星巴克 顧客服務(wù)p31

1、STARBUCKSCUSTOMER SERVICE,STARBUCKS,他12歲偷一罐咖啡給酗酒的父親，遭其暴打；29歲他拒見父親，1周后回家父親已經(jīng)去世；在遺物中他發(fā)現(xiàn)了那個生銹的咖啡罐，里面有父親的信，和開咖啡館的愿望。他悔恨交加，發(fā)誓要完成父親遺愿。1987年，斥資400萬美元重組星巴克，推動了星巴克向意式咖啡館的轉(zhuǎn)型，并完全以自己的理念來經(jīng)營星巴克，為公司注入了長足發(fā)展的動力。他就是星巴克創(chuàng)始人。,Howard Schul

2、tz（霍德華-舒爾茨）,STARBUCKS,簡介星巴克在美國和加拿大的學(xué)生與城市白領(lǐng)中非常流行。星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商、烘焙者和品牌擁有者。旗下零售產(chǎn)品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點(diǎn)食品以及豐富多樣的咖啡機(jī)、咖啡杯等商品。此外，公司通過合資伙伴生產(chǎn)和銷售瓶裝星冰樂咖啡飲料，冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通過營銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場所

3、生產(chǎn)和銷售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不斷拓展泰舒茶，星巴克預(yù)約光盤等新的產(chǎn)品和品牌。,STARBUCKS,1971 星巴克在美國華盛頓州西雅圖的派克市場開了第一家店1982 Howard Schultz 擔(dān)任星巴克的零售和行銷部門的主管1987 現(xiàn)任董事長Howard Schultz收購星巴克1992 完成了最初的公眾認(rèn)購，普通股在納斯達(dá)克國內(nèi)市場上交易1995 與加拿大書店Chapters進(jìn)行合作

4、 為了在日本發(fā)展星巴克，星巴克與Sazaby組成合資企業(yè)1998 進(jìn)入中國 星巴克與Johnson Development Corp組成合資企業(yè)“城市咖啡機(jī)會” 收購了Seattle Coffee Company在英國的60多個門店1999 獲得Tazo公司的加盟2003 獲得Seattle Coffee Company公司的加盟2005 獲得Ethos Water公司的加盟

5、 2008 獲得Coffee Equipment Company公司的加盟,STARBUCKS,中國大事記:,1998.3進(jìn)入中國臺灣，開出第一家店1999.1進(jìn)入中國大陸，開出第一家店2000.5進(jìn)入中國香港，開出第一家店2002.8進(jìn)入中國澳門，開出第一家店2010.9.16 星巴克正式登陸湖南長沙 現(xiàn)今長沙已開了6家店

6、 分別位于：王府井、平和堂、樂和城、 黃興廣場、河西通程、河西步步高,STARBUCKS,1971 - 1987, 公司最早的logo據(jù)說名字定下后，Terry Heckle 開始研究其古老的海事書籍，后來找到了一幅16 世紀(jì)斯堪的納維亞Scandinavia 的雙尾美人魚木雕（版畫）圖案，于是設(shè)計出了星巴克的標(biāo)志，也就是美人魚在中間周圍圍繞著STARBUCKS COFFEE TEA

7、 SPICES的字樣，據(jù)查，這個標(biāo)志首次使用是在1971年的3月29日。,標(biāo)識的演變:,STARBUCKS,1987 - 1992　一個能代表兩個公司，兩個時代的 logo美人魚的樣子基本上沒有變化，顏色換成了綠色，美人魚依然是全身像，依然保留了肚臍眼兒，但脫離了版畫的風(fēng)格，而更像個標(biāo)志了。,1986 - 1987 I1 Giornale 的 logoI1 Giornale是Howard Schultz離開星巴克所創(chuàng)立的公司。,

8、STARBUCKS,1992 - 2011, 　更摩登更柔和的星巴克從星巴克的標(biāo)志演變上不難看出，美人魚是越來越含蓄了，從一開始的坦胸露乳到后來的已經(jīng)很難分辨出她的雙尾的版本。而首次的大改動（94版）就是像很多含蓄的美人照片一般將美人魚的乳房用她的頭發(fā)遮擋了起來。不過被顯示一半的魚尾（由三叉變成了兩叉，像螃蟹夾子），經(jīng)常會被誤認(rèn)為是美人魚的手。,STARBUCKS,2011-now，為了紀(jì)念這一里程碑式的一年2011年3月8日

9、，星巴克更改了新的標(biāo)識，把以前星巴克標(biāo)識上英文STARBUCKS和COFFEE兩個詞移除，長發(fā)雙尾美人魚圖案成為唯一的識別符號。,STARBUCKS,,全球以直營為主40多年來，星巴克對外宣稱其整個政策都是：堅持走公司直營店，在全世界都不要加盟店。,臺灣統(tǒng)一企業(yè)與美國星巴克合資,臺灣統(tǒng)一企業(yè)、上海煙草集團(tuán)與美國星巴克合資,北京美大星巴克公司經(jīng)營,美心集團(tuán)與美國星巴克合資Coffee Concepts HK Ltd經(jīng)營,美國星巴克總公

