導(dǎo)游業(yè)務(wù)15014

1、導(dǎo)游：是以旅游者為工作對(duì)象，以知道參觀游覽、溝通思想為主要工作方式，以安排旅游者的食、住、行、游、購(gòu)、娛為主要任務(wù)的旅游接待服務(wù)人員。導(dǎo)游的基本分類(lèi)1、按雇傭性質(zhì)分：專(zhuān)業(yè)導(dǎo)游業(yè)務(wù)導(dǎo)游2、按活動(dòng)范圍劃分：全陪地陪游覽點(diǎn)講解員3、按使用語(yǔ)言劃分：外國(guó)語(yǔ)導(dǎo)游漢語(yǔ)普通話導(dǎo)游地方方言導(dǎo)游少數(shù)民族語(yǔ)導(dǎo)游4、按登記分類(lèi)劃分：初級(jí)獲得導(dǎo)游資格證書(shū)在旅行社見(jiàn)習(xí)一年中級(jí)任初級(jí)導(dǎo)游兩年高級(jí)任中級(jí)導(dǎo)游四年特級(jí)高級(jí)導(dǎo)游五年5、按接待任務(wù)劃分國(guó)際入境導(dǎo)游出境導(dǎo)游國(guó)

2、內(nèi)導(dǎo)游托馬斯庫(kù)克的貢獻(xiàn)體現(xiàn)在四個(gè)方面：①他是世界上第一名職業(yè)導(dǎo)游員。②創(chuàng)立了領(lǐng)隊(duì)全陪地陪和定點(diǎn)導(dǎo)游員的導(dǎo)游分工體系③編寫(xiě)了世界上最早的旅游指南利物浦之行手冊(cè)和蘇格蘭之行手冊(cè)④托馬斯庫(kù)克旅行社組織的旅游團(tuán)的游客們必須為陪同他們旅游的導(dǎo)游員直接支付小費(fèi).職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生原因:旅游者需要導(dǎo)游服務(wù)旅游經(jīng)營(yíng)者需要導(dǎo)游服務(wù)大眾化旅游的特點(diǎn):一是旅游活動(dòng)的參加者涉及世界各地的各個(gè)階層二是旅游者的人數(shù)越來(lái)越多三是結(jié)伴而行的旅游團(tuán)占有較大份額四是旅游

3、者的出游頻率較高.現(xiàn)代導(dǎo)游時(shí)期的特點(diǎn):導(dǎo)游職業(yè)的自由化導(dǎo)游服務(wù)的商品化導(dǎo)游操作的規(guī)范化導(dǎo)游學(xué)的研究意義:①提高導(dǎo)游服務(wù)專(zhuān)業(yè)化水平的需要②加速導(dǎo)游管理現(xiàn)代化進(jìn)程③實(shí)現(xiàn)旅游導(dǎo)游業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的需要④完善旅游導(dǎo)游學(xué)科體系的需要導(dǎo)游學(xué)科的性質(zhì)特點(diǎn):綜合性邊緣性應(yīng)用性導(dǎo)游的服務(wù)對(duì)象：旅游者基本服務(wù)形式：組織、指導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)等旅游活動(dòng)服務(wù)的目標(biāo)：贏得社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的主要的雙重效益導(dǎo)游研究的兩個(gè)領(lǐng)域：宏觀的導(dǎo)游管理與微觀的導(dǎo)游操作導(dǎo)游研究的具體內(nèi)容：導(dǎo)游發(fā)

4、展的歷史，導(dǎo)游服務(wù)的原理、主體、客體、規(guī)程，導(dǎo)游技能與藝術(shù)，旅游故障的處理，導(dǎo)游的科學(xué)管理導(dǎo)游員的帶團(tuán)技能是導(dǎo)游學(xué)關(guān)于旅游心理研究的具體體系，是心理學(xué)原理應(yīng)用于導(dǎo)游學(xué)研究中的目的所在。社會(huì)角色：是指?jìng)€(gè)體在特定的社會(huì)和團(tuán)體中所占有的位置，并據(jù)此應(yīng)具有的行為模式。從業(yè)素質(zhì)：是導(dǎo)游員勝任導(dǎo)游工作應(yīng)具備的基本要求，包括道德素質(zhì)、知識(shí)素質(zhì)、能力素質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)和身心素質(zhì)。職業(yè)形象：指導(dǎo)游員在角色活動(dòng)實(shí)踐活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的從業(yè)形象，如儀態(tài)儀表、行為禮節(jié)

