎng),一、思想道德 思想首先素養(yǎng)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（一）熱愛祖國（合格導(dǎo)游員的首要條件）（二）全心全意為游客服務(wù)（三）遵紀(jì)守法（四）遵守公德,二、職業(yè)道德導(dǎo)游員的職業(yè)道德包含了以下幾方面：（一）敬業(yè)愛崗（二）賓客至上（三）真誠公道 （四）不卑不亢 （五）團(tuán)結(jié)協(xié)作 （六）優(yōu)質(zhì)服務(wù) （七）文明禮貌 （八）鉆研業(yè)務(wù),第三節(jié) 導(dǎo)游員的能力素養(yǎng),,一、獨(dú)立工作能力,（一）獨(dú)立帶團(tuán)

16、的能力,（三）獨(dú)立分析問題、解決問題的能力,（二）獨(dú)立宣傳講解能力,二、人際交往能力,三、組織協(xié)調(diào)能力,四、導(dǎo)游能力,五、業(yè)務(wù)能力,第三章 導(dǎo)游員的禮貌禮節(jié),第一節(jié) 導(dǎo)游員的服飾,一、著裝原則（一）著裝的基本原則（二）著裝的配色原則（三）著裝的“TOP”原則二、服式與穿戴（一）服式（二）襯衫和領(lǐng)帶（三）鞋襪（四）飾品,第二節(jié) 導(dǎo)游人員的儀容衛(wèi)生,一、儀容的重要性（一）良好的儀容是導(dǎo)游人員的一項(xiàng)基本

17、素質(zhì)（二）良好的儀容是尊重賓客的需要（三）良好的儀容是樹立企業(yè)形象的需要,二、導(dǎo)游員儀容衛(wèi)生（一）發(fā)型 （二）面部化妝 （三）口腔（四）鼻腔（五）手指甲（六）公共衛(wèi)生（七）飲酒,第三節(jié) 導(dǎo)游員言談舉止,一、禮貌用語（一）禮貌用語的基本要求 1．態(tài)度誠懇 2．使用好禮貌用語和敬語 3．講究說話時(shí)的語氣4．注意說話時(shí)的舉止（二）常用的禮貌用語1．稱呼語 2．問候語 3．應(yīng)答語,二、文明舉止（一）站

18、姿（二）坐姿 （三）走姿 （四）手勢(shì)（五）蹲姿,第四節(jié) 日常交往中的禮儀,一、見面禮儀（一）招呼禮儀（二）致意禮儀（三）介紹禮儀（四）握手禮 （五）擁抱禮（六）鞠躬禮（七）合掌禮（八）抱拳禮,二、日常交往行為規(guī)范（一）遵時(shí)守約（二）尊重老人和婦女 （三）電話通訊 （四）拜訪 （五）交談三、用餐禮儀（一）中餐（二）西餐 （三）自助餐,四、導(dǎo)游人員上團(tuán)禮儀（一）導(dǎo)游人員的個(gè)人禮儀1.在服飾化

19、妝方面，衣著整齊大方，符合導(dǎo)游人員的身份與角色。2.化妝要自然，應(yīng)盡量揚(yáng)長避短，飾物佩戴要適度，不太過華麗，不可喧賓奪主。3.導(dǎo)游員在上團(tuán)時(shí)還應(yīng)作好物質(zhì)準(zhǔn)備，佩戴好自己的胸卡，隨身攜帶有效導(dǎo)游證，手持導(dǎo)游旗，并帶好擴(kuò)音喇叭。,（二）導(dǎo)游服務(wù)禮儀 1．導(dǎo)游人員在機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站接到游客后，要熱情相迎。 2．在與客人交談中要使用禮貌用語和敬語，注意談話的姿勢(shì)，談話中切忌采取雙臂交叉相抱的姿勢(shì)或雙手插入褲袋等不禮貌的姿勢(shì)。 3．在

20、上下旅游車時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)站在車門一側(cè)，協(xié)助游客上下車，尤其是小孩和老人。 4．上車后導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助游客就坐，并禮貌的清點(diǎn)人數(shù)，清點(diǎn)時(shí)可用手掌指向人清點(diǎn)或心里默數(shù)的方式進(jìn)行，切忌用手指直接指著人清點(diǎn)，因?yàn)橛檬种钢溉耍谝恍﹪伊?xí)俗中有侮辱和責(zé)罵人的意思。 5．在車上講解時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)有正確的站姿，一般應(yīng)站在司機(jī)身后的位置，一手抓扶手，一手持話筒，微笑地面對(duì)全體游客進(jìn)行講解。 6．在調(diào)試話筒音量時(shí)，注意不能用手拍話筒，也不能用嘴吹話筒

21、，以免引起客人的不快，應(yīng)用問候語來試音量。,第四章 導(dǎo)游員帶團(tuán)程序,第一節(jié) 全程導(dǎo)游員的帶團(tuán)程序,一、準(zhǔn)備工作（一）熟悉接待計(jì)劃（二）物質(zhì)準(zhǔn)備（三）與地方接待社互通信息二、等候并集中游客（一）與司機(jī)取得聯(lián)系（二）等候游客、盡快找到旅游團(tuán)（三）登車清點(diǎn)人數(shù)（四）致歡迎詞、介紹有關(guān)情況,三、途中服務(wù)（一）安排好旅行中的生活服務(wù)（二）注意游客安全，幫助辦理托運(yùn) 四、住店服務(wù)（一）辦理入住手續(xù)（二）分房（

