f-0578導游業(yè)務(wù)教材課件ppt

1、導游業(yè)務(wù)教材配套課件,制作者：問建軍 趙 陽 陳曉琴 汶錄鳳,科學出版社,,內(nèi)容簡介,21世紀，我國旅游業(yè)發(fā)展前景廣闊，但所面臨的國際、國內(nèi)競爭也將更加激烈。旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)競爭力的重要因素，導游服務(wù)是其中最重要的環(huán)節(jié)之一，直接關(guān)系到我國旅游業(yè)的整體形象。客觀上需要培養(yǎng)一大批優(yōu)秀導游人員，來發(fā)展我國的旅游業(yè)。本書著重闡述了導游服務(wù)、導游人員、導游服務(wù)程序、導游服務(wù)技能、常見問題和事故的預(yù)防

2、與處理、旅游者個別要求的處理以及導游服務(wù)相關(guān)的知識。本書的特點是：內(nèi)容實用、資料新穎；在每章之后除了復(fù)習思考題外，還提供了實訓項目，便于教師組織學生進行模擬導游練習，掌握導游服務(wù)技能，適應(yīng)未來的旅游接待工作。本書既可作為高職旅游教育的教材，也可作為高等院校相關(guān)專業(yè)師生的參考書以及導游從業(yè)人員的學習用書。,,目 錄,第1章 導游服務(wù) 第2章 導游員 第3章 導游服務(wù)程序 第4章 導游服務(wù)技能 第5章 常見問題和事

3、故的預(yù)防與處理 第6章 旅游者個別要求的處理 第7章 導游服務(wù)相關(guān)知識 參考文獻,,第1章 導游服務(wù),1.1 導游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展1.2 導游服務(wù)的概念、類型和范圍1.3 導游服務(wù)的性質(zhì)、特點、地位和作用1.4 導游服務(wù)的發(fā)展趨勢,●學習目標,通過本章的學習，了解導游服務(wù)的產(chǎn)生、發(fā)展及其發(fā)展趨勢，掌握導游服務(wù)的概念、類型、范圍、性質(zhì)、特點、地位和作用等知識，對導游服務(wù)有一個系統(tǒng)的認識。,1.1導游服務(wù)的產(chǎn)

4、生和發(fā)展,1.1.1 古代旅行中向?qū)Х?wù)的產(chǎn)生1.1.2 托馬斯·庫克與導游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展1.1.3 我國導游隊伍的產(chǎn)生和發(fā)展1.1.4 導游服務(wù)發(fā)展的主要特征,,1.1.1古代旅行中向?qū)Х?wù)的產(chǎn)生,1. 人類旅行活動先河的開創(chuàng)2. 向?qū)Х?wù)的產(chǎn)生,,1.1.2 托馬斯·庫克與導游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展,1.產(chǎn)業(yè)革命對近代旅游發(fā)展的影響（1）產(chǎn)業(yè)革命帶來了階級關(guān)系的變化，產(chǎn)生了一批新興的、富有的資產(chǎn)階級，擴大了

5、有財力外出旅游的人數(shù)。（2）產(chǎn)業(yè)革命使大量農(nóng)村人口流入城市成為雇工，使很多人的工作的生活地點從農(nóng)村轉(zhuǎn)移到工業(yè)城市，生活地點和工作方式的變化刺激人們產(chǎn)生外出旅游的需求。（3）產(chǎn)業(yè)革命加速了科學技術(shù)在工業(yè)中的應(yīng)用，特別是蒸汽機技術(shù)在交通運輸中的應(yīng)用，出現(xiàn)了速度快、運載量大的火車和輪船，使大規(guī)模人員流動成為可能。2.托馬斯·庫克與導游服務(wù)的產(chǎn)生(1)近代旅游產(chǎn)生的背景(2)托馬斯·庫克與導游服務(wù)的產(chǎn)生3.導游服

6、務(wù)的發(fā)展,1.1.3我國導游隊伍的產(chǎn)生和發(fā)展,1.近代中國導游人員的產(chǎn)生 2.新中國旅行社業(yè)和導游隊伍的發(fā)展,,1.1.4導游服務(wù)發(fā)展的主要特征,1.導游服務(wù)職業(yè)化 2.導游服務(wù)全能化 3.導游服務(wù)類型多樣化 4.導游服務(wù)語種多樣化,1.2 導游服務(wù)的概念、類型和范圍,1.2.1導游服務(wù)的概念和理解 1.導游服務(wù)的概念 導游服務(wù)是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽

7、，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。,,（1）導游人員必須是受旅行社委派，可以是專職的，也可以是兼職的。未受旅行社委派的導游人員，不得私自接待游客、承攬導游業(yè)務(wù)。 （2）導游人員提供的導游服務(wù)的主要內(nèi)容是接待游客、陪同游客旅行和游覽。 （3）導游人員向游客提供的接待服務(wù)，必須符合組團合同或約定的內(nèi)容和標準。,2.導游服務(wù)概念的理解,1.2.2 現(xiàn)代導游服務(wù)的類型,1.圖文聲像導游方式 圖文聲

8、像導游方式，亦稱物化導游方式，它包括：（1）導游圖、交通圖、旅游指南、景點介紹冊頁、旅游產(chǎn)品目錄等；（2）有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項旅游活動的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀念品等；（3）有關(guān)國情介紹、景點介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。,實地口語導游方式，亦稱講解導游方式，它包括導游人員在游客旅行、瀏覽途中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。,2.實地口語導游方式,,3.實地口語導游方式與圖文聲像

