東凌糧油投資者投訴處理工作制度

1、廣州東凌糧油股份有限公司投資者投訴處理工作制度廣州東凌糧油股份有限公司投資者投訴處理工作制度（經(jīng)2014年4月25日召開的公司第六屆董事會(huì)第一次會(huì)議審議通過）第一章一章總則總則第一條一條為推動(dòng)廣州東凌糧油股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱“公司”)建立健全投資者投訴處理機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范投資者投訴處理工作，保護(hù)投資者合法權(quán)益，維護(hù)公司信譽(yù)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)公司法》、《中華人民共和國(guó)證券法》及廣東證監(jiān)[2014]4號(hào)《關(guān)于深入學(xué)習(xí)貫徹的通知》等相關(guān)

2、法律、法規(guī)，特制本制度。第二條二條本制度適用于公司處理投資者涉及證券市場(chǎng)信息披露、公司治理、投資者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)的投訴事項(xiàng)。公司客戶、員工及其他相關(guān)主體對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、民事合同或勞資糾紛、專利、環(huán)保等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)問題的投訴不屬于本制度范圍。第三條三條公司向投資者公開投訴受理渠道包括：電話、信函、傳真、電子郵件或來訪等，以及證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)和其它部門單位轉(zhuǎn)辦的投訴，以保證投資者可以通過任何一種可供選擇的聯(lián)系辦法向公司提出投訴并得到有

3、效處理和反饋。第二章二章工作機(jī)制機(jī)制第四條投資者投訴管理工作為公司投資者關(guān)系管理和投資者權(quán)益保護(hù)的重要內(nèi)容，公司依照相關(guān)規(guī)定，并結(jié)合公司實(shí)際情況建立健全投資者投訴處理工作制度，明確投資者投訴處理工作流程，完善公司各部門職責(zé)分工，建立投訴處理限時(shí)辦理和期限反饋機(jī)制，確保投資者投訴得到妥善處理。第五條公司董事會(huì)秘書辦公室（以下簡(jiǎn)稱“董秘辦”）為公司處理投資者投訴的部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時(shí)處理投資者的投訴。設(shè)主管負(fù)責(zé)人和投訴處理工作人員各一名

4、。主要職責(zé)包括：（一）受理各種直接投訴；1廣州東凌糧油股份有限公司投資者投訴處理工作制度訴，應(yīng)同時(shí)上報(bào)董事會(huì)協(xié)調(diào)解決。第十一條凡由董秘辦受理的投訴，除直接處理完畢的以外，原則上應(yīng)在受理之日起60日辦結(jié)，并通過適當(dāng)?shù)姆绞綄⑥k理情況及時(shí)通知投訴人，情況復(fù)雜需要延期辦理的履行必要的審批程序后可以適當(dāng)延長(zhǎng)辦理期限但延長(zhǎng)期限不得超過30日并告知投訴人延期理由。第十二條董秘辦應(yīng)認(rèn)真核實(shí)投資者所反映的事項(xiàng)是否屬實(shí)，積極妥善地解決投資者合理訴求。如投訴

5、人提出的訴求缺乏法律依據(jù)、不合理的，應(yīng)認(rèn)真做好溝通解釋工作，爭(zhēng)取投訴人的理解。第十三條董秘辦在處理投資者相關(guān)投訴事項(xiàng)過程中，發(fā)現(xiàn)公司在信息披露、公司治理等方面存在違規(guī)行為或違反公司內(nèi)部管理制度的，應(yīng)立即向公司董事會(huì)報(bào)告。公司董事會(huì)應(yīng)立即進(jìn)行整改，及時(shí)履行相關(guān)信息披露義務(wù)或?qū)σ压嫘畔⑦M(jìn)行更正，嚴(yán)格履行相關(guān)決策程序，修訂完善相關(guān)制度。第十四條工作人員在處理投訴事項(xiàng)時(shí)應(yīng)遵循公平披露原則，注意尚未公布信息及其他內(nèi)部信息的保密；投訴事項(xiàng)回復(fù)內(nèi)容

6、涉及依法依規(guī)應(yīng)公開披露信息的，回復(fù)投訴人的時(shí)間不得早于相關(guān)信息對(duì)外公開披露的時(shí)間。第十五條董秘辦應(yīng)當(dāng)建立投資者投訴處理工作臺(tái)賬。處理投訴工作結(jié)束后，工作人員應(yīng)及時(shí)將投訴日期、投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、經(jīng)辦人員、處理過程、處理結(jié)果、責(zé)任追究情況、投訴人對(duì)處理結(jié)果的反饋意見等信息整理歸檔。臺(tái)賬記錄和相關(guān)資料保存時(shí)間至少兩年。第十六條發(fā)生非正常上訪、鬧訪、群訪和群體性事件時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)維穩(wěn)預(yù)案，主管負(fù)責(zé)人應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸解和疏導(dǎo)上訪人員，依