導(dǎo)游業(yè)務(wù)-案例分析詳細(xì)版

1、案例1地陪沒有準(zhǔn)時(shí)到達(dá)旅游團(tuán)集合地小徐是從XX外語學(xué)院德語專業(yè)畢業(yè)分配到旅行社從事導(dǎo)游工作的。這天，他做地陪接了一個(gè)德國團(tuán)。早上7：30，他就跨上自行車去游客下榻的飯店，因?yàn)槁糜螆F(tuán)8：00在飯店大廳集合。小徐想：“從家里到飯店騎車20分鐘就到了，應(yīng)該不會(huì)遲到?！比欢?dāng)經(jīng)過鐵路道口時(shí)，開來一列火車，把他擋住了。待列車開過去時(shí)，整個(gè)道口已擠得密密麻麻。因?yàn)榇蠹叶技敝s時(shí)間去上班，自行車、汽車全然沒有了秩序。越是沒有秩序，越是混亂，待交通警

2、察趕來把道口疏通，已過8:00。10分鐘后，小徐才到飯店。這時(shí)，離原定游客出發(fā)時(shí)間已晚了十多分鐘，只見等候在大廳里的那些德國游客個(gè)個(gè)臉露不悅，領(lǐng)隊(duì)更是怒氣沖沖，走到小徐面前伸出左手，意思是說：“現(xiàn)在幾點(diǎn)了”點(diǎn)評(píng)、處理：作為導(dǎo)游員，熟悉各個(gè)國家或地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣是很有必要的。知道了各個(gè)國家、地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣、人民的性格特點(diǎn)后，導(dǎo)游員就能蔓好地防止避免樣那樣的差錯(cuò)。德國游客，他們的時(shí)間觀念也許是世界上最強(qiáng)的，講好8：00出發(fā)，絕對(duì)會(huì)一個(gè)不漏、一

3、秒不遲地準(zhǔn)時(shí)在大廳集合。這時(shí)，如果導(dǎo)游員自己遲到了，你在他們心目中的形象就會(huì)大打折扣，即使你前面的工作非常出色，也將事倍功半。本案例中，小徐若知道德國人的這種惜時(shí)如金的性格特點(diǎn)，他就會(huì)把得好，則很大程度上可彌補(bǔ)其他方面服務(wù)的缺陷。所以，導(dǎo)游員應(yīng)本著“賓客至上，服務(wù)至上”的原則，想游客之所想，盡量保證旅游活動(dòng)完美。本案例中，事情發(fā)生后，小唐采取了果斷措施：找全陪和領(lǐng)隊(duì)商量，并做游客思想工作，打電話給旅行社聯(lián)系車輛等；可欠缺的是未把游客妥善

4、安頓好。試想，在炎炎夏日，讓游客在太陽底下曝曬半小時(shí)，他們會(huì)有什么感受導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做？當(dāng)然，類似本案例中的情況并不多見。如果碰到了，導(dǎo)游員一般應(yīng)采取以下措施：1應(yīng)把情況如實(shí)地向全陪和領(lǐng)隊(duì)做說明，同時(shí)與全陪、領(lǐng)隊(duì)一起將游客安排好，盡可能讓游客在較陰涼的地方(如茶室等)等候；然后，應(yīng)立即與停車場的其他車輛的司機(jī)商量，看是否有可能先把游客送到下一個(gè)游覽點(diǎn)。2迅速打電話給旅行社，要求旅行社放車到下一游覽點(diǎn)。3導(dǎo)游員應(yīng)更好地為游客提供導(dǎo)游服務(wù)，