22、三）處理問題（四）照顧用餐（五）安全保衛(wèi)和生活照料,五、核對(duì)商定日程 商定日程時(shí)應(yīng)遵循以下原則：賓客至上、服務(wù)至上；主隨客便；合理而可能；平等協(xié)商。,六、各站服務(wù)（一）與地陪積極配合（二）監(jiān)督各站接待計(jì)劃的實(shí)施和服務(wù)質(zhì)量（三）做好收隊(duì)、斷后工作（四）做好提醒工作、處理突發(fā)問題（五）當(dāng)好購物顧問（六）做好協(xié)調(diào)工作,七、離站服務(wù)（一）做好離站提醒工作（二）做好上下站聯(lián)絡(luò)工作（三）協(xié)助交接行李（

23、四）協(xié)助辦理登機(jī)的相關(guān)手續(xù)（五）與地陪辦理好結(jié)算工作,八、返程服務(wù)（一）做好對(duì)游客提醒工作（二）做好必要的彌補(bǔ)工作（三）致歡送詞（四）與游客告別,九、善后工作（一）處理好客人委托代辦事宜（二）填寫《全陪日志》及有關(guān)資料（三）結(jié)清賬目，歸還所借物品（四）認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),第二節(jié) 地方導(dǎo)游員的帶團(tuán)程序,一、準(zhǔn)備工作（一）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備1.熟悉、研究計(jì)劃2.安排活動(dòng)日程3.實(shí)接待事宜（1）落實(shí)車輛 （2）落實(shí)住房

24、（3）落實(shí)用餐 （4）落實(shí)交通票證 4.了解不熟悉的景點(diǎn)情況,（二）知識(shí)準(zhǔn)備（三）心理準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作2.準(zhǔn)備承受抱怨和投訴 （四）形象準(zhǔn)備（五）物質(zhì)準(zhǔn)備,二、迎接工作,（一）接站準(zhǔn)備 1.核實(shí)時(shí)間2.與司機(jī)聯(lián)絡(luò)3.提前到達(dá)接站地點(diǎn)（二）認(rèn)找旅游團(tuán)（三）核實(shí)人數(shù)和詢問情況（四）集中清點(diǎn)行李（五）集合登車,三、首次導(dǎo)游工作,（一）致歡迎詞（二）調(diào)整時(shí)差（三）首次沿途導(dǎo)游1.當(dāng)?shù)仫L(fēng)光導(dǎo)游

25、2.風(fēng)情導(dǎo)游3.飯店概況介紹,四、住店服務(wù),（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)（二）介紹飯店設(shè)施及部分設(shè)施的使用方法（三）協(xié)助處理問題（四）帶領(lǐng)游客用好第一餐（五）確定叫早時(shí)間,五、核對(duì)商定日程,在商定日程時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)以下三種情況 :（一）對(duì)方提出修改或新增旅游項(xiàng)目（二）對(duì)方提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求（三）與全陪或領(lǐng)隊(duì)手中的接待計(jì)劃有出入,六、參觀游覽活動(dòng),（一）出發(fā)前導(dǎo)游準(zhǔn)備工作 1.提前到達(dá)集合地點(diǎn) 2.提

26、醒注意事項(xiàng) 3.清點(diǎn)人數(shù) （二）前往景點(diǎn)的途中導(dǎo)游 1.重申當(dāng)日的活動(dòng)內(nèi)容 2.沿途風(fēng)光導(dǎo)游 3.活躍氣氛 4.介紹將要參觀景點(diǎn)的概況（三）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游 1．游覽活動(dòng) 2.參觀活動(dòng)（四）返回途中的導(dǎo)游工作,七、其它活動(dòng),（一）品嘗風(fēng)味（二）文娛活動(dòng)在文娛活動(dòng)方面，地陪應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1.與全陪協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌安排，避免重復(fù)。2.避免格調(diào)低下的文娛活動(dòng)。3.如果是觀看少數(shù)民族節(jié)目，地陪應(yīng)當(dāng)作簡單的介紹。4.提醒游客注

27、意安全。（三）購物活動(dòng)1.嚴(yán)格遵守旅行社的規(guī)定2.因勢(shì)利導(dǎo)，當(dāng)好購物顧問3.維護(hù)游客的利益（四）自由活動(dòng),八、送團(tuán),這一階段的導(dǎo)游工作主要分為三個(gè)層次：（一）送團(tuán)前的業(yè)務(wù) 1.核實(shí)交通票證2.準(zhǔn)備好交通工具 3.商定叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間 4.醒游客結(jié)清與飯店的帳目 5.結(jié)算（二）離店導(dǎo)游工作1.集中交運(yùn)行李2.辦理退房手續(xù)3..集合登車 （三）送行 （四）、善后工作1．征詢意