5、、形象氣質(zhì)等。導(dǎo)游員的道德素質(zhì)：⑴熱愛(ài)祖國(guó)⑵具有良好的職業(yè)道德⑶具有高尚的情操修養(yǎng)⑷具有強(qiáng)烈的事業(yè)動(dòng)力⑸具有模范的法紀(jì)意識(shí)。導(dǎo)游員的知識(shí)結(jié)構(gòu)：導(dǎo)游基礎(chǔ)導(dǎo)游業(yè)務(wù)旅游政策法規(guī)導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)包括：旅游學(xué)的基本理論、中外旅游業(yè)概況、中外歷史文化、中外旅游地理、世界宗教知識(shí)、中外民俗風(fēng)情、中外文學(xué)藝術(shù)、中國(guó)建筑園林、飲食和風(fēng)味特產(chǎn)、美學(xué)和心理學(xué)知識(shí)導(dǎo)游的知識(shí)學(xué)養(yǎng)：1、目的明確，態(tài)度端正2、勤奮好學(xué)，堅(jiān)持不懈3、博覽群書(shū)，虛心求教4、循序漸進(jìn)，善于總

6、結(jié)5、善于思考，融會(huì)貫通。導(dǎo)游員的能力素質(zhì)包括：1、競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)取得能力2、獨(dú)立工作的能力3、組織領(lǐng)導(dǎo)的能力4、人際交往的能力5、處理事故的能力導(dǎo)游員的服務(wù)素質(zhì)：導(dǎo)游的語(yǔ)言素質(zhì)導(dǎo)游的服務(wù)素質(zhì)語(yǔ)言素質(zhì)包括：1、表達(dá)方式（語(yǔ)言流暢措詞準(zhǔn)確，形象生動(dòng)富有激情，風(fēng)趣幽默輕松活潑，語(yǔ)言文雅彬彬有禮）2、表達(dá)內(nèi)容（有物，有理，有情，有趣）3、表達(dá)技能（充滿熱情，把握時(shí)機(jī)）導(dǎo)游的服務(wù)素質(zhì)：導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)導(dǎo)游服務(wù)情感導(dǎo)游服務(wù)技能導(dǎo)游員的身心素質(zhì)：身體健康心理健

7、康思想健康頭腦冷靜導(dǎo)游員的儀態(tài)主要指儀態(tài)（站姿坐姿走姿）和表情（目光微笑）儀表主要包括服飾和容貌兩個(gè)方面。導(dǎo)游員的形象塑造：儀表美風(fēng)度美氣質(zhì)美心靈美導(dǎo)游接待服務(wù)的原則：滿足游客需要的原則實(shí)現(xiàn)綜合效益的原則堅(jiān)持合理可能的原則為什么堅(jiān)持滿足游客需要的原則？怎樣滿足游客需要？旅游者是旅游業(yè)的生存之基，是旅行社的發(fā)展之本。旅行社根據(jù)游客的需求進(jìn)行生產(chǎn)，其產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值才能夠得到實(shí)現(xiàn)，因此，在導(dǎo)游接待服務(wù)中必須堅(jiān)持游客至上，始終將滿足游客需求置

8、于首位。1、導(dǎo)游員在接待服務(wù)過(guò)程中要認(rèn)真觀察和分析游客的需要2、保護(hù)旅游者的合法權(quán)益3、將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合4、滿足游客要求度的把握旅游接待服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)腦體結(jié)合復(fù)雜多變關(guān)聯(lián)度高獨(dú)立性強(qiáng)表現(xiàn)在：1、獨(dú)立執(zhí)行旅游接待計(jì)劃2、獨(dú)立提供旅游講解服務(wù)3、獨(dú)立開(kāi)展旅游文化交流4、獨(dú)立處理旅游突發(fā)事件復(fù)雜多變表現(xiàn)在：服務(wù)對(duì)象復(fù)雜游客需求多樣人際交往頻繁誘惑影響眾多旅游接待服務(wù)的基本行為規(guī)范：忠于偉大祖國(guó)堅(jiān)持內(nèi)外有別，嚴(yán)格照章辦事自覺(jué)

9、請(qǐng)示匯報(bào)，嚴(yán)格要求自己遵紀(jì)守法，注重自尊自愛(ài)不失人格國(guó)格，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)注意工作細(xì)節(jié)旅游團(tuán)：是通過(guò)旅行社或者其他旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價(jià)或部分包價(jià)的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動(dòng)的游客群體。包括國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)，國(guó)際旅游團(tuán)，出境旅游團(tuán)。導(dǎo)游工作團(tuán)隊(duì)的合作基礎(chǔ)主要表現(xiàn)在五個(gè)方面：1、有著共同的工作目標(biāo)執(zhí)行旅游接待計(jì)劃2、有共同的工作對(duì)象同一團(tuán)隊(duì)的游客3、有共同的工作利益發(fā)展中國(guó)旅游業(yè)4、有共同的工作準(zhǔn)繩相關(guān)法律5、有共同的