10、司直營店,臺灣區(qū),上海及華中區(qū),北京、天津,粵、港、澳,沈陽、大連,在大中華區(qū)的星巴克大多數(shù)是合資。,STARBUCKS,2015年 星巴克計劃在中國大陸開設(shè)門店達(dá)到1500家門店。,在中國的連鎖經(jīng)營模式上的轉(zhuǎn)變：,2009年，在青島建立大陸第一家獨(dú)資直營店。,自2003年開始，星巴克開始了中國的獨(dú)資直營模式計劃。,星巴克剛進(jìn)入中國市場的時候，采用的是合資和特許加盟的模式，控股在5%左右。,到2006年，星巴克在中國徹底放棄授

11、權(quán)經(jīng)營。,STARBUCKS,,,,在剛進(jìn)入這個陌生的市場，出于各種考慮，會選擇授權(quán)經(jīng)營模式隨著在中國的發(fā)展，僅僅是5%的控股滿足不了星巴克的利潤追求,法律法規(guī)還不夠健全，市場也尚不成熟，容易滋生問題和糾紛,星巴克作為一個在全世界范圍內(nèi)都享有盛譽(yù)的品牌企業(yè)，直營試試最好保護(hù)品牌信譽(yù)的方式,結(jié)論:,經(jīng)濟(jì)因素,法律因素,品牌保護(hù),STARBUCKS,,門店數(shù)量增長柱狀圖,星巴克不打算調(diào)低在全球開設(shè)4萬間店的長期計劃，迄今已開了逾1.3

12、萬間。,STARBUCKS,全球擴(kuò)張,與消費(fèi)者建立情感,打造品牌不靠廣告,擴(kuò)張重在做小保大,STARBUCKS,第三空間是指除了家庭,工作以外的空間,即另外一個享受生活的地方,一個舒服的社交聚會場所.,,,第三空間,人們悠閑交流的聚會場地,相當(dāng)友善及親切,并便利,振奮人心并重新思考的感性空間,獨(dú)特設(shè)計感及優(yōu)雅特質(zhì),舒適溫馨的感覺帶來啟發(fā)和驚喜,讓人感受到熱忱及活力的隨性環(huán)境,STARBUCKS,1. 星巴克服務(wù)的技

13、巧化,2. 星巴克服務(wù)的有形化,3. 星巴克服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,4. 星巴克服務(wù)的關(guān)系化,5. 星巴克服務(wù)的人性化,STARBUCKS,1. 星巴克服務(wù)的技巧化,2. 星巴克服務(wù)的有形化,3. 星巴克服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,4. 星巴克服務(wù)的關(guān)系化,5. 星巴克服務(wù)的人性化,STARBUCKS,回應(yīng)顧客對購買感到滿意并愿意再來消費(fèi)采取行動滿足顧客需求完成銷售服務(wù)對顧客的消費(fèi)表現(xiàn)出熱情表

14、示感謝,并歡迎顧客再次光臨,發(fā)現(xiàn)向顧客推薦,滿足其需求關(guān)注顧客需求,提出開放型問題推薦額外的相關(guān)產(chǎn)品通過產(chǎn)品與顧客互動建議顧客購買其他產(chǎn)品,接觸讓顧客感到受歡迎在30秒內(nèi)熱情歡迎顧客關(guān)注顧客需求創(chuàng)造交談的話題,,,,STARBUCKS,Take action, talk about what you can do ,not what you can’t do.采取行動,說明你能做說明,而不是不能做什么,T,Ack

15、nowledge their feelings and/or the situation.對他們的感覺和/處境表示理解,A,Listen Completely.仔細(xì)傾聽,L,Thank the customer for letting you know there was a problem.感謝顧客提出意見,T,Encourage customers to return to Starbucks.歡迎顧客再次光臨,E,LATT

16、E原則(幫助不滿意的顧客),STARBUCKS,1. 星巴克服務(wù)的技巧化,2. 星巴克服務(wù)的有形化,3. 星巴克服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,4. 星巴克服務(wù)的關(guān)系化,5. 星巴克服務(wù)的人性化,STARBUCKS,起居風(fēng)格的裝修,仔細(xì)挑選的裝飾物和燈具,煮咖啡時的聲音及香味,令人舒適的爵士樂,烘托出一種星巴克情調(diào),體現(xiàn)其人文關(guān)懷,星巴克通過情境盡力去營造一種溫馨的家的和諧氛圍。與其說星巴克是在出售咖啡, 不如說是在出售一種

