飯店管理

1、飯店管理飯店管理第1章飯店和飯店管理飯店和飯店管理一飯店：一飯店：飯店一詞起源于法語(yǔ)，能夠接待旅居賓客和其他賓客，并為他們的旅行和社會(huì)需要提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)等綜合性服務(wù)的企業(yè)。二我國(guó)飯店現(xiàn)代化建設(shè)歷程二我國(guó)飯店現(xiàn)代化建設(shè)歷程1.計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代：社會(huì)旅館、政府招待所2.20世紀(jì)80年代：旅游飯店、大眾飯店3.2002年：星級(jí)飯店、普通飯店三飯店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)三飯店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)（一）飯店產(chǎn)品的無(wú)形性1.飯店產(chǎn)品：飯店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為賓客在使用

2、飯店期間提供的飯店使用價(jià)值的總和。2.無(wú)形性：使用價(jià)值、評(píng)價(jià)3.使用價(jià)值：（1）設(shè)備設(shè)施和各種物品的使用價(jià)值（2）實(shí)物產(chǎn)品的使用價(jià)值（3）服務(wù)勞務(wù)的使用價(jià)值（二）飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性1.飯店空間的使用價(jià)值就是給賓客一個(gè)空間環(huán)境和空間使用功能?？臻g性不可移動(dòng)性2.時(shí)間是飯店產(chǎn)品的載體。周期性、重復(fù)性不可儲(chǔ)存性3.空間和時(shí)間交織起來(lái)對(duì)飯店產(chǎn)品產(chǎn)生影響，空間產(chǎn)生使用價(jià)值和效益，但受時(shí)間的制約，要以時(shí)間為計(jì)量單位。(三）飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性（四）

3、飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性1.決定因素:飯店服務(wù)對(duì)象是人飯店生產(chǎn)和銷(xiāo)售的是無(wú)形產(chǎn)品飯店處于某個(gè)地域市場(chǎng)對(duì)文化的需求2.表現(xiàn)形式：硬件、軟件、餐飲個(gè)性和特色、水準(zhǔn)和品位、系統(tǒng)性、文化融合4我國(guó)飯店形式及展望我國(guó)飯店形式及展望（一）業(yè)主自主管理:（1）業(yè)主就是經(jīng)營(yíng)（2）經(jīng)營(yíng)者和業(yè)主由行政上的上下級(jí)關(guān)系（3）經(jīng)營(yíng)者是職業(yè)管理者（4）業(yè)主是總經(jīng)理，是法人代表，實(shí)際的經(jīng)營(yíng)者是受聘的副總經(jīng)理（二）委托管理：業(yè)主通過(guò)簽訂合同的形式委托飯店集團(tuán)或飯店管理公司管

4、理飯店。人員的管理模式：（1）集團(tuán)委派中高層管理人員（2）集團(tuán)委派中高層管理人員、業(yè)主代表（三）參與管理：自行管理和委托管理的結(jié)合，業(yè)主委托管理公司參與飯店的管理，但不是全權(quán)委托。（四）咨詢(xún)管理：在自行管理的基礎(chǔ)上，聘請(qǐng)管理專(zhuān)家或智囊團(tuán)對(duì)飯店的管理作咨詢(xún)、指導(dǎo)、培訓(xùn)人員、檢查監(jiān)督、提出決策方案、臨時(shí)負(fù)責(zé)某一部分工作等。（五）租賃管理：飯店業(yè)主通過(guò)簽訂租賃合同，把飯店租賃給管理公司或個(gè)人經(jīng)營(yíng)管理，從而取得租金收入的一種管理形式。（六）特許

