星巴克 服務(wù)品質(zhì)之研究p11

1、星巴克服務(wù)質(zhì)量之研究星巴克服務(wù)質(zhì)量之研究—以新竹地區(qū)為例以新竹地區(qū)為例TheStudyonStarbucksServiceQuality—HsinChuAreafExample元培科技大學(xué)餐飲管理系摘要近年來，隨著國人生活飲食習(xí)慣的改變，我國咖啡人口快速成長；隨著消費(fèi)水平的提升，強(qiáng)化專業(yè)的服務(wù)與產(chǎn)品的質(zhì)量、滿足顧客的需求，將成為咖啡連鎖店經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。研究方法用采問卷調(diào)查法，以立意抽樣方式選取新竹地區(qū)的消費(fèi)者，共計有效樣本273位，回

2、收率85％。研究工具包括「個人基本資料調(diào)查表」及「服務(wù)質(zhì)量量表」。施測所得資料以SPSS10.0fWindows統(tǒng)計軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析，統(tǒng)計分析方法包括描述性統(tǒng)計、單因子變異數(shù)分析、LSD事后檢定。研究結(jié)果如下：消費(fèi)者以「女性」居多，婚姻狀況多為「未婚」，年齡層分布在「21~35歲」；教育程度為「大學(xué)」，從事的行業(yè)以「專業(yè)技術(shù)人員、辦公事務(wù)人員」為主；而在不考慮學(xué)生族群情況下，平均月收入在「30001元~40000元」最多。本文建

3、議星巴克必需訂定詳實(shí)的工作流程規(guī)范（標(biāo)準(zhǔn)SOP），定期對員工考試，給予員工適度的授權(quán)（empowerment），加強(qiáng)訓(xùn)練員工在對顧客的應(yīng)對反應(yīng)能力上，并在教育訓(xùn)練上要對每項(xiàng)產(chǎn)品制作的速度要更加嚴(yán)格控制，貫徹督導(dǎo)工作，以維持高水平的服務(wù)質(zhì)量與提升消費(fèi)過程的滿意度。關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、星巴克ABSTRACTInrecentyearswiththepeopleshabitofeatingdrinkinghasbeenchangingt

4、hecoffeedrinkershavebeenincreasinginnumberrapidly.Withtherisingofconsumingleveltopromoteprofessionalserviceproductqualitytomeetcustomer’sneedsbecomethetouchstonefrunningbusinesssuccessfully.Theresearchwasconductedbythequ

5、estionnairesurveymethod.Bytheconveniencesamplingmethodatotalof273customersinHsinChuStarbucksstesparticipatedinthestudy.Thereturnratewas85%.Thequestionnaireincluded“PersonalBackgroundScale”“ServiceQualityScale”.SPSS10.0fW

6、indowswasusedtoprocessanalysisthegathereddata.ThedatawasanalysiswithdeivestatisticsonewayANOVALSDmethod.Theresultsofthestudyaresummarizedasfollows:Mostcustomerswerefemalesingleagedfrom21to35yearsoldcollegeeducationinprof

7、essionaltechniqueofficialpersonnelexcludingstudentrespondentsaveragemonthlyincomerangedfm30001to40000NTdollars.WesuggestStarbucksCoffeeshouldmakedetailedS.O.P.takethetesttotheirstaffgivethestaffanappropriateempowermenten

8、hancetrainingstaff’sresponsefallofconsumersoneducatetrainingrequeststrictcontrollingoftheirproduceonmakingspeed.togothroughwithurgemissiontomaintainhighlevel’sservicequalityheaveconsumer’ssatisfactiononconsumptiveprocess

9、.KeyWds：ServiceQuality、CustomerSatisfaction、Starbucks壹、研究動機(jī)與目的壹、研究動機(jī)與目的近年來社會經(jīng)濟(jì)型態(tài)的改變，消費(fèi)的目的已經(jīng)由功能性目的轉(zhuǎn)向愈來愈重視心靈層面的滿足，如此的轉(zhuǎn)變引發(fā)了服務(wù)業(yè)的快速成長。面對服務(wù)業(yè)已成為一項(xiàng)重要經(jīng)濟(jì)活動的事實(shí)，加上消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量之要求與日俱增，服務(wù)業(yè)者視如何提升服務(wù)質(zhì)量成為永續(xù)經(jīng)營的重要挑戰(zhàn)之一?，F(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展，強(qiáng)調(diào)的是效率式的經(jīng)營，因此越來越注重