28、見 1.處理遺留問題2．致歡送詞 2.總結(jié)工作 3．告別,第三節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的導(dǎo)游程序,一、講解前的準(zhǔn)備（一）熟悉接待計(jì)劃（二）熟悉景區(qū)、景點(diǎn)情況（三）物質(zhì)準(zhǔn)備,二、接待旅游團(tuán),（一）致歡迎詞（二）導(dǎo)游講解1．講明參觀、游覽線路和主要內(nèi)容２．景區(qū)、景點(diǎn)概況介紹3．要激發(fā)游客參觀游覽的積極性4．

29、要注意發(fā)揮宣傳鼓動(dòng)效果（三）購物（四）送別1．致歡送詞2．與游客告別,第四節(jié) 出境旅游團(tuán)的帶團(tuán)程序,一、出境領(lǐng)隊(duì)的前期工作?。ㄒ唬┭芯柯糜螆F(tuán)（二）研究旅游線路和旅游計(jì)劃（三）做好物質(zhì)準(zhǔn)備,二、出境領(lǐng)隊(duì)的接待工作,（一）開好出發(fā)前的介紹會(huì)（二）帶團(tuán)出發(fā)（三）辦理入境手續(xù)（四）首站聯(lián)絡(luò),三、出境領(lǐng)隊(duì)目的地的陪同工作,（一）團(tuán)隊(duì)入住飯店工作（二）商定日程、監(jiān)督旅游計(jì)劃實(shí)施（三）配合當(dāng)?shù)貙?dǎo)游工作（四）保護(hù)游

30、客合法權(quán)益（五）指導(dǎo)購物（六）做好團(tuán)結(jié)工作 （七）出境領(lǐng)隊(duì)保管證件機(jī)票 （八）辦理離境、入境手續(xù),四、結(jié)束工作,（一）送別（二）處理遺留問題（三）填寫《領(lǐng)隊(duì)日志》,第五章 散客旅游服務(wù),第一節(jié)　散客旅游,一、散客旅游的概念 散客旅游是相對(duì)團(tuán)體旅游而言的。散客旅游（Full Independent Tour），簡稱F.I.T，也稱"個(gè)別旅游"，是游客根據(jù)自己的興趣和愛好自行選擇旅行社制訂的旅游線路

31、和日程的全部或部分內(nèi)容，或是自己設(shè)計(jì)線路并安排旅游日程，然后再由旅行社作某些安排，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游服務(wù)費(fèi)用的旅游方式。,二、散客旅游的類型,（一）個(gè)體旅游（二）結(jié)伴旅游　　　結(jié)伴旅游就是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的游客結(jié)伴而行的旅游形式，這是當(dāng)前國內(nèi)外散客旅游中最為常見的旅游形式。（三）家庭旅游　　　家庭旅游是介于前兩者之間的一種旅游形式，它是由單個(gè)或幾個(gè)家庭一起活動(dòng)。,三、散客旅游的特點(diǎn),（一）自主性強(qiáng)（二）組成形式靈活（三）旅

32、游費(fèi)用高且需現(xiàn)付,四、散客旅游服務(wù)項(xiàng)目,（一）旅游咨詢服務(wù)旅游咨詢就是旅行社的門市柜臺(tái)或散客服務(wù)中心的接待人員向游客提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。 （二）單項(xiàng)委托服務(wù)單項(xiàng)委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的可供選擇的服務(wù)。 （三）選擇性旅游選擇性旅游就是旅行社的散客部或散客服務(wù)中心通過招徠，將赴同一旅游線、地區(qū)或相同旅游景點(diǎn)的不同地方的旅游組織起來，分別按單項(xiàng)價(jià)格計(jì)算的旅游形式。,五、散客旅游的意義與影響,對(duì)

33、我國旅游業(yè)的影響主要集中表現(xiàn)在以下兩方面：　　　一方面散客旅游興起和發(fā)展推動(dòng)了旅游方式由點(diǎn)線旅游向板塊旅游的轉(zhuǎn)變。 　　　另一方面，散客旅游興起和發(fā)展的產(chǎn)生了獨(dú)立于旅行社垂直分工體系的另一類旅游供給方：散客服務(wù)中心。,第二節(jié)　散客旅游招徠接待業(yè)務(wù),一、散客的心理特征（一）求自主，反包辦（二）求自由，反干預(yù) （三）警惕性高，提防心重（四）對(duì)價(jià)格敏感（五）偏愛特色旅游產(chǎn)品的消費(fèi),二、散客的招徠方式,（一）門市柜臺(tái)和散客服務(wù)中心

34、的日常業(yè)務(wù)1．旅游咨詢服務(wù)2．提供選擇性旅游服務(wù)3．辦理散客旅游委托服務(wù)４．票務(wù)業(yè)務(wù)（二）擺攤設(shè)點(diǎn),第三節(jié) 散客旅游的導(dǎo)游程序,一、散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別(一)日程安排不同(二)時(shí)間觀念不同(三)組織紀(jì)律觀念不同,二、散客旅游導(dǎo)游程序,（一）服務(wù)準(zhǔn)備1．熟悉接待計(jì)劃2．知識(shí)準(zhǔn)備3．物質(zhì)準(zhǔn)備4．聯(lián)系落實(shí)交通工具（二）迎接工作1．提前到達(dá)接站地點(diǎn)2．迎接客人（三）沿途導(dǎo)游（四）住店服務(wù)1．協(xié)助辦理