9、導游方式在導游服務(wù)的地位,實地口語導游方式不僅不會被圖文聲像導游方式所替代，而且將永遠在導游服務(wù)中處于主導地位。這是因為： （1）導游服務(wù)的對象是有思想、有目的、有動機的游客 （2）現(xiàn)場導游情況復(fù)雜多變 （3）旅游是一種人際交往和情感交流關(guān)系,,1.2.3導游服務(wù)范圍,1.導游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)、市內(nèi)交通服務(wù)（1）導游講解服務(wù)（2）旅行生活服務(wù)（3）市內(nèi)交通服務(wù) 2.導游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)與旅游

10、接待服務(wù)的關(guān)系（1）導游講解服務(wù)是旅游接待服務(wù)的最主要內(nèi)容 （2）旅行生活服務(wù)是保證旅游接待服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié),1.3 導游服務(wù)的性質(zhì)、特點、地位和作用,1.3.1導游服務(wù)的性質(zhì)1.服務(wù)性2.文化性3.社會性4.經(jīng)濟性（1）直接創(chuàng)收 （2）擴大客源 (3) 促銷商品 (4) 促進經(jīng)濟交流5.涉外性(1)政治意義(2)民間外交民間外交,1.3.2導游服務(wù)的特點,1.獨立性強

11、2.腦體高度結(jié)合3.知識性強4.復(fù)雜多變(1)服務(wù)對象復(fù)雜(2)游客需求多種多樣 (3)接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜 (4)要面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”,1.3.3導游服務(wù)的地位和作用,1.導游服務(wù)的地位（1）旅游者需要導游服務(wù)（2）旅游業(yè)務(wù)的開展需要高質(zhì)量的導游服務(wù)2.導游服務(wù)的作用（1）紐帶作用（2）標志作用（3）反饋作用（4）宣傳作用,,1.4導游服務(wù)的發(fā)展趨勢,1.4.1 未來旅游活動發(fā)展趨勢

12、1.散客旅游者取代團隊旅游者成為旅游主體 2.休閑旅游增長較快 3.旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達 4.旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求,,1.導游內(nèi)容的高知識化2.導游手段的高科技化3.導游方法的多樣化4.導游服務(wù)方式的更加人情化,1.4.2 導游服務(wù)發(fā)展趨勢,導游服務(wù)是隨著旅游活動的發(fā)展而發(fā)展的。本章介紹了導游服務(wù)的產(chǎn)生及發(fā)展，導游服務(wù)的概念、類型、范圍、性質(zhì)、特點、地位、作用，導游服務(wù)的發(fā)展趨勢。使學生對導游服務(wù)工作的

13、內(nèi)涵有更深的了解，端正擇業(yè)動機，努力培養(yǎng)適應(yīng)導游服務(wù)工作發(fā)展趨勢的能力。,本 章 小 結(jié),第2章 導游員,2.1 導游員的概念與分類 2.2 導游員的職責2.3 導游員的素質(zhì)和修養(yǎng)2.4 導游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范2.5 導游員的培訓與考核,,●學習目標,通過本章的學習，了解導游員的概念與分類、導游員的職責、導游員的素質(zhì)和修養(yǎng)、導游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范、導游員的培訓與考核等知識，對導游員有一個系統(tǒng)的認識。,2.1.1

14、 導游員的概念 導游員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及其它旅游服務(wù)的人員。,2.1 導游員的概念與分類,2.1.2 導游員的分類1．國外導游員的分類,（1）國際入境旅游導游員 ◆專業(yè)導游員 ◆業(yè)余導游員 ◆游覽點的講解員 ◆義務(wù)導游員,（2）國際出境旅游導游員 ◆旅行社經(jīng)理兼領(lǐng)隊 ◆職業(yè)領(lǐng)隊 ◆業(yè)余領(lǐng)隊 ◆

15、義務(wù)領(lǐng)隊,2.我國導游員的分類,2.2.1 導游員的基本職責(1)根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織旅游者參觀、游覽。(2)負責為旅游者導游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源。(3)配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護旅游者的人身和財物安全。(4)耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。(5)反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會見、座談等活動。,2.2 導游員的職

16、責,2.2.2 境外領(lǐng)隊、全陪、地陪和景區(qū)景點導游員的職責,1.境外領(lǐng)隊的職責 (1)介紹情況、全程陪同 (2)落實旅游合同 (3)聯(lián)絡(luò)工作 (4)組織和團結(jié)工作,2.全程陪同導游員的職責 (1)實施旅游接待計劃 (2)聯(lián)絡(luò)工作 (3)組織協(xié)調(diào)工作 (4)維護安全、處理問題 (5)宣傳、調(diào)研,3.地方陪同導游員的職責 (1)安排旅游活動 (2)做好接待工作 (3)導游講解 (4)維護

17、安全 (5)處理問題,4.景區(qū)景點導游員的職責 (1)導游講解 (2)安全提示 (3)宣講環(huán)保、文保知識,2.3 導游員的素質(zhì)和修養(yǎng) 2.3.1 導游員的素質(zhì),2.3.2 導游員的修養(yǎng),1.情操修養(yǎng)2.學風修養(yǎng) (1)勤學苦練，持之以恒 (2)博覽群書，不恥下問 (3)治學嚴謹，循序漸進 (4)精思明理，不圖虛名 3.文化修養(yǎng),2.4 導游員的職業(yè)道德和行為規(guī)范2.4.1 導游員的職業(yè)道德,1.

