海信科龍投資者投訴處理工作制度

1、海信海信科龍電器股份有限龍電器股份有限公司投資投資者投訴處理工作制度投訴處理工作制度（經2014年4月24日第八屆董事會2014年第二次會議審議通過）第一章一章總則總則第一條為推動海信科龍電器股份有限公司（以下簡稱“公司”）建立健全投資者投訴處理機制，進一步規(guī)范公司投資者投訴處理工作，保護投資者合法權益，根據國務院辦公廳《關于進一步加強資本市場中小投資者合法權益保護工作的意見》（國辦發(fā)[2013]110號）以及廣東證監(jiān)局《關于深入學習貫

2、徹的通知》（廣東證監(jiān)[2014]3號）、廣東證監(jiān)局《關于切實做好上市公司投資者投訴處理工作的通知》（廣東證監(jiān)[2014]28號）的有關規(guī)定，特制定本制度。第二條公司應依法切實承擔投資者投訴處理的首要責任，依法、及時、就地解決問題，切實保護投資者合法權益。第三條本制度適用于公司處理投資者涉及證券市場信息披露、公司治理、投資者權益保護等相關的投訴事項。公司客戶、員工及其他相關主體對公司產品或服務質量、民事合同或勞資糾紛、專利、環(huán)保等生產經營

3、相關問題的投訴不屬于本制度范圍。第二章二章工作機制機制與人員安排安排第四條投資者投訴處理工作堅持依法辦事、及時處理、責任明晰、保護投資者合法權益的原則。第五條投資者投訴處理工作為公司投資者關系管理和投資者權益保護的重要內容，公司各部門應統(tǒng)籌協(xié)調，規(guī)范處理投資者投訴。董事會秘書為投資者投訴處理工作的主要負責人。證券部負責投資者投訴的接收受理，協(xié)調各部門及時處理投資者的投訴，主要職責包括：（一）受理各種直接投訴；（二）承接中國證監(jiān)會“123

4、86”投訴熱線的轉辦件，及其他的間接投訴；（三）調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。第1頁共3頁立即處理的，應當自受理之日起60日內辦結并向投訴人告知處理結果；情況復雜需要延期辦理的，工作人員應按照證券監(jiān)督管理機構相關文件要求做好延期申請和情況匯報工作，并告知投訴人延期理由。第十四條公司應認真核實投資者所反映的事項是否屬實，積極妥善地解決投資者合理訴求。公司在處

5、理投資者相關投訴事項過程中，發(fā)現(xiàn)公司在信息披露、公司治理等方面存在違規(guī)行為或違反公司內部管理制度的，應立即進行整改，及時履行相關信息披露義務或對已公告信息進行更正，嚴格履行相關決策程序，修訂完善相關制度。投訴人提出的訴求缺乏法律法規(guī)依據、不合理的，公司要認真做好溝通解釋工作，爭取投訴人的理解。第十五條公司處理投訴事項應遵循公平披露原則，注意尚未公布信息及其他內部信息的保密；投訴事項回復內容涉及依法依規(guī)應公開披露信息的，回復投訴人的時間不

6、得早于相關信息對外公開披露的時間。第十六條公司應當建立投資者投訴處理工作臺賬，詳細記載投訴日期、投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項、經辦人員、處理過程、處理結果、責任追究情況、投訴人對處理結果的反饋意見等信息。臺賬記錄和相關資料保存時間不得少于兩年。第十七條發(fā)生非正常上訪、鬧訪、群訪和群眾性事件時，公司應當啟動維穩(wěn)預案，主要負責人應到達現(xiàn)場，勸解和疏導上訪人員，依法進行處理，并及時向當?shù)毓驳认嚓P部門報告。第十八條對于監(jiān)管部門轉交公司的“123