35、住店手續(xù)2．確認(rèn)日程安排、推銷旅游產(chǎn)品3．為客人確認(rèn)機(jī)票,（五）游覽參觀及其它服務(wù)1．沿途導(dǎo)游和現(xiàn)場(chǎng)講解 2．現(xiàn)場(chǎng)講解3．其他服務(wù)（六）送行1．確定離店時(shí)間、落實(shí)旅游車輛2．接游客離店3．協(xié)助客人離站并與之告別（七）結(jié)束工作,第六章 導(dǎo)游服務(wù)工作技能,第一節(jié) 帶團(tuán)技能,一、樹立和維護(hù)良好的導(dǎo)游員形象（一）給客人一個(gè)好的“第一印象”（二）維護(hù)良好形象二、處理好導(dǎo)游集體間的關(guān)系（一）彼此之間要互

36、相尊重（二）工作上相互支持和配合（三）避免正面沖突（四）以理服人、按協(xié)議辦事,三、處理好與游客之間的關(guān)系（一）導(dǎo)游員要認(rèn)清自己的角色（二）尊重游客，滿足其自尊心 （三）平等對(duì)待每一位游客（四）多提供人性化服務(wù)（五）提供針對(duì)性服務(wù)1.從國籍、民族、性別、年齡等方面了解游客的需求2. 從游客類型來了解他們的心里需求3.根據(jù)不同性格來提供針對(duì)性服務(wù),四、善于把握旅游節(jié)奏（一）要善于把握全程旅游節(jié)奏

37、旅游活動(dòng)一般分為三個(gè)階段：初期階段、個(gè)性表露階段、結(jié)束階段 （二）把握好各站的旅游活動(dòng)的節(jié)奏1．避免城市間旅游活動(dòng)內(nèi)容的重復(fù)和雷同2．同一站旅游活動(dòng)內(nèi)容的安排要富有節(jié)奏變化,五、調(diào)節(jié)審美行為、激發(fā)審美情趣（一）幫助游客獲取正確的審美信息（二）激發(fā)游客的想象思維（三）調(diào)節(jié)游客情緒、維持最佳審美狀態(tài)1.調(diào)節(jié)好游客的情緒2.努力保持、提高游客的游興,第二節(jié) 導(dǎo)游員的語言技能,一、導(dǎo)游語言的運(yùn)用原則和要求（一）導(dǎo)游語言運(yùn)用

38、的四個(gè)基本原則四個(gè)基本原則是：正確、清楚、靈活、生動(dòng) （二）導(dǎo)游語言運(yùn)用的要求1．要言之有物、言之有據(jù)2．要言之有情、言之有禮3．要言之有神、言之有趣、言之有喻二、導(dǎo)游語言的音調(diào)和節(jié)奏,第三節(jié) 導(dǎo)游員的講解導(dǎo)游技能,一、導(dǎo)游方法的運(yùn)用原則（一）針對(duì)性原則（二）計(jì)劃性原則（三）靈活性原則,二、常用的導(dǎo)游方法和技巧(一)分段講解法 分段講解法就是把一

39、個(gè)大的景區(qū)按按照一定順序分為前后連結(jié)的幾個(gè)部分，分別進(jìn)行講解的方法。 (二)突出重點(diǎn)法 突出重點(diǎn)法就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中要有所側(cè)重，突出介紹某一點(diǎn)、某一件事、某一個(gè)建筑等，避免在講解中出現(xiàn)“撒芝麻”現(xiàn)象，面面俱到卻沒有重點(diǎn)。 1．突出景點(diǎn)中最具有代表性的景觀2．突出景點(diǎn)特征和與眾不同之處3．突出游客感興趣的內(nèi)容4．突出景點(diǎn)“之最”,(三)觸景生情法 觸景生情法就是見物

40、生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解法。 (四)虛實(shí)結(jié)合法 虛實(shí)結(jié)合法就是導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解中要善于把一些典故、傳說融入到景點(diǎn)介紹當(dāng)中，就是要編織情節(jié)。 (五)問答法1.自問自答2.我問客答3.客問我答,(六)制造懸念法 所謂制造懸念就時(shí)導(dǎo)游員在講解時(shí)提出令人感興趣的話題，卻故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，按照曲藝界的說就叫“吊胃口”、“賣關(guān)子”。 (七)類

41、比法 所謂類比法就是導(dǎo)游員為了加強(qiáng)游客對(duì)眼前的景物的理解，就要用游客比較熟悉的事物來比較，同時(shí)也可增加游客對(duì)眼前景物的親切感。 1.同類相似比較2.同類相異比較3.時(shí)代比較(八)畫龍點(diǎn)睛法 用精煉的詞句概括所游覽景點(diǎn)的特點(diǎn)，給游客留下特別突出印象的導(dǎo)游手法稱之為“畫龍點(diǎn)睛法”。,三、導(dǎo)游員在實(shí)地導(dǎo)游中的“導(dǎo)”的技巧（一）注意動(dòng)態(tài)觀賞與靜態(tài)觀賞