18、愛國愛企、自尊自強2.熱愛本崗，敬業(yè)樂業(yè)3.熱情友好，賓客至上4.公平守信，誠實善良5.文明禮貌，親切服務(wù)6.不卑不亢，一視同仁7.團結(jié)協(xié)作，顧全大局8.遵紀守法，廉潔奉公9.鉆研業(yè)務(wù)，提高技能,,2.4.2 導游員的服務(wù)態(tài)度,1.接待主動2.待客熱情3.服務(wù)耐心4.安排周詳5.工作細致,2.4.3 導游員的行為規(guī)范,1.忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”原則2.嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度3.自覺遵紀守

19、法4.自尊、自愛，不失人格、國格5.注意小節(jié),,2.5 導游員的培訓與考核2.5.1 導游員的培訓,1.培訓的必要性(1)旅游市場競爭的需要(2)旅游企業(yè)發(fā)展的需要 (3) 導游員知識更新的需要,2.培訓的內(nèi)容(1)職業(yè)道德教育培訓(2)服務(wù)理念培訓(3)服務(wù)技能培訓(4)語言技巧培訓(5)專業(yè)基礎(chǔ)知識教育,3.培訓的種類(1)資格培訓(2)崗前培訓(3)崗位培訓 (4)年審培訓,4.培訓的方式(1)培

20、訓理念(2)培訓方法:課堂講授、直觀教學專題研討、實踐培訓,2.5.2 導游員的考核,1．在職導游員的考核(1)考試(2)年審2．兼職導游員的考核 (1)聘用時的審核制度(2)導游工作的考核3．新進導游員的錄用考核(1)全面考核(2)擇優(yōu)錄用,本 章 小 結(jié),本章系統(tǒng)闡述了導游員的概念與分類, 導游員的基本職責以及境外領(lǐng)隊、全陪、地陪和景區(qū)景點導游員的職責，導游員的素質(zhì)和修養(yǎng)，導游

21、員的職業(yè)道德和行為規(guī)范，導游員的培訓、考核等內(nèi)容。只有掌握了這些專業(yè)知識，具有導游員的素質(zhì)，并在旅游接待的過程中，不斷鍛煉自己,才能成為一名優(yōu)秀的導游員。,第3章 導游服務(wù)程序,3.1 導游服務(wù)規(guī)范的必要性3.2 導游服務(wù)集體3.3 地方陪同導游服務(wù)程序3.4 全程陪同導游服務(wù)程序3.5 景區(qū)景點導游服務(wù)程序3.6 出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序3.7 散客旅游服務(wù)程序,●學習目標,通過本章的學習，了解導游服務(wù)規(guī)范的必

22、要性和導游服務(wù)集體，掌握地方陪同導游服務(wù)程序、全程陪同導游服務(wù)程序、景區(qū)景點導游服務(wù)程序、出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序、散客旅游服務(wù)程序等知識。,3.1導游服務(wù)規(guī)范的必要性,3.1.1 導游服務(wù)規(guī)范化的必要性 1. 消除導游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量 2. 指導導游活動的正常進行 3. 規(guī)避風險的必要手段3.1.2. 國家對導游服務(wù)加強管理的舉措 1. 制定導游服務(wù)國家標準 2. 完善四級監(jiān)督管理體系 3. 建立旅游

23、者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度 4. 實施導游培訓與年審制度 5．計分管理制,3.2 導游服務(wù)集體,3.2.1導游服務(wù)集體的任務(wù) 導游服務(wù)集體的任務(wù)是實施旅游接待計劃，為旅游者提供或落實食、住、行、游、購、娛等方面服務(wù)，保證團隊旅游活動的順利進行。由于導游服務(wù)集體中的各成員工作范圍和工作重點的不同，他們的服務(wù)內(nèi)容也會有所差別。,,3.2.2導游服務(wù)集體的協(xié)作共事,導游服務(wù)集體的各成員雖然代表不同的旅行社，在工作中也

24、有各自的職責，但是他們在陪同和接待旅游團隊時，都有合作共事的客觀基礎(chǔ)。 首先，全陪、地陪和領(lǐng)隊有共同的工作對象----同一團隊的旅游者；其次，他們有共同的工作任務(wù)----執(zhí)行該團隊的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務(wù)；最后，他們有共同的努力目標------組織好該團隊旅游者的旅游活動 , 為其提供滿意的服務(wù)。 因此，導游服務(wù)集體三成員在工作中相互協(xié)作、鼎力相助、同舟共濟。 在導

25、游服務(wù)過程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊三者之間可能會遇到問題，出現(xiàn)矛盾和分歧，但是，他們都必須以全面執(zhí)行旅行社之間、旅行社與旅游者之間簽訂的協(xié)議為原則，因為旅游協(xié)議書中的各項規(guī)定是全陪、地陪和領(lǐng)隊應(yīng)共同努力完成的任務(wù)和目標，是他們協(xié)作共事的基礎(chǔ)。,3.2.3導游服務(wù)集體協(xié)作共事的原則,1. 主動爭取各方的配合 2. 尊重各方的權(quán)限和利益 3. 建立友情關(guān)系4. 彼此尊重、相互學習、勇?lián)熑?3.3地方陪同導

