麗珠集團(tuán)投資者投訴處理工作制度

1、麗珠醫(yī)藥集團(tuán)股份有限公司投資者投訴處理工作制度第一章一章總則總則第一條為進(jìn)一步規(guī)范麗珠醫(yī)藥集團(tuán)股份有限公司(以下簡稱“公司”）投資者投訴處理工作，切實保護(hù)好投資者合法權(quán)益，維護(hù)公司信譽，根據(jù)國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見》（國發(fā)辦[2013]110號）、中國證監(jiān)會《上市公司與投資者關(guān)系工作指引》（證監(jiān)公司字[2005]52號）和廣東證監(jiān)局《關(guān)于切實做好上市公司投資者投訴處理工作的通知》（廣東證監(jiān)[2

2、014]28號）等相關(guān)法律、法規(guī)，制定本制度。第二條公司應(yīng)承擔(dān)投資者投訴處理的首要責(zé)任，依法、及時解決問題，切實保護(hù)投資者合法權(quán)益。第三條本制度適用于公司處理投資者涉及證券市場信息披露、公司治理、投資者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)的投訴事項。公司客戶、員工及其他相關(guān)主體對公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，勞資糾紛，專利、環(huán)保等生產(chǎn)經(jīng)營相關(guān)問題的投訴不屬于本制度規(guī)范范圍。第二章二章工作機(jī)制機(jī)制第四條董事會秘書處為公司處理投資者投訴的部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時處理投資者

3、的投訴。主要職責(zé)包括：（一）受理各種直接投訴；（二）承接中國證監(jiān)會“12386”投訴熱線的轉(zhuǎn)辦件，及其他的間接投訴；（三）調(diào)查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復(fù)投訴人；（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。公司董事會秘書為投資者投訴處理工作的主要負(fù)責(zé)人。（四）違規(guī)對外擔(dān)保；（五）承諾未按期履行；（六）熱線電話無人接聽等投資者關(guān)系管理工作相關(guān)問題；（七）其他損害投資者合法權(quán)益的行為。第十一條公司應(yīng)當(dāng)在規(guī)定期限內(nèi)

4、完成投資者投訴事項的處理，并通過適當(dāng)?shù)姆绞綄⑥k理情況回復(fù)投訴人。在接到投訴時，可以現(xiàn)場處理的，應(yīng)當(dāng)立即處理，當(dāng)場答復(fù)；無法立即處理的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)并向投訴人告知處理結(jié)果；情況復(fù)雜需要延期辦理的，履行必要的審批程序后可以適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延期理由。第十二條公司應(yīng)認(rèn)真核實投資者反映的事項是否屬實，積極妥善地解決投資者合理訴求。公司被投訴的，由公司相關(guān)部門牽頭負(fù)責(zé)，重大投訴事項由公司管理層

5、牽頭負(fù)責(zé)；分支機(jī)構(gòu)被投訴的，其主要負(fù)責(zé)人要親自過問、接訪和處理。公司在處理投資者相關(guān)投訴事項過程中，發(fā)現(xiàn)公司在信息披露、公司治理等方面存在違規(guī)行為或違反公司內(nèi)部管理制度的，應(yīng)立即進(jìn)行整改，及時履行相關(guān)信息披露義務(wù)或?qū)σ压嫘畔⑦M(jìn)行更正，嚴(yán)格履行相關(guān)決策程序，修訂完善相關(guān)制度。投訴人提出的訴求缺乏法律法規(guī)依據(jù)、不合理的，公司要認(rèn)真做好溝通解釋工作，爭取投訴人的理解。第十三條公司處理投訴事項時應(yīng)遵循公平披露原則，注意尚未公布信息及其他內(nèi)部信