42、的結(jié)合（二）觀賞距離和角度（三）觀賞時(shí)機(jī)（四）觀賞節(jié)奏,第七章 游客個(gè)別要求的處理,第一節(jié) 處理原則,一、個(gè)別要求的類別(一)按具體內(nèi)容劃分按照游客個(gè)別要求的具體內(nèi)容，大體上可將這些要求劃分為以下五大類：1．在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個(gè)別要求2．要求自由活動(dòng)3．要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動(dòng)4．要求幫助轉(zhuǎn)遞物品5．要求中途退團(tuán)或延長旅游期限(二)按照性質(zhì)劃分按照個(gè)別要求的性質(zhì)

43、可將游客的要求大致分為三類：1．合理且可能的要求；2．合理但不可能的要求；3．不合理的要求。,二、個(gè)別要求的處理原則,尊重游客的原則認(rèn)真傾聽、仔細(xì)分析盡可能滿足的原則 耐心解釋的原則 避免對(duì)抗、以理服人,第二節(jié) 游客個(gè)別要求的基本處理方法,一、在餐飲、住房、娛樂、購物方面的個(gè)別要求的處理（一）餐飲方面?zhèn)€別要求的處理1．特殊的飲食要求2．要求換餐3．要求單獨(dú)用餐4．要求提供客房用餐服務(wù)5．要求自費(fèi)品嘗風(fēng)

44、味,（二）住房方面的個(gè)別要求,1．要求調(diào)換房間2．要求更高標(biāo)準(zhǔn)的客房3．要求住單間4．要求購買房中擺設(shè),（三）娛樂方面的個(gè)別要求,計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)計(jì)劃外的娛樂活動(dòng)要求前往不健康的娛樂場(chǎng)所,（四）購物方面的要求,要求單獨(dú)外出購物 要求退換商品 要求再去商店購買相中的商品 要求購買古玩或仿古藝術(shù)品 要求購買中藥材 要求代為搬運(yùn)物品,二、要求自由活動(dòng),（一）一般情況下允許游客自由活動(dòng)（二）有時(shí)要?jiǎng)褡栌慰妥杂苫顒?dòng)

45、1.影響活動(dòng)計(jì)劃2.存在安全問題3.去不對(duì)外開放的地方4.時(shí)間不允許的情況,三、要求探視親友或要求親友隨團(tuán)活動(dòng),（一）在華親友是中國公民1．要求探視中國親友2．要求讓中國親友隨團(tuán)活動(dòng)（二）在華親友是外國人1．要求會(huì)見在華外國人2．要求讓在華外國人隨團(tuán)活動(dòng),四、要求幫助轉(zhuǎn)遞物品,（一）要求導(dǎo)游員轉(zhuǎn)遞物品（二）要求轉(zhuǎn)遞信件（三）要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品（四）收件人是外國駐華使、領(lǐng)館及其人員,五、要求中途退團(tuán)或延

46、長旅游期,（一）游客要求中途退團(tuán)（二）游客要求延長旅游期限,第八章 旅游事故和問題的處理與預(yù)防,第一節(jié) 旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃變更的處理,一、旅游活動(dòng)日程和計(jì)劃的變更類型這類變更一般出現(xiàn)三種情況：一是縮短甚至取消在一地的游程；二是延長在一地的游覽時(shí)間；三是在一地游覽時(shí)間不變，但被迫取消某一活動(dòng)內(nèi)容，由另一活動(dòng)內(nèi)容替代。,二、處理方法,（一）設(shè)法說服游客為了說服游客接受事實(shí)，妥善處理出現(xiàn)的問題，導(dǎo)游員一般

47、應(yīng)采取下列措施：地陪、全陪協(xié)商一致后，找個(gè)適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)內(nèi)有影響的游客實(shí)事求是地說明情況和困難，誠懇地致歉，求得他們的諒解；提出可行的應(yīng)變計(jì)劃并他們商量，征求他們的意見，爭取他們的認(rèn)可和支持，然后分頭向游客做好解釋工作，力爭問題圓滿解決。（二）具體的應(yīng)對(duì)措施1.縮短在一地的游覽時(shí)間2.延長在一地的游覽時(shí)間 3.改變部分旅游計(jì)劃 4.被迫改變活動(dòng)內(nèi)容,第二節(jié) 業(yè)務(wù)事故的處理與預(yù)防,一、漏接、錯(cuò)接、空接及行李丟失事故的處理

48、與預(yù)防（一）漏接事故1.造成事故的原因（1）沒有認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃（2）沒有認(rèn)真核對(duì)2.事故處理方法3.事故的預(yù)防為了避免漏接事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在接團(tuán)前要認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，及時(shí)核對(duì)時(shí)刻表，掌握有關(guān)航班（車次、船次）時(shí)刻變更的最新信息，組團(tuán)社應(yīng)及時(shí)把航班（車次、船次）臨時(shí)變更情況通報(bào)給下一站接待社，下一站接待社也要勤與上一站或組團(tuán)社聯(lián)系，了解將要接待的旅游團(tuán)的情況。,(二)錯(cuò)接事故1．造成事故的原因（1）沒有留有足夠的時(shí)