26、游服務(wù)程序,3.3.1 服務(wù)準備3.3.2 迎接服3.3.3 入店服務(wù)3.3.4 核對、商定日程3.3.5 參觀游覽服務(wù)3.3.6 其他服務(wù)3.3.7 送站服務(wù)3.3.8 后續(xù)工作,3.3.1 服務(wù)準備,1.熟悉旅游接待計劃（1）計劃簽發(fā)單位（即本國組團社）名稱、組團社聯(lián)系人姓名及聯(lián)系方式、全陪姓名及聯(lián)系方式。（2）客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、旅游團國別及其使用語言、收費標準（豪華等、標準等、經(jīng)

27、濟等）、領(lǐng)隊姓名。（3）旅游團成員情況：團隊人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰。（4）了解該旅游團成員是否帶小孩？小孩是否收費？收費標準怎樣？（5）全程旅游路線、入出境地點。（6）所乘交通工具情況：抵、離本地時所乘交通工具的班次、時間和乘坐地點。（7）掌握交通票據(jù)情況（8）特殊要求和禁忌：,2. 落實接待事宜,（1）落實旅行車輛（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實住房及用餐（4）了解落實運送行李的安排情況（5）熟悉參觀點,3.

28、物質(zhì)準備,上團前，導游員要按照該團旅游者人數(shù)領(lǐng)取發(fā)放給游客的旅游資料、門票結(jié)算單，向旅行社財務(wù)借取所需團款，帶好旅游接待計劃、派團任務(wù)書、導游證、身份證、胸卡、導游旗、接站牌、游客意見反饋表等，提供旅游團返程車票且返程車票已經(jīng)出好的，要帶好返程車票。,4.語言和知識準備,（1）根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻譯、導游的重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準備。(2) 接待有專業(yè)要求的團隊如地質(zhì)考察團隊、經(jīng)濟考察團隊、佛教團隊等，要做好相

29、關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準備。(3) 對當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準備。（4）城市概況、旅游車行車路線沿途景點及風光介紹的準備。,,5.形象準備,（1）導游員的著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務(wù)工作。（2）衣著要整潔、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。（3）導游員上團時，必須佩戴導游證。,6.心理準備,（1）準備面臨艱苦復(fù)雜的工作（2）準備承受抱怨和投訴,3.3.2 迎接服務(wù),1. 旅游團抵

30、達前的服務(wù)安排（1）確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間及接站地點（2）與旅游車司機聯(lián)絡(luò)（3）提前到達接站地點（4）再次核準實旅游團抵達的準確時間（5）與行李員聯(lián)絡(luò) （6）持接站牌或?qū)в纹煊蚵糜螆F 2. 旅游團抵達后的服務(wù)（1）主動認找旅游團（2）集中清點行李（3）集合登車 3. 赴飯店途中服務(wù)（1）致歡迎（2）調(diào)整時間（3）首次沿途導游,3.3.3 入店服務(wù),1.協(xié)助辦理住店手續(xù)2.介紹飯店設(shè)施3.宣

31、布當日或次日的活動安排4.照顧行李進房5.提供旅游者入住后的服務(wù)6.帶領(lǐng)旅游團用好第一餐,,3.3.4 核對、商定日程,1. 地陪接待計劃中旅游行程與全陪或領(lǐng)隊手中行程有出入時（1）地陪應(yīng)及時向地接社報告，查明原因，分清責任。（2）如果是地接社的責任，地陪應(yīng)實事求是說明情況，賠禮道歉，按正確的接待計劃執(zhí)行。（3）如果是組團社或境外組團社的責任，而又不好向游客交待，在雙方都能接受的基礎(chǔ)上商定調(diào)整行程。,2. 旅游團提出小的修

32、改意見或增加新的游覽項目（1）及時向旅行社有關(guān)部門反映，對合理而又可能的項目，應(yīng)盡力予以安排（2）需要加收費用的項目，地陪要事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用（3）對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細解釋、耐心說明3. 提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時（1）一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定,3.3.5參觀游覽服務(wù),1

33、. 做好出發(fā)前的各項準備(1) 準備好社旗、話筒、導游證和必要的錢款或票證（如門票結(jié)算單）。(2) 落實用餐事宜。團隊旅游一般是早出晚歸，因此，出發(fā)前，地陪就應(yīng)該對午、晚餐進行落實或確認，帶好相關(guān)餐廳的聯(lián)系號碼。(3) 督促司機做好各項準備工作，如車內(nèi)的清潔、車況的檢查等。(4) 出發(fā)前，提前10分鐘到達集合地點。(5) 集合登車、清點實到人數(shù)。,2.途中導游服務(wù),(1)重申當日活動安排(2)風光導游(3)介紹游覽景點(

34、4)活躍氣氛,3.景點導游、講解(1) 交待游覽注意事項（2）游覽中的導游講解（3）留意旅游者的動向，防止旅游者走失 4.參觀活動5.返程中的服務(wù)工作（1）回顧當天活動（2）沿途風光介紹（3）調(diào)節(jié)氣氛（4）宣布次日活動日程,3.3.6其他服務(wù),1．風味餐、自助餐和告別宴會時的服務(wù)（1）風味餐（2）自助餐（3）告別宴會2．購物服務(wù)（1）嚴格按照旅行社制定的接待計劃，帶旅游團到旅游定點商店購物，避免安排次數(shù)過多、

35、強迫旅游者購物等問題出現(xiàn)。（2）在旅游者購物時，地陪應(yīng)向全團講清停留時間及有關(guān)購物的注意事項，介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，介紹商品托運手續(xù)等。（3）如遇小販強拉強賣時，地陪有責任提醒客人不要上當受騙，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行為時，應(yīng)站在旅游者一邊，維護其正當?shù)南M權(quán)益。,3．參加文娛活動時的服務(wù),旅游團觀看文娛演也有計劃內(nèi)和計劃外兩種。計劃內(nèi)的文娛活動是指包括在團隊計劃內(nèi)的，其費用團款中已包含，地陪按團隊計劃安排

