飯店服務(wù)與管理綜合卷

1、<p>　　《飯店服務(wù)與管理》綜合卷（一）</p><p>　　班級＿＿＿＿＿ 姓名＿＿＿＿＿＿＿ 學(xué)號＿＿＿＿＿</p><p>　　一、判斷題（30小題，每小題0.5分，共15分）</p><p>　?。ā　。?．飯店前臺線、后臺線各個部門的共同核心是“對客服務(wù)”。</p><p>　?。?）2．優(yōu)質(zhì)服

2、務(wù)的最高境界是注意細節(jié)。</p><p>　　（ ）3．迎賓館是中國最古老的一種官方住宿設(shè)施。</p><p>　?。ā?）4．金鑰匙成立于1952年的法國，廣泛的社會關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)是其運作的必要條件。</p><p>　?。ā　。?．大堂內(nèi)的噪音一般不得超過45分貝。</p><p>　?。ā　。?．留言是專指訪客給住客的留言。<

3、;/p><p>　?。ā?）7．賓客采用何種方式進行預(yù)訂，受其預(yù)訂的緊急程度和賓客預(yù)訂設(shè)備條件的制約。</p><p>　　（　?。?．電話總機房被稱為“辦公室外的辦公室”。</p><p>　?。ā　。?．前廳環(huán)境的好壞，還受到前廳內(nèi)色彩搭配的影響。</p><p>　?。ā　。?0．夜床服務(wù)的主要內(nèi)容包括做夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理三項服務(wù)

4、。</p><p>　?。ā　。?1．布件房又稱“制服與棉織品房”、“布草房”。</p><p>　?。ā　。?2．起居空間應(yīng)在標準間的窗前區(qū)。</p><p>　?。ā　。?3．無煙房在開業(yè)運營后堅決杜絕煙民入住。</p><p>　?。ā　。?4．目前，我國飯店普遍對體育人士房、商務(wù)房、殘疾人房較為重視。</p><p

5、>　?。ā　。?5．房間清掃應(yīng)先抹家具物品，后鋪床。</p><p>　　（　?。?6．魚子醬分為了紅魚子醬和黑魚子醬，紅魚子醬比黑魚子醬更為名貴。</p><p>　?。ā　。?7．中國的白酒是以谷物為原料的蒸餾酒，因酒度較高而又被稱為“燒酒”。</p><p>　?。ā?）18．餐廳值臺員為客人鋪放餐巾應(yīng)左腳在前，站在賓客的右側(cè)，拿起餐巾進行服務(wù)。<

6、;/p><p>　　（　?。?9．茶的原產(chǎn)地在我國西南部的原始森林中，有五千多年的歷史。</p><p>　?。ā　。?0．金酒在純飲時，常用檸檬角蘸鹽伴飲，以充分體驗金酒的獨特風味。</p><p>　?。ā　。?1．咖啡廳供應(yīng)的食品比較簡單，大多數(shù)僅僅供應(yīng)咖啡、飲料等。</p><p>　?。ā　。?2．在歐美宴會中，香檳酒是必備酒品。<

7、;/p><p>　?。ā　。?3．由我國政府宴請來賓時，中國國旗掛在右邊，外國國旗掛在左邊。</p><p>　?。ā　。?4．牛奶是一種含有大量二氧化碳的清涼解暑飲料，極易被人體所吸收。</p><p>　　（　?。?5．據(jù)歷史記載，最早的高爾夫球應(yīng)該是出現(xiàn)于中國宋元時期的“捶丸”。</p><p>　?。ā　。?6．酒吧服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定穿好工作

8、服，佩戴好胸卡，儀容儀表整潔、大方、得體。</p><p>　?。ā　。?7．棋牌是中國人很喜愛的娛樂項目，多數(shù)飯店康樂部都設(shè)有棋牌室。</p><p>　?。ā　。?8．飯店競爭的焦點往往集中在服務(wù)人才上。</p><p>　?。ā　。?9．餐廳發(fā)生食物中毒事件，應(yīng)立即將中毒者隔離，以免引起恐慌、傳染他人。</p><p>　?。ā　。?0