49、間，倉促上崗。（2）接團(tuán)前沒有準(zhǔn)備接團(tuán)必須的物品，也沒有與司機(jī)作好工作分 工。（2）導(dǎo)游員責(zé)任心不強(qiáng)，接到旅游團(tuán)后不認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)。2．事故的處理方法3．事故的預(yù)防（1）導(dǎo)游員要提前到達(dá)接站地點(diǎn)，當(dāng)旅游團(tuán)抵達(dá)后要與司機(jī)分好工，站在出口的醒目位置，高舉接站牌便于旅游團(tuán)認(rèn)找。（2）要認(rèn)真分析旅游團(tuán)成員的民族成分，通過旅游團(tuán)的特征認(rèn)找旅游團(tuán)。（3）找到旅游團(tuán)后要認(rèn)真細(xì)致地核對(duì)旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)或全陪的姓名、旅游團(tuán)的人數(shù)、旅游團(tuán)的編號(hào)、國

50、內(nèi)組團(tuán)社或境外組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)所下榻的飯店。,(三)空接事故1．造成空接的原因（1）旅游團(tuán)提前到達(dá)，卻沒有與接待社聯(lián)系上，徑直去了將要下榻的飯店。（2）旅游團(tuán)把乘交通工具由于天氣或機(jī)械故障延誤了出發(fā)時(shí)間，而組團(tuán)社又沒有即時(shí)通知地接社。2．事故處理的方法3．事故的預(yù)防（1）上一站全陪或領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)及時(shí)將旅游團(tuán)臨時(shí)變更情況通知下一站接待社，本站接待社也應(yīng)主動(dòng)與上一站接待社或組團(tuán)社溝通。（2）旅行社內(nèi)勤人員要有高度責(zé)任心，在接到上

51、一站變更通知后，立即設(shè)法通知導(dǎo)游員。（3）導(dǎo)游員自己也應(yīng)在接團(tuán)前再次核實(shí)接待計(jì)劃，必要時(shí)，應(yīng)親自到旅行社查閱有關(guān)值班記錄和變更通知，并按接待計(jì)劃預(yù)訂時(shí)間提前抵達(dá)接站地點(diǎn)。,二、誤機(jī)（車、船）事故的處理與預(yù)防（一）造成誤機(jī)（車、船）事故的原因?qū)е抡`機(jī)（車、船）事故的原因很多，可歸納為以下幾類：一是導(dǎo)游員安排日程不當(dāng)，沒有留有余地，臨行前安排游客前往范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)或商業(yè)區(qū)參觀游覽、購物，延誤了時(shí)間；二是導(dǎo)游員沒有按服務(wù)規(guī)范提前

52、抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）；三是在每年交通工具的新舊時(shí)刻交替時(shí)，導(dǎo)游員犯經(jīng)驗(yàn)主義錯(cuò)誤，仍按以往的離開時(shí)間送團(tuán)；四是交通工具時(shí)間變更，旅行社內(nèi)勤沒有及時(shí)通知導(dǎo)游員或?qū)в螁T沒有提前與內(nèi)勤聯(lián)系和確認(rèn)時(shí)刻，仍按原計(jì)劃航班（車次、船次）送團(tuán)。 （二）事故的處理方法1.將成事故的處理2.既成事故的處理,三）事故的預(yù)防（1）旅行社應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化管理，制訂必要的規(guī)章制度，增加導(dǎo)游員、計(jì)調(diào)及接待部門工作人員的責(zé)任心；制訂嚴(yán)密有效的接待工作程序和崗位責(zé)任并嚴(yán)

53、格執(zhí)行，加強(qiáng)接待工作各個(gè)環(huán)節(jié)的聯(lián)系檢查和審核制度；制訂處罰條例，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行必要的政紀(jì)處分和經(jīng)濟(jì)處罰。（2）導(dǎo)游員臨行前要對(duì)交通票據(jù)進(jìn)行核實(shí)（計(jì)劃時(shí)間的核實(shí)、票面時(shí)間的核實(shí)、時(shí)刻表的核實(shí)、問訊處核實(shí)等）；在送團(tuán)前不要安排游客去環(huán)節(jié)復(fù)雜的鬧市區(qū)購物或自由活動(dòng)，不安排旅游團(tuán)去范圍廣大、地域環(huán)境復(fù)雜的景點(diǎn)參觀。（3）導(dǎo)游員要給途中留有足夠時(shí)間，要提前抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）。乘國內(nèi)航班提前90分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘國際航班出境或去沿海地區(qū)的航班提

54、前120分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；乘火車要提前60分鐘抵達(dá)車站。,三、行李丟失事故的處理與預(yù)防1．協(xié)助失主辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù) 2．幫助失主解決部分實(shí)際困難 3. 及時(shí)與機(jī)場(chǎng)保持聯(lián)系、督促尋找行李 （二）在中國境內(nèi)行李丟失的處理與預(yù)防 1． 判斷出錯(cuò)環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)措施（1）出站前行李丟失處理措施（2）抵達(dá)飯店后行李丟失的處理措施2．幫助游客決實(shí)際困難并繼續(xù)尋找丟失行李3. 分析原因，總結(jié)教訓(xùn)4．在中國境內(nèi)行李丟失事故的預(yù)防