36、即可；而計劃外的文娛活動要在保證可以安排落實的前提下向旅游者收取費用，并給旅游者票據(jù)。 不論是計劃內(nèi)或計劃外，作為地陪都必須陪同前往，并利用途中時間將節(jié)目內(nèi)容、特點介紹給旅游者；到了演出地后，地陪要引導旅游者入座，介紹劇場設(shè)施、位置；解答旅游者的問題；在旅游者觀看節(jié)目過程中，地陪要自始至終和旅游者在一起。大型娛樂場所，地陪應(yīng)提醒旅游者不要走散并注意他們的動向和周圍的環(huán)境，以防不測。演出結(jié)束后，要提醒旅游者帶好隨身物品。

37、 必須注意的是：導游員絕不可以帶領(lǐng)旅游團涉足一些格調(diào)低下甚至色情的表演場所。,1.送團前的準備工作（1）核實交通票據(jù) （2）商定集合、出發(fā)時間 （3）商定出行李時間（4）商定叫早和早餐時間（5）協(xié)助飯店辦理與旅游者的結(jié)賬手續(xù)（6）請全陪、領(lǐng)隊、全體旅游者或旅游者代表填寫意見反饋表2.與全陪按規(guī)定辦理好結(jié)賬手續(xù),3.3.7 送站服務(wù),3.離店服務(wù)（1）集中交運行李（2）辦理退房手

38、續(xù) （3）集合登車4.送行服務(wù)（1）總結(jié)回顧（2）致歡送辭（3）提前到達機場（車站、碼頭），照顧旅游者下車（4）辦理離站手續(xù)（5）與司機結(jié)帳,3.3.8 后續(xù)工作,1. 處理有關(guān)遺留問題 2. 寫好陪同小結(jié)（1）旅游團名稱、人數(shù)、抵離時間、全陪和領(lǐng)隊姓名、下榻酒店名稱（2）旅游團成員的基本情況、背景、活動中表現(xiàn)出的特點及興趣（3）旅游團重點人物、一般成員的反映及意見（4）各地接待社住宿、餐飲、游

39、覽車的落實情況及導游員的講解水平和工作態(tài)度（5）行程中有無意外、失誤發(fā)生及處理情況（6）本次帶團成功經(jīng)驗及失敗教訓的總結(jié)認識（7）從本次帶團中認識到的應(yīng)提高和補充的接待技巧和知識（8）小結(jié)匯報人的姓名及日期,3. 做好收尾工作 （1）分門別類地整理各種票據(jù)，整齊地粘貼在報銷襯托單上（需特別說明的票據(jù)要備注），請領(lǐng)導審核簽字后，到財務(wù)部門報賬。（2）上交陪同小結(jié)及游客意見反饋表。（3）歸還向旅行社所借物品。（4）整理接待材

40、料，將有關(guān)該旅游團的接待材料集中整理，交旅行社指定部門統(tǒng)一保管存檔。,3.4 全程陪同導游服務(wù)程序,3.4.1 服務(wù)準備3.4.2 首站（入境站）接團服務(wù)3.4.3 進住飯店服務(wù)3.4.4 核對商定日程3.4.5 各站服務(wù)3.4.6 離站服務(wù)3.4.7 途中服務(wù)3.4.8 末站（離境站）服務(wù)3.4.9 后續(xù)工作,3.4.1服務(wù)準備,1. 熟悉并研究旅游接待計劃(1) 聽取該團外聯(lián)人員或旅行社領(lǐng)導對接待

41、方面的要求及注意事項的介紹。(2) 如果是入境旅游團，掌握客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、旅游團國別及其使用語言、領(lǐng)隊姓名。（3）了解旅游團收費標準（豪華等、標準等、經(jīng)濟等）、團隊成員是否攜帶小孩，如果有，小孩的收費情況怎樣。(4) 了解旅游團成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣等。(5)了解團內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況。,(6)掌握旅游團的全程旅游計劃、旅游團抵離旅游線路各站的時間、所

42、乘交通工具的航班（車、船）次，以及各站交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認、有無變更等情況。(7)熟悉全程中各站的主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團的特點和要求，準備好講解和咨詢解答內(nèi)容。(8)了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風味餐食、額外游覽項目以及是否收費等事宜。(9)摘記各站地方接待單位的電話和傳真號碼，以便于聯(lián)系。,2.物質(zhì)準備 上團前，全陪要做好必要的物質(zhì)準備，攜帶必備的證件和有關(guān)資料，其中包括： (1) 必帶的證件 (2

43、) 所需結(jié)算單據(jù)和費用 (3) 其它物品,,3.知識準備（1）有關(guān)沿途各站的政治、經(jīng)濟、歷史、地理、民俗風情、各游覽景點等方面的概況介紹（2）當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游團感興趣的話題，全陪可以把它作為一個專題進行細致深入全面的準備，以便行程中選擇合適的時間展開專門的討論（3）旅游途中活躍氣氛的節(jié)目的準備（4）如果是專業(yè)旅游團隊，則全陪還須在該專業(yè)知識方面做相應(yīng)準備4.與接待社聯(lián)系5.形象準備,3.4.2首站（

