韶鋼松山投資者投訴處理工作制度

1、廣東韶鋼松山股份有限公司投資者投訴處理工作制度（經(jīng)公司六屆董事會2014年第二次臨時(shí)會議審議通過）1總則1.1為進(jìn)一步規(guī)范廣東韶鋼松山股份有限公司（以下簡稱“公司”）投資者投訴處理工作，建立健全投資者投訴處理機(jī)制，切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益，維護(hù)公司信譽(yù)，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見》（國辦發(fā)〔2013〕110號）和《關(guān)于切實(shí)做好上市公司投資者投訴處理工作的通知》（廣東證監(jiān)〔2014〕28號）等法

2、律、法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際情況，特制定本制度。1.2公司依法承擔(dān)投資者投訴處理的首要責(zé)任，依法、及時(shí)、就地解決問題，切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益。1.3本制度適用于公司處理投資者涉及證券市場信息披露、公司治理、投資者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)的投訴事項(xiàng)。公司客戶、員工及其他相關(guān)主體對公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、民事合同或勞資糾紛、專利、環(huán)保等生產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)問題的投訴不屬于本制度范圍。2工作機(jī)制2.1公司向投資者公開投訴受理渠道包括：電話、信函、傳真、電子郵件

3、或來訪等，以及證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)和其它部門單位轉(zhuǎn)辦的投訴，以保證投資者可以通過任何一種可供選擇的聯(lián)系辦法向公司提出投訴并得到有效處理和反饋。2.2公司成立投資者投訴處理中心，掛靠公司董事會秘書室，負(fù)責(zé)人為董事會秘書，具體工作人員一名。2.3公司投資者投訴處理中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門，并及時(shí)處理投資者的投訴。主要職責(zé)包括：13.2.4違規(guī)對外擔(dān)保；3.2.5承諾未按期履行；3.2.6熱線電話無人接聽等投資者關(guān)系管理工作相關(guān)問題；3.2.7其他損害

4、投資者合法權(quán)益的行為。3.3公司按照國家法律法規(guī)、監(jiān)管部門規(guī)定以及公司相關(guān)制度的要求，及時(shí)、客觀、公正地處理投資者投訴工作。以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，切實(shí)維護(hù)投資者的合法權(quán)益、消除投資者誤解，保證公司的信譽(yù)不被損害。3.4公司投資者投訴處理中心及相關(guān)部門須及時(shí)完成投資者投訴事項(xiàng)的處理，并通過適當(dāng)?shù)姆绞綄⑥k理情況回復(fù)投訴人。在接到投訴時(shí)，對于能夠當(dāng)場直接處理和答復(fù)的投訴，應(yīng)盡量立即處理，當(dāng)場答復(fù)，并將處理情況報(bào)告負(fù)責(zé)人；不能當(dāng)場處理的投

5、訴，應(yīng)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)并向投訴人告知處理結(jié)果；對影響重大、情況復(fù)雜或具有典型意義處理的投訴，需要延期辦理的，須報(bào)經(jīng)公司董事會同意后適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延期理由。3.5公司投資者投訴處理中心應(yīng)會同有關(guān)部門認(rèn)真核實(shí)投資者所反映的事項(xiàng)是否屬實(shí)，積極妥善地解決投資者合理訴求。3.6公司投資者投訴處理中心在處理投資者相關(guān)投訴事項(xiàng)過程中，發(fā)現(xiàn)公司在信息披露、公司治理等方面存在違規(guī)行為或違反