55、,第三節(jié) 個(gè)人事故的處理與預(yù)防,一、丟失證件事故的處理與預(yù)防 （一）外國游客護(hù)照和簽證丟失 （二）華僑在中國丟失護(hù)照和簽證 （三）中國公民在境外丟失護(hù)照和簽證（四）丟失《港澳居民來往內(nèi)地通行證》（五）丟失《臺(tái)灣同胞旅行證明》（六）丟失身份證（七）證件丟失的預(yù)防措施為了防止游客的證件丟失，導(dǎo)游員要提醒海外領(lǐng)隊(duì)幫助游客統(tǒng)一保管證件；導(dǎo)游人員需用游客證件時(shí)，要由領(lǐng)隊(duì)收取，用完后及時(shí)如數(shù)歸還，千萬不可代為保管。中國公民在境外

56、旅游期間，出境領(lǐng)隊(duì)要時(shí)刻提醒游客保管好自己的證件，最好由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一保管。,二、游客財(cái)物丟失事故的處理與預(yù)防（一）弄清情況、積極尋找（二）安慰失主（三）幫助失主開具遺失證明,三、游客走失事故的處理和預(yù)防（一）游客在游覽活動(dòng)中走失1.了解情況，迅速尋找2.請(qǐng)有關(guān)部門協(xié)助尋找3.與飯店聯(lián)系4.報(bào)告旅行社5.繼續(xù)做好后面的游覽工作6.做好善后工作7.寫出書面報(bào)告,（二）游客在自由活動(dòng)中走失1.了解情況，立即報(bào)告旅行社

57、并組織尋找2.關(guān)部門協(xié)助尋找3.與飯店聯(lián)系4.做好善后工作5.寫出書面報(bào)告,（三）游客走失事故的預(yù)防為了避免游客走失事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動(dòng)過程中應(yīng)做好下列工作：導(dǎo)游員每天要向游客通報(bào)當(dāng)天的游覽日程，游覽景區(qū)、用餐點(diǎn)的名稱和地地址，抵達(dá)時(shí)間和逗留時(shí)間，以便走失者自己去餐廳或下一個(gè)景點(diǎn)與旅游團(tuán)匯合；在游覽過程中，地陪在導(dǎo)游員講解時(shí)一定要分出精力觀察周圍環(huán)境、留意游客的動(dòng)向，全陪要盡全力與領(lǐng)隊(duì)合作，隨時(shí)注意游客的活動(dòng)，及時(shí)提醒

58、落后游客跟上隊(duì)伍，避免游客走失事故發(fā)生。,第四節(jié) 安全事故的處理與預(yù)防,一、交通事故的處理與預(yù)防（一）交通事故的具體措施1．組織搶救2．保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)3．立即報(bào)案并向旅行社匯報(bào)4．安定游客5．做好善后工作6．書面報(bào)告（二）事故的預(yù)防措施導(dǎo)游員在旅途中不要與司機(jī)交談；要提醒司機(jī)不開英雄車、賭氣車，不要酒后駕車，不開疲勞車；阻止非本車司機(jī)開車；提醒司機(jī)雨霧天謹(jǐn)慎駕駛并準(zhǔn)備好雪天的車輪防滑設(shè)備。,二、治安事故的處理與預(yù)防

59、治安事故就是指在旅游活動(dòng)期間，發(fā)生的游客遭歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫、欺侮等事件。（一）治安事故的處理措施 1.保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全 2.報(bào)告公安部門和旅行社 3.安定游客的情緒 4.協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜 5.寫出書面報(bào)告,（二）治安事故的預(yù)防措施導(dǎo)游員要采取下列措施：要經(jīng)常提醒游客把身邊貴重物品存入飯店的保險(xiǎn)柜內(nèi)；不要與陌生人接觸，不要貿(mào)然開門；不私自交換外幣；每次離開旅游車

60、時(shí)，導(dǎo)游員都要不厭其煩地提醒游客不要把貴重物品和證件放在車上，要提醒司機(jī)關(guān)好車窗、鎖好車門；旅游活動(dòng)中導(dǎo)游員要始終與游客在一起，密切注意周圍環(huán)境的變化，一旦發(fā)現(xiàn)不正?，F(xiàn)象，就要提醒游客注意并迅速轉(zhuǎn)移到安全地帶；交通工具在行駛過程中，提醒司機(jī)不要隨意停車，不允許搭乘無關(guān)人員。,三、火災(zāi)事故的處理與預(yù)防（一）火災(zāi)事故的處理 1.立即通知游客 2.引導(dǎo)客人自救 3.處理善后事宜（二）火災(zāi)事故的預(yù)

61、防導(dǎo)游員要提醒游客不要躺在床上抽煙，不要亂扔煙蒂和火種，不要把易燃易爆物品夾在行李中；導(dǎo)游員要熟悉飯店安全通道，對(duì)每一樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置都熟記在心。,四、食物中毒事故的處理與預(yù)防（一）食物中毒事故的處理 1.設(shè)法緩解病情 2.立即送往醫(yī)院 3.立即報(bào)告（二）食物中毒事故的預(yù)防為了避免此類事故的發(fā)生，導(dǎo)游員在帶團(tuán)過程中要做好以下方面的事：在嚴(yán)格按放行的規(guī)定到定點(diǎn)餐館用餐；要提醒游客不在隨

62、意在小攤上吃東西；若游客在用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)飯菜、飲料、水里不衛(wèi)生或變質(zhì)，應(yīng)立即與餐廳聯(lián)系，要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉。,五、游客摔傷或被蛇、蟲咬傷事故的處理與預(yù)防 （一）摔傷事故的處理 1.立即進(jìn)行初步處理 2.送往醫(yī)院搶救 3.做好善后工作 （二）被蛇、蟲咬傷的處理 1.應(yīng)急處理 2.送醫(yī)院搶救