44、入境站）接團服務(wù),1.接團前，全陪應(yīng)向地接社了解本站接待工作的詳細安排情況2.全陪應(yīng)提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團3.協(xié)助地陪盡快找到旅游團4. 致歡迎辭,,3.4.3 進住飯店服務(wù),1.積極主動協(xié)助領(lǐng)隊辦理旅游團的住店手續(xù) 2.分配住房 3.熱情引導旅游者進入房間 4.協(xié)助地陪與飯店行李員將客人行李分送到每位客人房間 5.如地陪不住在飯店，全陪要承擔起照顧旅游團的責任,3.4.4 核對、商定日程,1.根據(jù)接待計

45、劃，向領(lǐng)隊確認實到人數(shù)、名單和住房要求 2.日程修改的原則 以組團社制定的接待計劃為依據(jù)，與地陪一同征求領(lǐng)隊的意見，盡量避免大的修改；在可能的前提下，小的變動可主隨客便。對客人的合理要求，又能滿足的項目，全陪應(yīng)與地陪協(xié)商，積極安排；對違反我國法律國情的要求，應(yīng)據(jù)理說明；日程商定后由領(lǐng)隊向全團宣布。,3.4.5 各站服務(wù),1.及時向地陪通報旅游團情況2.監(jiān)督各站執(zhí)行旅游團計劃的情況及各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進意見和建議

46、3.保護旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故（1）游覽活動中，全陪要注意觀察周圍的環(huán)境，留意旅游者的動向，協(xié)助地陪圓滿完成導游講解任務(wù)，避免旅游者走失或發(fā)生意外。（2）提醒旅游者注意人身和財物安全。4.當好旅游者的購物顧問5.做好聯(lián)絡(luò)工作,3.4.6離站服務(wù),1.確認各項事宜 2.做好結(jié)算工作、保管好票證3.向地陪和司機道別、致謝 離站服務(wù),3.4.7 途中服務(wù),1. 做好途中安全保衛(wèi)和生活服務(wù)工作 （1）

47、乘飛機（火車、輪船）時，全陪要積極爭取民航、鐵路、航運部門工作人員的支持，共同做好旅游者旅游途中安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作。 （2）在交通工具運行途中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人身和物品的安全。同時，全陪自己也要保管好自己的錢款、證件、物品、行李托運單、機（車、船）票及相關(guān)單據(jù)和票據(jù)。 2.做好旅途氣氛活躍 3. 乘火車旅行，應(yīng)做好包房、臥鋪鋪位的分配,3.4.8 末站（離境站）服務(wù),1. 請末站接待社落實好出境或返程交通票據(jù)

48、 2. 提醒旅游者帶好自己的物品和證件3. 與領(lǐng)隊話別，征求意見和建議,,3.4.9 后續(xù)工作,全陪服務(wù)的后續(xù)工作與地陪服務(wù)的工作相同，如處理旅游團遺留問題、報銷、做好總結(jié)、填寫《全陪日志》、整理存檔材料等。除此之外，全陪應(yīng)做好旅游團的售后服務(wù)。如果是國內(nèi)團隊的話，旅游團成員大都是組團社所在地的居民，因此，旅游行程結(jié)束客人各自返回溫馨之家后，全陪應(yīng)電話聯(lián)系或上門回訪，以加深與客人的感情，爭取回頭客。,3.5 景區(qū)景點導

49、游服務(wù)程序,3.5.1 服務(wù)準備1. 熟悉情況 （1）了解接待的旅游團（者）的基本情況，如人數(shù)、性質(zhì)、身份等，以確定講解方式及側(cè)重點。（2）熟悉景區(qū)景點或參觀地的管理規(guī)定。（3）掌握必要的環(huán)境和文物保護知識以及安全知識。2. 物質(zhì)準備（1）準備好導游圖冊和分發(fā)給旅游者的旅游景點景區(qū)宣傳資料及相關(guān)小紀念品。（2）準備好導游講解的工具或器材。,1. 致歡迎辭2. 導游講解（1）在景點景區(qū)大門前總體介紹景點

50、景區(qū)的基本概況，包括歷史、背景總體布局等。（2）在游覽示意圖前，向客人講解本次旅游活動的旅游路線，大致所需時間、參觀游覽的有關(guān)規(guī)定和注意事項。(3) 帶領(lǐng)旅游者按參觀游覽路線進行分段講解。講解應(yīng)視旅游者的不同類型和興趣、愛好有所側(cè)重，積極引導旅游者參觀和觀賞，注意掌握游覽節(jié)奏，注意游客集中聽講解和自由活動時間的合理安排。(4) 結(jié)合有關(guān)景物或展品向旅游者宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護知識，并解答旅游者的問詢。(5) 注意旅游者動向

51、與安全。3.5.3 送別服務(wù),3.5.2 導游服務(wù),3.6 出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序,3.6.1 準備工作1.熟悉旅游接待計劃（1）向旅行社領(lǐng)取旅游團的有關(guān)資料，包括旅游行程表、團員名單、團隊費用標準等，并聽取旅行社有關(guān)人員對接待方面情況及注意事項的介紹（2）熟悉旅游團基本情況，如成員姓名、性別、年齡、職業(yè)、需特殊照顧的對象、旅游團的特殊要求（3）掌握全程路線，熟悉各旅游目的地概況，如政治、歷史、地理、文化、氣候、飲食、各地的風