5、經(jīng)營(yíng)權(quán)管理：使用名牌飯店集團(tuán)的品牌及他們的管理模式（七）托管：形式上類(lèi)似于委托管理，飯店業(yè)主以合同的形式把飯店委托給某一家有能力的飯店管理，形成委托方和管理方的關(guān)系第2章我國(guó)飯店的發(fā)展趨勢(shì)我國(guó)飯店的發(fā)展趨勢(shì)一提供以顧客為中心和個(gè)性化服務(wù)一提供以顧客為中心和個(gè)性化服務(wù)1.現(xiàn)代管理理論和市場(chǎng)理論的一個(gè)重要觀點(diǎn)：企業(yè)經(jīng)營(yíng)的任務(wù)不是追求利潤(rùn)，而是創(chuàng)造顧客。2.創(chuàng)造顧客：通過(guò)飯店的經(jīng)營(yíng)，把消費(fèi)人群中的一部分變?yōu)楸撅埖甑南M(fèi)者。理清了兩個(gè)關(guān)系：生產(chǎn)

6、和需求分配三個(gè)效益（社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、員工個(gè)人效益）3.顧客滿(mǎn)意：飯店產(chǎn)品達(dá)到賓客的期望值，甚至超過(guò)了其期望值。包括：主體、主體附加物、主體衍生物2飯店的個(gè)性化定制式服務(wù)中要從飯店產(chǎn)品的使用價(jià)值的三要飯店的個(gè)性化定制式服務(wù)中要從飯店產(chǎn)品的使用價(jià)值的三要素方面實(shí)施：素方面實(shí)施：1.從設(shè)施設(shè)備來(lái)講，可設(shè)置多樣化的設(shè)施，如多形式的客房和餐廳2.從實(shí)物產(chǎn)品來(lái)講，實(shí)物產(chǎn)品變化無(wú)窮，實(shí)物產(chǎn)品的個(gè)性化服務(wù)在于很多細(xì)節(jié)上。3.從服務(wù)來(lái)講，是最能體現(xiàn)個(gè)

7、性化定制服務(wù)的方面。包括：培訓(xùn)員工（技巧性、藝術(shù)性、應(yīng)變能力）服務(wù)機(jī)構(gòu)和崗位（大唐副經(jīng)理、客服中心、金鑰匙服務(wù)、私人管家）、服務(wù)在前（據(jù)顧客需要，服務(wù)在顧客開(kāi)口之前）3市場(chǎng)主體定位和主題飯店（順應(yīng)市場(chǎng)和顧客兩個(gè)因素）市場(chǎng)主體定位和主題飯店（順應(yīng)市場(chǎng)和顧客兩個(gè)因素）1.飯店的市場(chǎng)定位主要有兩個(gè)方面:客源定位和飯店產(chǎn)品定位。2.客源定位：客源類(lèi)別定位，市場(chǎng)群體定位，消費(fèi)層次定位，飯店類(lèi)別定位3.主題飯店：在市場(chǎng)定位的前提下，形成飯店的產(chǎn)品特

8、色，風(fēng)格特色、經(jīng)營(yíng)特色，從而使飯店帶有明顯的市場(chǎng)特征和品牌聯(lián)想?？驮从兄黝}產(chǎn)品有主題風(fēng)格有主題服務(wù)有主題品牌有主題、4名牌飯店名牌飯店1.概念：產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)異、特色優(yōu)勢(shì)明顯、社會(huì)形象良好、聲譽(yù)好、長(zhǎng)久為公眾所信賴(lài)的知名飯店。2.創(chuàng)名牌原因（1）創(chuàng)名牌是市場(chǎng)發(fā)展到一定程度必然產(chǎn)生的理念。（2）名牌飯店適合個(gè)性化的選擇3.創(chuàng)名牌飯店的途徑：自己精心打造，鍥而不舍借用國(guó)際上的名牌第3章飯店管理基礎(chǔ)理論飯店管理基礎(chǔ)理論1飯店賓客需求飯店賓客需求（