9、．正確認識賓客投訴是妥善處理投訴的前提。</p><p>　　二、單項選擇題（30小題，每小題0.5分，共15分）</p><p>　　（　　）31．被稱為“現(xiàn)代飯店之父”的是＿＿＿，他提出的“賓客永遠是對的”至理</p><p>　　名言為各國飯店從業(yè)人員所推崇。</p><p>　　A．亞里士多德　　　B．希爾頓　　　　　C．斯塔特勒　　

10、　　D．里茲</p><p>　　（　?。?2．＿＿＿是飯店贏得客人的金鑰匙。</p><p>　　A．賓客至上　　　　B．創(chuàng)新變革　　　　C．優(yōu)質(zhì)服務(wù)　　　　D．團隊合作</p><p>　?。ā　。?3．迎賓館是中國古代官方開辦的另一類食宿設(shè)施，其正式命名開始于＿＿＿朝。</p><p>　　A．宋　　　　　　　B．元　　　　　　　C．明

11、　　　　　　　D．清</p><p>　　（　?。?4．前廳最重要的體態(tài)語言是＿＿＿。</p><p>　　A．問好　　　　　　B．贊美　　　　　　C．微笑　　　　　　D．表揚</p><p>　　（　?。?5．客人和飯店之間建立正式的合法租住關(guān)系的根本環(huán)節(jié)是＿＿＿。</p><p>　　A．客房預(yù)訂　　　　B．客房銷售　　　　C．入住登記　

12、　　　D．結(jié)賬離店</p><p>　?。ā　。?6．＿＿＿象征著飯店的禮儀，代表著飯店形象，起著“儀仗隊”作用。</p><p>　　A．大堂副理　　　　B．門童　　　　　　C．行李生　　　　　D．接待員</p><p>　?。ā　。?7．飯店代表服務(wù)的最大特點是方便、快捷、安全，而體驗這種服務(wù)的以＿為多。</p><p>　　A．單身女客

13、人　　　B．兒童　　　　　　C．商務(wù)賓客　　　　D．旅游客人</p><p>　?。ā　。?8．免收房費的規(guī)定和要求，一般只有飯店＿＿＿才有權(quán)批準。</p><p>　　A．董事長　　　　　B．總經(jīng)理　　　　　C．副總經(jīng)理　　　　D．大堂副理</p><p>　?。ā　。?9．我國的第一把“金鑰匙”產(chǎn)生于＿＿＿。</p><p>　　A．長城

14、飯店　　　B．北京飯店　　　C．廣州白天鵝賓館　D．北京東方賓館</p><p>　?。ā　。?0．一般在＿＿＿房提供小整理服務(wù)。</p><p>　　A．OK　　　　　 　B．MUR　 　　　　C．DND　　 　　　D．VIP</p><p>　?。ā　。?1．＿＿＿是客房最基本的空間。</p><p>　　A．睡眠空間　　　　B．貯存空

15、間　　　　C．起居空間　　　　D．盥洗空間</p><p>　?。ā　。?2．正常洗多為上午交洗，＿＿＿送回。</p><p>　　A．下午　　　　　　B．晚上　　　　　　C．次日　　　　　　D．傍晚</p><p>　　（　?。?3．一般住客房每天清掃整理＿＿＿次。</p><p>　　A．一　　　　　　　B．二　　　　　　　C．三　　　　

16、　　　D．四</p><p>　?。ā　。?4．＿＿＿，在飯店中占絕大多數(shù)。</p><p>　　A．大床間　　　　　B．單人間　　　　　C．標準間　　　　　D．三人間</p><p>　?。ā　。?5．目前，＿＿＿以上的客房衛(wèi)生間設(shè)計是干濕區(qū)開的。</p><p>　　A．20%　　　　　　B．30% 　　　　　　C．50%　　　　　　D．