52、俗習慣、各地旅游地主要旅游景點及項目的概況。,2.核對各種票據(jù)、表格和旅行證件（1）核對旅游者護照、簽證、團隊名單表內(nèi)容是否完全一致。（2）核對護照與機票上的中文姓名、拼音姓名及前往國家是否相符。（3）核對行程與機票是否相符，包括國際國內(nèi)段行程、日期、航班等。（4）核對護照內(nèi)容，包括正文頁與出境卡是否有黃卡，是否與前往國相符，簽證的有效期、簽證小印及簽字等。,3.物質(zhì)準備（1）準備好領(lǐng)隊證、已核對好的票據(jù)、證件和各種表格（2

53、）準備好必要的團款或支票、匯票等（3）準備好社旗、社牌、胸牌、行李標簽及發(fā)放給旅游者紀念品等（4）帶好國內(nèi)外相關(guān)單位的聯(lián)系電話包括緊急聯(lián)系電話（5）“領(lǐng)隊日志”、分房表、游客意見反饋（6）各國出入境卡、海關(guān)申報單,3.6.2 接待工作,1.出國旅游說明會的內(nèi)容包括：（1）代表旅行社致歡迎辭（2）旅游行程及旅游目的地情況介紹（3）強調(diào)注意事項（4）介紹旅游團成員，使旅游團成員相互熟悉（5）落實有關(guān)分房、特殊要求等事項,,

54、2.辦理中國出境手續(xù)（1）提前到達集合地點并準時集合、清點旅游團人數(shù)。（2）帶領(lǐng)旅游團辦理衛(wèi)生檢疫、邊防檢查和海關(guān)檢查等手續(xù)。（3）辦理登機手續(xù)，分配本團成員座位，協(xié)助旅游團成員托運行李。3.辦理旅游目的地國（地區(qū)）入境手續(xù)4.落實旅游目的地國（地區(qū)）旅游接待（1）商定日程（2）指導購物要注意5.妥善保管好證件和機票。6.辦理國外離境手續(xù)和回國入境手續(xù)3.6.3 后續(xù)工作,3.7散客旅游服務(wù)程序,3.7.1 散客旅

55、游服務(wù)類型 1.單項委托服務(wù) 單項委托服務(wù)是指旅行社為散客提供的各種按單項旅游服務(wù)計價的可供選擇的服務(wù)。 旅行社為散客提供的單項委托服務(wù)主要有：提供導游服務(wù)；代辦入境、出境和簽證手續(xù)；代辦國內(nèi)旅游委托；代訂、代購、代確認交通票據(jù)；代訂飯店；抵離接送；行李提取和托運；代租汽車等。 單項委托服務(wù)分為受理散客來本地旅游的委托、辦理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各種單項服務(wù)委托。,旅游咨詢服務(wù)是旅行社散

56、客部接待人員向客人提供各種與旅游有關(guān)的信息和建議的服務(wù)。旅游信息包括旅游交通、飯店住宿、餐飲設(shè)施、旅游景點、旅行社產(chǎn)品種類以及各種旅游產(chǎn)品的價格等。旅游建議是旅行社散客部接待人員根據(jù)客人的初步想法向其提供若干種旅游方案，供其選擇與考慮。 旅游咨詢服務(wù)主要有電話咨詢服務(wù)和人員咨詢服務(wù)兩種。,2.旅游咨詢服務(wù),選擇性旅游服務(wù)是指旅行社通過招徠，將赴同一旅游線路、地區(qū)或相同旅游景點的不同地方的游客組織起來，分別按單項旅游服務(wù)價格計算

57、的旅游服務(wù)形式。 選擇性旅游服務(wù)的具體形式：小包價旅游中的可選擇部分（如：導游服務(wù)、午晚餐、參觀游覽、欣賞文藝節(jié)目、品嘗風味等，其費用可由游客旅游前預(yù)付，也可由他們現(xiàn)付）。到近郊或鄰近城市旅游景點的短期游覽活動，如“半日游”、“一日游”、“數(shù)日游”以及“購物游”等。,3.選擇性旅游服務(wù),3.7.2散客團導游上團服務(wù),1.門市接待服務(wù)（1）熱情接待（2）提供可供選擇的旅游方案（3）促使旅游業(yè)務(wù)成交（4）收取服務(wù)費，開具

58、收據(jù)（5）交旅行社計調(diào)人員安排落實,2.散客團導游上團服務(wù),（1）在服務(wù)準備中，要熟悉接待計劃。（2）在首次沿途服務(wù)過程中或入住飯店后，除履行正常的導游工作程序和工作內(nèi)容外，導游還應(yīng)相機詢問游客在本地停留期間還需要旅行社為其代辦何種事項，并表示愿竭誠為其提供服務(wù)，以推銷旅游服務(wù)項目。（3）如果散客旅游者人數(shù)不多，導游員對散客旅游者提供服務(wù)時可采用促膝談心式的導游方式，不要太正式，可自由一些 。,導游服務(wù)程序是導游服務(wù)標準化的具體實

59、施過程，是導游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求，為導游人員的服務(wù)操作提供了依據(jù)。本章從導游接團準備、首站迎接、沿途講解、住店服務(wù)、游覽講解與服務(wù)、離站服務(wù)、送站后的后續(xù)工作等方面詳細闡述了導游帶團的具體操作步驟。掌握導游服務(wù)程序是確保導游服務(wù)質(zhì)量的重要保證。,本 章 小 結(jié),1.以宣傳、促銷本地旅游商品為目的，選擇一種或幾種有當?shù)靥厣穆糜紊唐愤M行介紹。2.結(jié)合你所在城市或地區(qū)的有關(guān)情況，做一段不少于十五分鐘的沿途導游講解。3.以班級同學模擬旅