9、1）單一性需求與復(fù)雜性需求單一性平衡、和諧、可預(yù)見(jiàn)性過(guò)多厭倦復(fù)雜性新奇、出乎意料、變化、不可預(yù)見(jiàn)性過(guò)多緊張因此，飯店管理者在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)環(huán)境營(yíng)造時(shí)，要有助于賓客調(diào)整自己的生活節(jié)奏，取得單一性和復(fù)雜性的統(tǒng)一。（二）先天性需求與社會(huì)性需求第4章飯店決策與計(jì)劃管理飯店決策與計(jì)劃管理1決策與管理的關(guān)系決策與管理的關(guān)系決策是計(jì)劃的靈魂，而計(jì)劃是決策的結(jié)果和具體化；決策是整個(gè)管理工作的前提，計(jì)劃是為實(shí)現(xiàn)決策目標(biāo)對(duì)人力、物力、財(cái)力等要素的籌劃和

10、安排。西蒙管理就是決策強(qiáng)調(diào)決策的重要性2飯店決策管理的類(lèi)型飯店決策管理的類(lèi)型（一）根據(jù)決策的性質(zhì)：（1）常規(guī)決策：程序性決策，指對(duì)經(jīng)常的、反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行決策。（2）非常規(guī)決策：即非程序性決策，指對(duì)偶然發(fā)生或首次出現(xiàn)的非重復(fù)性問(wèn)題進(jìn)行決策。（二）根據(jù)決策條件：決策總要面臨一定的環(huán)境和自然條件，這些環(huán)境和條件是管理者不能控制的（1）確定性決策：環(huán)境條件確定，所以目標(biāo)預(yù)測(cè)結(jié)果確定，稱(chēng)為確定性決策（2)風(fēng)險(xiǎn)型決策：環(huán)境條件不確定。目標(biāo)預(yù)測(cè)結(jié)

11、果不確定，稱(chēng)為風(fēng)險(xiǎn)型決策（3）不確定決策：介于兩者之間（三）根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短：長(zhǎng)期決策階段性決策隨機(jī)決策（四）根據(jù)決策層次：（1）高層決策具有全局性和整體性，屬于戰(zhàn)略決策。（2）基層決策多屬戰(zhàn)術(shù)決策，是戰(zhàn)略工作的延續(xù)和指令化。（五）根據(jù)目標(biāo)數(shù)量：（1）單目標(biāo)決策時(shí)鎖定的目標(biāo)只有一個(gè)，因此決策目標(biāo)清晰明了，決策思路單純集中。應(yīng)考慮飯店經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性和整體性（2）多目標(biāo)決策指有兩個(gè)或兩個(gè)以上相互聯(lián)系的目標(biāo)需要實(shí)現(xiàn)，屬?gòu)?fù)雜決策。3計(jì)劃的概念：計(jì)劃的

12、概念：計(jì)劃是在預(yù)見(jiàn)未來(lái)的基礎(chǔ)上對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑進(jìn)行籌劃安排，以保證飯店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有條不紊的進(jìn)行。計(jì)劃的兩種誤解：誤解1、計(jì)劃是一種約束，會(huì)降低管理的靈活性誤解2、計(jì)劃是靈活的，是隨時(shí)跟變的，計(jì)劃的意義不大。4計(jì)劃的分類(lèi)計(jì)劃的分類(lèi)（一）根據(jù)表現(xiàn)形式：（1)正式計(jì)劃：用文字形式鄭重寫(xiě)下的每一時(shí)期的具體目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的基本方法(2)非正式計(jì)劃:沒(méi)有被表述為完整的書(shū)面文件很少或沒(méi)有企業(yè)人員分享（二）根據(jù)時(shí)間跨度：（1）長(zhǎng)期計(jì)

13、劃：時(shí)間跨度較長(zhǎng)，從戰(zhàn)略的高度對(duì)飯店35年的發(fā)展遠(yuǎn)景進(jìn)行理性思考并作長(zhǎng)遠(yuǎn)安排。抽象、概括，屬指導(dǎo)性計(jì)劃（2）短期計(jì)劃：一年或一年以下的季度計(jì)劃、月計(jì)劃、旬計(jì)劃。最常見(jiàn)的短期計(jì)劃是年度綜合計(jì)劃。詳細(xì)、清楚，有量化、具體、明確的目標(biāo)，也有實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的具體措施。（三）根據(jù)性質(zhì)：（1）戰(zhàn)略性計(jì)劃：是飯店經(jīng)營(yíng)的長(zhǎng)期謀劃，是飯店未來(lái)命運(yùn)與發(fā)展前景的理性思考。①時(shí)間跨度長(zhǎng)②涉及范圍廣③內(nèi)容較抽象④計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果有較高的不確定性（2）戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃：是飯店具體如