10、人力資源運(yùn)用。在過去，消費(fèi)者購買的是產(chǎn)品，服務(wù)是附屬品；而未來，消費(fèi)趨勢改變，消費(fèi)者追求更舒適更自由的生活，「服務(wù)」將成為核心，產(chǎn)品只不過是一種附屬體，消費(fèi)者希望透過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)對人性的重視，滿足內(nèi)心深處的渴求。二、服務(wù)質(zhì)量在服務(wù)業(yè)營銷中，服務(wù)質(zhì)量可說是企業(yè)成功最重要的關(guān)鍵（Etzel、Walker＆Stanton2001）。服務(wù)質(zhì)量乃源于消費(fèi)者對于服務(wù)期望與服務(wù)認(rèn)知之比較而得，質(zhì)量評估不僅只針對服務(wù)結(jié)果，甚至還包括了服務(wù)提供過程（pro

11、cess），對消費(fèi)者而言，服務(wù)質(zhì)量的評估比產(chǎn)品要困難。因此學(xué)者專家對服務(wù)質(zhì)量有幾種不同的定義：洪順慶（2001）指出服務(wù)質(zhì)量是一個主觀而抽象的觀念，與顧客的感受息息相關(guān)；Etzel、Walker＆Stanton（2001）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是由顧客來衡量，且顧客是以期望的服務(wù)對比上實(shí)際感受到的服務(wù)來衡量服務(wù)質(zhì)量；ParasuramanZeithaml&Berry（1985）利用顧客期望與顧客認(rèn)知來定義認(rèn)知的服務(wù)質(zhì)量（PerceivedServ

12、iceQuality），其定義為認(rèn)知的服務(wù)與期望的服務(wù)之差距，稱之為認(rèn)知的服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)質(zhì)量模式的相關(guān)文獻(xiàn)中，學(xué)者對「服務(wù)質(zhì)量」所提出論點(diǎn)相當(dāng)多，以英國劍橋大學(xué)三位學(xué)者ParasuramanZeithaml&Berry(1985，以下簡稱PZB)所提出的服務(wù)質(zhì)量差距模式(GapModel)廣被研究者所采用。Parasuraman等人認(rèn)為顧客的質(zhì)量認(rèn)知與企業(yè)組織具有顯著的五種差距，這一些差距阻礙了服務(wù)的提供，無法滿足顧客的需求。因此Pa

13、rasuraman等人認(rèn)為業(yè)者必須消除這五種差距才能真正滿足顧客需求，PZB模式的五項(xiàng)差距說明如下：差距一：消費(fèi)者對服務(wù)的期望與管理者所認(rèn)知的服務(wù)有所不同。差距二：管理者對消費(fèi)者的期望與服務(wù)質(zhì)量規(guī)格之認(rèn)知有所差異。差距三：服務(wù)質(zhì)量規(guī)格和服務(wù)傳遞之間的差距。差距四：服務(wù)傳遞與消費(fèi)者的外部溝通的差距。差距五：消費(fèi)者對服務(wù)的期望與實(shí)際接受服務(wù)后的認(rèn)知差距。PZB（1991）發(fā)展出SERVQUAL量表，此量表主要是在測量服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，量表包

14、含五個構(gòu)面，SERVQUAL具有共通性適用于所有服務(wù)業(yè)，并未局限于特定的服務(wù)業(yè)。后有學(xué)者StevensKnutson＆Pattern（1995）參考SERVQUAL量表將其運(yùn)用在餐飲業(yè)，進(jìn)一步提出專為衡量餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量的DINESERV量表（如表2）表2：DINESERV服務(wù)質(zhì)量量表構(gòu)面項(xiàng)目有形性Tangible＊具有良好的停車場及吸引人的外觀。＊有吸引人的用餐區(qū)。＊服務(wù)人員穿著整齊。＊裝潢與餐廳之形象價格能搭配。＊菜單清晰，顧客容易了

15、解。＊菜單能顯示出餐廳的主題特色。＊有舒適開闊的用餐場所。＊洗手間是十分清潔。＊有干凈的用餐區(qū)。＊座位舒適。確實(shí)性Assurance＊準(zhǔn)時提供服務(wù)。＊迅速的更正錯誤。＊該餐廳值得信賴。＊提供正確的賬單。＊能正確提供顧客所點(diǎn)的餐食。反應(yīng)性Responsiveness＊忙碌時員工會互相支持來保持服務(wù)質(zhì)量。＊提供迅速的服務(wù)。＊盡量滿足顧客額外或特殊的需求。保證性Reliability＊員工能清楚解答顧客的問題。＊能讓顧客感到自在與安心。＊員工