17、60%</p><p>　?。ā　。?6．風味餐廳也稱為＿＿＿。</p><p>　　A．主題餐廳　　　　B．正餐廳　　　　　C．特色餐廳　　　　D．宴會廳</p><p>　?。ā　。?7．對于行動不便的老年人應(yīng)安排在＿＿＿。</p><p>　　A．靠門附近　　　　B．靠近電梯　　　　C．靠近廚房　　　　D．中央位置</p>

18、<p>　?。ā　。?8．中餐正餐廳主要采用的服務(wù)方式是＿＿＿。</p><p>　　A．法式服務(wù)　　　　B．中式服務(wù)　　　　C．美式服務(wù)　　　　D．俄式服務(wù)</p><p>　?。ā　。?9．下面不屬于江蘇菜的是＿＿＿。</p><p>　　A．水晶肴蹄　　　　B．宮保雞丁　　　　C．蟹黃獅子頭　　　D．煮干絲</p><p>

19、　?。ā　。?0．被公認為西餐的代表的是＿＿＿。</p><p>　　A．英式菜　　　　　B．俄式菜　　　　　C．法式菜　　　　　D．美式菜</p><p>　?。ā　。?1．可以與任何種類的菜肴食物配飲的酒水是＿＿＿。</p><p>　　A．特基拉酒　　　　B．白葡萄酒　　　　C．紅葡萄酒　　　D．玫瑰葡萄酒</p><p>　?。ā　。?/p>

20、52．餐飲服務(wù)的＿＿＿是指餐飲服務(wù)只能當次享用，過時則不能再使用。</p><p>　　A．無形性　　　　　B．一次性　　　　　C．直接性　　　　　D．差異性</p><p>　?。ā　。?3．表面褐色，中間呈粉紅色，切開不見血。這是＿＿＿的描寫。</p><p>　　A．三成熟　　　　　B．五成熟　　　　　C．七成熟　　　　　D．全熟</p><

21、;p>　?。ā　。?4．西冷牛排屬于＿＿＿。</p><p>　　A．英式菜　　　　　B．法式菜　　　　　C．美式菜　　　　　D．俄式菜</p><p>　?。ā　。?5．卡拉OK源于1972年＿＿＿的神戶。</p><p>　　A．英國　　　　　　B．日本　　　　　　C．意大利　　　　　D．美國</p><p>　?。ā　。?6．“九

22、柱球”是現(xiàn)代＿＿＿運動的前身。</p><p>　　A．保齡球　　　　　B．臺球　　　　　　C．網(wǎng)球　　　　　　D．壁球</p><p>　?。ā　。?7．現(xiàn)代游泳運動起源于＿＿＿國。</p><p>　　A．英　　　　　　　B．法　　　　　　　C．德　　　　　　　D．美</p><p>　?。ā　。?8．＿＿＿是飯店的“生命線”。</

23、p><p>　　A．服務(wù)態(tài)度　　　　B．服務(wù)產(chǎn)品　　　　C．服務(wù)質(zhì)量　　　　D．服務(wù)人才</p><p>　?。ā　。?9．＿＿＿全面負責飯店的服務(wù)質(zhì)量管理工作。</p><p>　　A．總經(jīng)理　　　　　B．副總經(jīng)理　　　　C．大堂副理　　　　D．董事長</p><p>　　（　?。?0．＿＿＿引起的火災(zāi)在飯店火災(zāi)中居首位。</p>

24、<p>　　A．生產(chǎn)操作不慎　　B．人為縱火　　　C．吸煙不慎　　　D．電器設(shè)備故障</p><p>　　三、多項選擇題（15小題，每小題1分，共15分）</p><p>　?。ā　。?1．中國古代飯店時期的飯店形式有＿＿＿。</p><p>　　A．迎賓館　　　B．民間旅店　　C．西式飯店 D．驛站　　E．中西式飯店</p><