17、咖啡體驗(yàn), 讓奔波在家庭與辦公室之間的現(xiàn)代人, 有了另一個空間,STARBUCKS,在文雅,靜謐,親切,亦真亦幻的氛圍中,在時尚且雅致,豪華而親切的濃郁氛圍里,人們放松心情,擺脫繁忙的工作,稍事休息或約會,得到精神和情感上的報償.,星巴克創(chuàng)造的體貼正是真正了解環(huán)境可以刺激顧客內(nèi)心情感的細(xì)枝末節(jié),從而才 可以將”第 三空間” 的概念 發(fā)揮到 極致,并 成為其 中經(jīng)典.,,ST

18、ARBUCKS,1. 星巴克服務(wù)的技巧化,2. 星巴克服務(wù)的有形化,3. 星巴克服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,4. 星巴克服務(wù)的關(guān)系化,5. 星巴克服務(wù)的人性化,STARBUCKS,星巴克很注重產(chǎn)品的質(zhì)量，無論是原料豆的采購和運(yùn)輸、烘焙、咖啡的調(diào)制，還是最后把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須達(dá)到最嚴(yán)格的要求，都要恰到好處；同時，星巴克出售的任何咖啡制作的設(shè)備都要經(jīng)過測試和評估，任何新設(shè)備在上市前都會經(jīng)過嚴(yán)格的檢測.,STA

19、RBUCKS,“認(rèn)真對待每一位顧客，一次只烹調(diào)顧客那一杯咖啡?！边@句取材自意大利老咖啡館工藝精神的企業(yè)理念，貫穿了星巴克的服務(wù)。為了保證服務(wù)的高質(zhì)量，所有在星巴克咖啡店的雇員都是經(jīng)過嚴(yán)格而系統(tǒng)的訓(xùn)練，對于咖啡知識及制作咖啡飲料的方法，都有一致的標(biāo)準(zhǔn)。星巴克使顧客除了能品嘗絕對純正的星巴克咖啡之外，同時也可與雇員們產(chǎn)生良好的互動。,STARBUCKS,星巴克的標(biāo)準(zhǔn)是: 煮好每一杯咖啡,把握好每一個細(xì)節(jié).你今天可能面對的第100位客人,可是

20、對客人來說,喝道的卻是第一杯咖啡,他對星巴克的認(rèn)識就是從這杯咖啡開始的.通過對伙伴不斷的培訓(xùn),使其在服務(wù)變異程度上不斷的降低,從而使得連鎖經(jīng)營的模式不斷發(fā)展.,STARBUCKS,1. 星巴克服務(wù)的技巧化,2. 星巴克服務(wù)的有形化,3. 星巴克服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,4. 星巴克服務(wù)的關(guān)系化,5. 星巴克服務(wù)的人性化,STARBUCKS,邀請多位顧客共同參與,與顧客深度互動,星巴克伙伴與顧客一起探討有關(guān)咖啡的各類知

21、識,包括種植,挑選,品嘗以及咖啡文化.,咖啡教室,準(zhǔn)備不同的咖啡,茶以及糕點(diǎn),邀請一位顧客參與一對一的Coffee Tasting,與顧客進(jìn)行交流,共享咖啡體驗(yàn).,Coffee Tasting,推薦新品咖啡,分享咖啡知識時或者顧客無法決定購買哪種咖啡時,積極讓顧客試嘗咖啡.,Sampling,由POS系統(tǒng)隨機(jī)抽取顧客,由抽取的顧客為門店填寫問卷調(diào)查,客觀的從顧客的角度理解星巴克體驗(yàn)以及星巴克服務(wù).,神秘顧客,門店內(nèi)長期提供空白的表格來讓

22、顧客填寫關(guān)于星巴克體驗(yàn)的具體回饋以及未來的期望.,顧客意見卡,STARBUCKS,1. 星巴克服務(wù)的技巧化,2. 星巴克服務(wù)的有形化,3. 星巴克服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,4. 星巴克服務(wù)的關(guān)系化,5. 星巴克服務(wù)的人性化,STARBUCKS,星巴克服務(wù)的人性化,對伙伴創(chuàng)造相互尊重、相互信任,自由的工作氛圍,對顧客全身心投入,以最真誠的心和高質(zhì)量的產(chǎn)品來對待,對合作伙伴 認(rèn)真挑選，建立良好的合作關(guān)

23、系,對社會環(huán)保團(tuán)隊,將咖啡渣用作肥料,粗麻袋回收,對社區(qū)認(rèn)真承擔(dān)鄰里之間的應(yīng)盡責(zé)任,積極行動,帶來正面影響,對原產(chǎn)地通過CARE提高咖啡原產(chǎn)國居民生活水平,改善世界咖啡種植區(qū)環(huán)境,THANK YOU,We create inspired moments in each customer’s day. - Anticipate - Connect - Personaliz