63、 3.做好善后事宜 （三）游客摔傷和被蛇、蟲咬傷事故的預(yù)防導(dǎo)游為了防止此類事故的發(fā)生就要在導(dǎo)游工作中有足夠的細(xì)心，提醒游客靠山邊行走并注意自己的腳下，告訴游客走路不看景，看景不走路；阻止游客前往有危險(xiǎn)的地方拍照、攀爬、嬉戲；提醒游客不要在草叢或灌木中穿行等。,第五節(jié) 游客生病或死亡問題的處理與預(yù)防,一、游客患一般疾病的處理游客因水土不服或旅途勞累感到身體不適，一般情況下不會(huì)有太大關(guān)系，導(dǎo)游員可根據(jù)生病游客的實(shí)際情況

64、及其自己的意見來處理。導(dǎo)游員要問清他的病因，了解病情，如果病情不重客人自己也希望參加旅游活動(dòng)，導(dǎo)游員一般應(yīng)答應(yīng)其要求，但在游覽中要特別注意該游客的反映，要不時(shí)詢問他的感受，一旦客人病情加重就要終止他的旅游活動(dòng)并送他到醫(yī)院治療。若生病游客不想隨團(tuán)活動(dòng)，而要留在飯店里休息，導(dǎo)游員也不應(yīng)該強(qiáng)拉他隨團(tuán)活動(dòng)；有時(shí)導(dǎo)游員勸阻部分年老體弱且身體不適卻想隨團(tuán)活動(dòng)的游客留在飯店內(nèi)休息，或在旅游車上休息；導(dǎo)游員要與餐廳聯(lián)系好，為留在飯店內(nèi)的生病游客提供餐飲

65、服務(wù)。,二、游客患重病的處理（一）積極采取救護(hù)措施在旅行途中游客突然生病，導(dǎo)游員應(yīng)就地采取措施進(jìn)行搶救，可以請(qǐng)機(jī)組人員、列車員、船上服務(wù)員在交通工具上尋找醫(yī)生，也可請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或病人的親屬在病人口袋里尋找常備藥物，讓其服用以緩解病情；同時(shí)通知下一站急救中心和旅行社做好搶救準(zhǔn)備。如果游客是在前往旅游景點(diǎn)的途中突然發(fā)病，導(dǎo)游員應(yīng)立即攔車將其送到最近的醫(yī)院搶救，必要時(shí)可暫時(shí)終止旅游活動(dòng)，用旅游車將病人送往醫(yī)院。在飯店突然發(fā)病，應(yīng)先由飯店醫(yī)務(wù)人

66、員搶救，然后再送往醫(yī)院救治。導(dǎo)游員應(yīng)盡早通知旅行社，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)指示和派人協(xié)助處理。事情結(jié)束后，導(dǎo)游員要寫出詳細(xì)的書面報(bào)告，介紹病情、搶救經(jīng)過和結(jié)果，患者親屬及其他游客的反映等。,,（二）注意事項(xiàng)1.搶救工作必需有對(duì)方人在場(chǎng)2.嚴(yán)格按規(guī)定處理游客病危3.保管好相關(guān)書面材料4.探望患病游客并辦好相關(guān)手續(xù)5.與患者做好相關(guān)費(fèi)用的結(jié)算工作,三、游客死亡的處理導(dǎo)游員在旅游過程中遇到游客死亡，不要驚慌失措，要穩(wěn)定自己的情緒，再有條不紊

67、地處理。（一）保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)立即報(bào)案（二）向旅行社報(bào)告（三）設(shè)法通知死者親屬（四）準(zhǔn)備相關(guān)證明書（五）清點(diǎn)遺物（六）遺體的處理（七）幫助索賠 (八)寫出書面報(bào)告,四、游客生病事故的預(yù)防對(duì)于游客因?yàn)槁糜蝿诶邸夂蜃兓?、水土不服、飲食起居不?xí)慣而引起的疾病，導(dǎo)游員可以采取一些必要措施進(jìn)行預(yù)防：導(dǎo)游員在安排旅游日程時(shí)要注意勞逸結(jié)合，力爭讓游客生活輕松愉快，不要使游客過于勞累；平時(shí)要多提醒游客注意飲食衛(wèi)生，注意休息；及時(shí)報(bào)告天氣

68、，提醒游客注意增減衣服；在氣候比較干燥的北方旅游，導(dǎo)游員要提醒游客多喝水、多吃水果等。,第六節(jié) 游客越軌言行的處理,一、對(duì)游客的攻擊和誣蔑言論的處理二、對(duì)游客違法行為的處理三、對(duì)違反我國宗教政策游客的處理 四、對(duì)異性越軌行為的處理五、對(duì)酗酒鬧事行為的處理,第七節(jié) 旅游投訴的處理,一、游客的權(quán)利和旅行社的職責(zé)（一）游客的權(quán)利游客根據(jù)與旅行社簽訂的旅游協(xié)議的規(guī)定可享受不同的權(quán)利，但就一般情況而言，游客可以享受最基本的幾