10、處事依據(jù)旅游合作協(xié)議導(dǎo)游工作團(tuán)隊(duì)的合作方法：1、主動(dòng)爭(zhēng)取各方配合2、自覺(jué)尊重各方權(quán)益3、積極建立各方友情4、勇于承擔(dān)應(yīng)有責(zé)任游活動(dòng)階段的角度怎樣建立良好的伙伴關(guān)系：1、首先要客導(dǎo)致見(jiàn)建立起正常的情感關(guān)系2、導(dǎo)游員要正確地把握與游客交往的心理狀態(tài)，要尊重他們與之保持平行性交往。3、導(dǎo)游員還要多提供超常服務(wù)，就是具有人情味的服務(wù)。導(dǎo)游帶團(tuán)與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作：1、尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，積極支持其工作2、多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合3、多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)

11、積極性4、有理有利有節(jié)，不發(fā)生正面沖突導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)規(guī)律：語(yǔ)言流暢語(yǔ)句和諧語(yǔ)言生動(dòng)語(yǔ)言有韻語(yǔ)言幽默導(dǎo)游游覽藝術(shù)規(guī)律：1、注意點(diǎn)與面的有機(jī)結(jié)合2、注重觀景與游覽相結(jié)合3、注重歷史與現(xiàn)實(shí)相結(jié)合4、注重傳統(tǒng)與創(chuàng)新相結(jié)合5、注重游覽與購(gòu)物相結(jié)合6、注重游覽與休息相結(jié)合導(dǎo)游體態(tài)語(yǔ)言規(guī)律：微笑語(yǔ)言目光語(yǔ)言手勢(shì)語(yǔ)言姿態(tài)語(yǔ)言導(dǎo)游藝術(shù)的原則：1、主動(dòng)積極的原則2、有的放矢的原則3、內(nèi)外有別的原則4、計(jì)劃安排的原則5、靈活機(jī)動(dòng)的原則6、含蓄無(wú)形的原則導(dǎo)游技

12、法分為：總體概述法簡(jiǎn)介陳述法情景描繪法突出重點(diǎn)法分段講解法組織故事法觸景生情法情景交融法有問(wèn)有答法引而不發(fā)法比熟喻生法類(lèi)比介紹法制造懸念法引用名言法突出重點(diǎn)發(fā)；1、突出景點(diǎn)中最具有代表性的景觀2、突出經(jīng)典特征及其與眾不同之處3、突出旅游者感興趣的內(nèi)容4、突出特點(diǎn)導(dǎo)游審美的綜合效應(yīng)可以調(diào)節(jié)旅游者的心境，凈化旅游者的靈魂，提高旅游者的審美能力。導(dǎo)游審美過(guò)程包含審美知覺(jué)審美想象審美理解審美情感四大要素審美理解分三個(gè)層次：1、區(qū)分現(xiàn)實(shí)與虛幻2、

13、對(duì)審美對(duì)象進(jìn)行了解3、是對(duì)融合在形式中的意味的直觀性把握。到偶審美過(guò)程是由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展的，從悅目悅耳悅心悅意悅志悅神自然景觀主要突出形態(tài)美、色彩美、旅游項(xiàng)目2、調(diào)整游覽行程和時(shí)間3、合理選擇站立的位置帶團(tuán)中的交際藝術(shù)1、了解游客的需求心理2、保持與游客的對(duì)等距離3、建立良好的伙伴關(guān)系4、提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性服務(wù)了解游客心里途徑的方法有：人口統(tǒng)計(jì)因素地理環(huán)境因素旅游動(dòng)機(jī)因素個(gè)性差異因素旅游活動(dòng)階段的角度怎樣建立良好的伙伴關(guān)系：1、首先要客導(dǎo)致

14、見(jiàn)建立起正常的情感關(guān)系2、導(dǎo)游員要正確地把握與游客交往的心理狀態(tài)，要尊重他們與之保持平行性交往。3、導(dǎo)游員還要多提供超常服務(wù)，就是具有人情味的服務(wù)。導(dǎo)游帶團(tuán)與領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作：1、尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，積極支持其工作2、多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取其配合3、多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性4、有理有利有節(jié)，不發(fā)生正面沖突導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)規(guī)律：語(yǔ)言流暢語(yǔ)句和諧語(yǔ)言生動(dòng)語(yǔ)言有韻語(yǔ)言幽默導(dǎo)游游覽藝術(shù)規(guī)律：1、注意點(diǎn)與面的有機(jī)結(jié)合2、注重觀景與游覽相結(jié)合3、注重歷史與現(xiàn)