14、何運(yùn)作的計(jì)劃，對(duì)飯店而言，就是各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)展的作業(yè)計(jì)劃。①時(shí)間跨度短②涉及范圍小③規(guī)定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體方案和細(xì)節(jié)④風(fēng)險(xiǎn)性?。?）根據(jù)作用對(duì)象，分為不同的部門(mén)計(jì)劃：（1）營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、餐飲計(jì)劃。。。（2）接待、質(zhì)量。。。第五章第五章飯店組織管理飯店組織管理1飯店組織原則飯店組織原則（一）充分發(fā)揮組織能力：組織能力是組織效率和效率的持續(xù)性原則：（1）飯店在實(shí)施組織職能時(shí)，要把組織行為學(xué)的理論和揭示的規(guī)律盡量運(yùn)用到組織實(shí)踐當(dāng)中。（2）要充分發(fā)

15、揮人的積極性和能力（二）組織形式服從組織目標(biāo)：（1）組織形式要為市場(chǎng)服務(wù)（2）組織形式要為效率服務(wù)（3）管理職位為管理目標(biāo)服務(wù)（三）等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一原則：管理學(xué)家法約爾提出了等級(jí)鏈原則，等級(jí)鏈表明，飯店作為一個(gè)組織系統(tǒng)從上到下形成了個(gè)管理層次，從最上層次管理者到最低層次的管理者之間形成了等級(jí)鏈等級(jí)鏈反映的組織特點(diǎn)：（1）組織是有層次、有等級(jí)的（2）每一鏈條上的各環(huán)是垂直而相互聯(lián)系的組織管理的原則:(1)權(quán)利和責(zé)任的原則(2)服從命令原則

16、(3)命令統(tǒng)一原則（四）組織寬度和授權(quán)原則:(1)組織寬度：一位管理者能有效管理、監(jiān)督、指揮下屬的人數(shù)。(2)授權(quán)原則:一是組織制度明確規(guī)定二是上級(jí)在職權(quán)范圍內(nèi)口頭授予(3)權(quán)力的制約:一要有權(quán)力制約機(jī)構(gòu)二是權(quán)力的監(jiān)督和制約都應(yīng)由相關(guān)的制度作保證（五）組織的系統(tǒng)原則:(1)強(qiáng)調(diào)組織目標(biāo)各層次和各部門(mén)都應(yīng)以飯店的目標(biāo)和宗旨為自己的目標(biāo)和宗旨。(2)各子系統(tǒng)的目標(biāo)和責(zé)任飯店各子系統(tǒng)以自己的系統(tǒng)目標(biāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)飯店的整體目標(biāo)，以自己的運(yùn)行功效為總系

17、統(tǒng)承擔(dān)責(zé)任(3)組合均衡性(非平均、相對(duì)性、暫時(shí)性）(6）團(tuán)結(jié)一致的原則:（1）飯店力量的源泉來(lái)自全體員工上下齊心，團(tuán)結(jié)而擰成的指向目標(biāo)的合力。（2）團(tuán)結(jié)對(duì)組織的作用：團(tuán)結(jié)能充分發(fā)揮組織的人際關(guān)系功能團(tuán)結(jié)能充分發(fā)揮組織的作業(yè)協(xié)作能力（3)不團(tuán)結(jié)原因：利益重于目標(biāo)、員工素質(zhì)低、組織文化不健康、無(wú)事生非（4）團(tuán)結(jié)的原則：組織目標(biāo)、正氣、道德標(biāo)準(zhǔn)。（5）團(tuán)結(jié)是組織的保證：建設(shè)健康的企業(yè)文化從制度上、道德上確立每個(gè)員工的人格尊嚴(yán)觀，建立起人與人