導(dǎo)游業(yè)務(wù)14836

1、導(dǎo)游業(yè)務(wù)六（書）導(dǎo)游業(yè)務(wù)第六章常見(jiàn)問(wèn)題和事故的應(yīng)對(duì)第一節(jié)漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理第二節(jié)旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理第三節(jié)誤機(jī)、誤車的預(yù)防和處理第四節(jié)遺失的預(yù)防與處理第五節(jié)旅游者走失的預(yù)防第六節(jié)旅游者患病、死亡的處理第七節(jié)旅游安全事故的預(yù)防和處理第八節(jié)旅游者越軌言行的處理作為一名合格的導(dǎo)游人員，不僅要具備獨(dú)立工作的能力、組織協(xié)調(diào)的能力，還應(yīng)具備處理和解決常見(jiàn)問(wèn)題和特殊事故的應(yīng)變能力。旅游者旅游期間，往往會(huì)出現(xiàn)一些不盡如人意之事。對(duì)于身

2、處異國(guó)他鄉(xiāng)的旅游者來(lái)說(shuō)，發(fā)生任何問(wèn)題、事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，問(wèn)題、事故一旦發(fā)生，導(dǎo)游人員必須：當(dāng)機(jī)立斷、沉著冷靜，在領(lǐng)導(dǎo)的指示下合情合理地處理一系列問(wèn)題，力爭(zhēng)將事故的損失和影響減少到最低限度。（務(wù)必記?。┊?dāng)然，有時(shí)問(wèn)題、事故的發(fā)生并不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，而是由于種種客觀的原因所造成，如：天氣原因致使飛機(jī)推遲或延誤；旅行社計(jì)調(diào)部門某環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)，導(dǎo)致漏接、空接和錯(cuò)接；交通堵塞，導(dǎo)致誤機(jī)、誤車；或由于旅游者本身的原因，出現(xiàn)走失

3、、丟失物品；或突然摔傷、生急病、死亡等。這些雖然不是由于導(dǎo)游人員工作失誤造成的，但卻是對(duì)導(dǎo)游人員工作能力和獨(dú)立處理問(wèn)題能力的重大考驗(yàn)。幫助旅游者解決問(wèn)題，處理事故，是導(dǎo)游人員的責(zé)任，不管什么原因，責(zé)任在誰(shuí)，只要出了問(wèn)題，發(fā)生了事故，導(dǎo)游人員都必須全力以赴，認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)、果斷、合情合理地進(jìn)行處理。（務(wù)必記?。┑谝还?jié)漏接、空接、錯(cuò)接的預(yù)防和處理（2）接待社已接到變更通知，但有關(guān)人員沒(méi)能及時(shí)通知該團(tuán)地陪，造成漏接。（3）司機(jī)遲到，未能按時(shí)到

4、達(dá)接站地點(diǎn)，造成漏接。（4）由于交通堵塞或其他預(yù)料不到的情況發(fā)生，未能及時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)（車站），造成漏接。（5）由于國(guó)際航班提前抵達(dá)或旅游者在境外中轉(zhuǎn)站換乘其它航班而造成漏接。對(duì)此，地陪不要以為漏接不是由于自已的原因所造成，與已無(wú)關(guān)，應(yīng)首先想到那些由于沒(méi)人接，而在焦急地等待著的旅游者。長(zhǎng)時(shí)間的等待，使他們無(wú)安全感，心情壞到了極點(diǎn)，見(jiàn)到導(dǎo)游人員，無(wú)論是什么原因，他們都會(huì)抱怨、發(fā)火、甚至投訴。這都是可以理解的，地陪應(yīng)該設(shè)身處地的為旅游著想，盡力

5、安撫他們，消除他們的不滿情緒。2、處理方法（1）立即與接待社聯(lián)系，告知現(xiàn)狀，查明原因。（2）耐心向旅游者作解釋工作，消除誤解。（3）盡量采取彌補(bǔ)措施，使旅游者的損失減少到最抵限度。（4）必要時(shí)請(qǐng)接待社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。（三）漏接的預(yù)防每一名導(dǎo)游人員都應(yīng)該深知“第一印象”的重要性。無(wú)論何種原因造成漏接，都會(huì)給以后的工作帶來(lái)不利。因此，有效的預(yù)防尤為重要。1、認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，仔細(xì)查閱變更通知。地陪接到任務(wù)后，

6、不僅要認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，而且還要詳細(xì)閱讀原始計(jì)劃和變更通知，后者更為重要。2、仔細(xì)核對(duì)一切相關(guān)事宜。對(duì)旅游者的名單、抵京日期、地點(diǎn)、飯店等，導(dǎo)游人員務(wù)必須親自核對(duì)并同時(shí)核對(duì)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。3、與司機(jī)聯(lián)系。與司機(jī)核對(duì)團(tuán)名、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)。4、再次核實(shí)確切時(shí)間。旅游者抵京當(dāng)天，地陪應(yīng)與接待社有關(guān)部門再次聯(lián)系，核實(shí)該團(tuán)是否有新的變更通知，并及時(shí)與機(jī)場(chǎng)、車站聯(lián)系，核對(duì)確切時(shí)間。5、按規(guī)定應(yīng)提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。二、空接的預(yù)防和處理