60、游團成員，以教室模擬旅游車，請同學模擬導游組織半小時的旅途氣氛活躍。,實 訓 項 目,第4章 導游服務(wù)技能,4.1 導游員的帶團技能4.2 對客心理服務(wù)技能4.3 旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能4.4 導游員的語言技能4.5 導游員的導游講解技能,●學習目標,通過本章的學習，掌握導游員的帶團技能、游客心理服務(wù)技能、旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能、導游員的語言技能、導游員的講解技能等理論知識，并具有導游服務(wù)相關(guān)的技能。,4.1 導游員

61、的帶團技能4.1.1 導游員帶團的特點與原則,1.導游員帶團的特點 (1)工作的流動性 (2)接觸的短暫性 (3)服務(wù)的主動性,2.導游員帶團的原則(1)游客至上原則(2)履行合同原則(3)等距離交往原則,4.1.2 塑造良好的導游員形象,1.導游員塑造良好形象的必要性(1)有助于旅游者增強對導游員的信任感，提高與導游員合作的概率(2)有助于導游員較深入地了解旅游者的需求，有針對性地做好導游服務(wù)工作,2.塑造良

62、好的導游員形象(1)導游員的形象定位(2)導游員的風格定位(3)導游員的角色定位,4.1.3 導游員與領(lǐng)隊、司機及其他旅游接待單位的合作,1.導游員與領(lǐng)隊的合作 (1)尊重領(lǐng)隊權(quán)限，支持其工作 (2)多同領(lǐng)隊協(xié)商，主動爭取其配合 (3)多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動其積極性 (4)堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突2.導游員與司機的合作 (1)如果接待外國游客，在旅游車到達景點時，導游人員用外語向游客宣布集合時間

63、、地點時，要記住用中文告訴司機。 (2)旅游線路有變化時，導游人員應(yīng)提前告訴司機。 (3)與司機研究日程安排，征求司機對日程的意見。 (4)導游人員要協(xié)助司機做好安全行車工作。3.導游員與其他旅游接待單位的合作 (1)尊重相關(guān)旅游接待人員 (2)多與旅游接待單位溝通，及時了解信息 (3)工作上相互支持,4.1.4 導游員帶團時應(yīng)注意的幾個問題,1.正確引導游客購物(1)動機應(yīng)擺正，以滿足游客的需要為出發(fā)點

64、(2)熟悉商品知識，當好購物參謀2.向游客推薦好的附加旅游項目3.靈活調(diào)整行程，改變游覽時間和線路4.選擇合理的工作位置5.留有一定的攝像時間6.抓住散客導游與團隊導游的不同點,4.2.1 提供心理服務(wù)的必要性4.2.2 了解旅游者是提供心理服務(wù)的前提1.從國籍、年齡、性別和所屬階層等方面了解旅游者2.從出游動機了解旅游者 (1)社會動機 (2)文化動機(3)身心動機 (4

65、)經(jīng)濟動機3.通過分析旅游活動各階段旅游者的心理變化了解旅游者 (1)入境初期階段：求安全心理、求新心理(2)個性表露階段：懶散心態(tài)、求全心理(3)離境前階段：忙于個人事務(wù) 4.通過言行舉止了解旅游者 5.從不同的氣質(zhì)分析旅游者個性 (1)急躁型旅游者 (2)活潑型旅游者 (3)穩(wěn)重型旅游者 (4)憂郁型旅游者,,4.2 對客心理服務(wù)技能,4.2.3 提供心理服務(wù)的一些主要方面,1.尊重旅

66、游者2.保持微笑服務(wù)3.學會使用柔性語言 4.多提供個性化服務(wù) 5.提供超常服務(wù)，與旅游者建立起伙伴關(guān)系,4.3 旅游者審美行為調(diào)節(jié)技能,4.3.1 傳遞正確的審美信息 4.3.2 激發(fā)旅游者的想象思維1.接近聯(lián)想 2.類比聯(lián)想3.對比聯(lián)想 4.知覺想象5.創(chuàng)造性想象 4.3.3 幫助旅游者保持最佳審美狀態(tài)1.調(diào)節(jié)旅游者的情緒 (1)補償法(2)轉(zhuǎn)移注意法(3)分

67、析法2.保持、提高旅游者的游興,4.3.4 靈活運用觀景賞美方法,1.設(shè)計最佳的賞景路線2.運用靜態(tài)觀賞和動態(tài)觀賞手段 3.保持適當?shù)挠^賞距離和角度 (1)空間距離和角度 (2)心理距離4.把握準確的觀賞時機5.注意觀賞節(jié)奏 (1)有張有弛，勞逸結(jié)合 (2)有急有緩、快慢相宜 (3)導、游結(jié)合,4.4 導游員的語言技能,4.4.1 運用導游語言的基本要求1.講解語音語調(diào)的適度、優(yōu)美2.正確掌握

68、語言節(jié)奏3.合理運用修辭手法和格言典故4.有針對性地使用導游語言5.注意察言觀色，把握時機 (1)積極主動，借鑒他人。 (2)努力學習，掌握豐富的詞匯。 (3)講話時要充滿信心，傾注滿腔熱情。 (4)講解時要注意旅游者的反應(yīng)，就是要正確運用“反饋”信息，不斷校正自己的講話。,4.4.2 導游語言的運用原則1.正確 2.清楚 3.生動 4.靈活性原則4.2.3 導游交際中的語言方