15、實(shí)相結(jié)合4、注重傳統(tǒng)與創(chuàng)新相結(jié)合5、注重游覽與購(gòu)物相結(jié)合6、注重游覽與休息相結(jié)合導(dǎo)游體態(tài)語(yǔ)言規(guī)律：微笑語(yǔ)言目光語(yǔ)言手勢(shì)語(yǔ)言姿態(tài)語(yǔ)言導(dǎo)游藝術(shù)的原則：1、主動(dòng)積極的原則2、有的放矢的原則3、內(nèi)外有別的原則4、計(jì)劃安排的原則5、靈活機(jī)動(dòng)的原則6、含蓄無(wú)形的原則導(dǎo)游技法分為：總體概述法簡(jiǎn)介陳述法情景描繪法突出重點(diǎn)法分段講解法組織故事法觸景生情法情景交融法有問(wèn)有答法引而不發(fā)法比熟喻生法類(lèi)比介紹法制造懸念法引用名言法突出重點(diǎn)發(fā)；1、突出景點(diǎn)中最具有

16、代表性的景觀2、突出經(jīng)典特征及其與眾不同之處3、突出旅游者感興趣的內(nèi)容4、突出特點(diǎn)導(dǎo)游審美的綜合效應(yīng)可以調(diào)節(jié)旅游者的心境，凈化旅游者的靈魂，提高旅游者的審美能力。導(dǎo)游審美過(guò)程包含審美知覺(jué)審美想象審美理解審美情感四大要素審美理解分三個(gè)層次：1、區(qū)分現(xiàn)實(shí)與虛幻2、對(duì)審美對(duì)象進(jìn)行了解3、是對(duì)融合在形式中的意味的直觀性把握。到偶審美過(guò)程是由低級(jí)向高級(jí)發(fā)展的，從悅目悅耳悅心悅意悅志悅神自然景觀主要突出形態(tài)美、色彩美、動(dòng)態(tài)美、聽(tīng)覺(jué)美、嗅覺(jué)美、象征美

17、人文景觀主要突出技術(shù)美、協(xié)和美、風(fēng)情美、意境美人文景觀的特質(zhì)主要表現(xiàn)在：技術(shù)美、協(xié)和美、風(fēng)情美和意境美導(dǎo)游審美的觀賞藝術(shù)方法有：1、靜態(tài)觀賞2、動(dòng)態(tài)觀賞3、移情觀賞4、距離觀賞5、觀賞時(shí)機(jī)6、觀賞位置7、觀賞節(jié)奏8、登高觀賞9、重點(diǎn)觀賞旅游法規(guī)知識(shí)是導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游工作和處理問(wèn)題的基本行動(dòng)準(zhǔn)則和依據(jù)。旅游服務(wù)缺陷分為重大缺陷和輕度缺陷輕度缺陷：是指在旅游服務(wù)中多次沒(méi)有提供應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)或重復(fù)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)。重大缺陷：是指在旅游服務(wù)中較嚴(yán)重違

18、約或一貫的服務(wù)差錯(cuò)和缺點(diǎn)。一般性問(wèn)題：是指旅游服務(wù)包括導(dǎo)游服務(wù)中經(jīng)常發(fā)生又可及時(shí)補(bǔ)救的差錯(cuò)、困難和小事故。漏接事故：是指導(dǎo)游員按照預(yù)定時(shí)間、地點(diǎn)沒(méi)有接到旅游者，一般可分為兩種情況：責(zé)任事故和非責(zé)任事故。旅游活動(dòng)中意外事故的預(yù)防：1、牢記導(dǎo)游服務(wù)宗旨2、留心游客情緒反應(yīng)3、及時(shí)做好提醒預(yù)告4、安排活動(dòng)留有余地5、嚴(yán)格按照規(guī)則辦事旅游者的權(quán)利有哪些？1、享受交通服務(wù)2、導(dǎo)游服務(wù)3、食住行其他服務(wù)4、不交稅5、投訴權(quán)6、索賠權(quán)導(dǎo)游管理的重要意

19、義？1、導(dǎo)游管理是導(dǎo)游所處地位的需要2、導(dǎo)游管理是導(dǎo)游服務(wù)現(xiàn)狀的需要3、導(dǎo)游管理是旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要4、導(dǎo)游管理是維護(hù)旅游形象的需要導(dǎo)游管理的主要內(nèi)容：1、導(dǎo)游質(zhì)量管理2、導(dǎo)游激勵(lì)管理3、導(dǎo)游培訓(xùn)管理導(dǎo)游質(zhì)量管理的內(nèi)容1、服務(wù)形象2、服務(wù)內(nèi)容3、服務(wù)技能4、服務(wù)過(guò)程導(dǎo)游激勵(lì)：是指旅行社或?qū)в畏?wù)公司為滿足導(dǎo)游的內(nèi)心需要而采取的一系列管理手段導(dǎo)游激勵(lì)的原則：物質(zhì)利益原則精神鼓勵(lì)原則公平合理原則差異多樣原則導(dǎo)游激勵(lì)的方式：工作激勵(lì)情感激勵(lì)獎(jiǎng)