25、p>　　（　?。?2．1900年，＿＿＿和＿＿＿成立，是中國現(xiàn)代飯店的先河。</p><p>　　A．和平飯店　B．天津利順德飯店　C．上海飯店 D．北京飯店　E．長城飯店</p><p>　?。ā　。?3．決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的因素包括＿＿＿。</p><p>　　A．預(yù)期抵店日期　B．所需客房數(shù)量C．所需客房類型D．逗留天數(shù)　E．預(yù)期離店日

26、期</p><p>　?。ā　。?4．賓客采用的預(yù)訂方式主要有＿＿＿等。</p><p>　　A．電話預(yù)訂　　B．傳真預(yù)訂　　C．面談預(yù)訂 D．信函預(yù)訂　E．互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂</p><p>　　（　?。?5．下列＿＿＿計價方式，除了房租外，還包括早餐的費用。</p><p>　　A．歐式　　　B．美式　　　C．修正美式 D．歐陸式

27、　　E．百慕大式</p><p>　?。ā　。?6．客房日常清潔內(nèi)容包括＿＿＿。</p><p>　　A．物品整理　　 B．打掃除塵　　C．擦洗衛(wèi)生間D．更換及補充用品　　E．檢查設(shè)備</p><p>　?。ā　。?7．客房按房間的數(shù)量可分為＿＿＿兩種。</p><p>　　A．單間房　　　B．套房　　C．高級套房D．雙人房　　　E．總統(tǒng)套

28、房</p><p>　?。ā　。?8．客房服務(wù)員對客服務(wù)要做到＿＿＿。</p><p>　　A．仔細　　B．熱情　　C．齊全 D．完好　　　E．便利</p><p>　　（　?。?9．下面屬于山東菜的代表菜有＿＿＿。</p><p>　　A．清湯燕菜　　　B．回鍋肉　　　　C．九轉(zhuǎn)大腸 D．蟹黃魚翅　E．烤乳豬</p>

29、<p>　?。ā　。?0．配置酒中可以將＿＿＿等放入酒中浸泡制作。</p><p>　　A．藥材　　B．香料　　　C．酒水 D．植物　　　E．動物</p><p>　?。ā　。?1．最佳飲用溫度是低溫的酒有＿＿＿。</p><p>　　A．香檳酒　　B．玫瑰葡萄酒　　C．紅葡萄酒 D．白葡萄酒　　E．啤酒</p><p&

30、gt;　?。ā　。?2．無需陳釀的蒸餾酒有＿＿＿。</p><p>　　A．伏特加　　　B．白蘭地　　C．金酒 D．特基拉　　　E．威士忌</p><p>　?。ā　。?3．西餐服務(wù)要領(lǐng)：＿＿＿。</p><p>　　A．左叉右刀　　B．先上后撤　　　　C．左菜右酒 D．左上右撤　　E．先女后男</p><p>　?。ā　。?4．隨

31、著游泳運動的發(fā)展，游泳被分為＿＿＿游泳。</p><p>　　A．實用　B．運動　　　C．比賽 D．競技　　E．花樣</p><p>　　（　?。?5．客人對＿＿＿的投訴，屬于因飯店軟件服務(wù)質(zhì)量引起的投訴。</p><p>　　A．設(shè)施設(shè)備　　　B．服務(wù)態(tài)度　　C．服務(wù)效率 D．服務(wù)方法　　E．商品質(zhì)量</p><p>　　四、填

32、空題（10小題，每空0.5分，共10分）</p><p>　　76．飯店等級表示的方法主要有＿＿ ＿、字母表示方法、＿＿＿這三種。</p><p>　　77．大堂的布局按區(qū)域來分，可劃分為＿＿＿、服務(wù)區(qū)、＿＿＿、正門入口處和客流線路。</p><p>　　78．客房對客服務(wù)的兩種模式：一是＿＿＿模式；二是＿＿＿模式。</p><p>　　79

33、．客房部必須定期對清潔衛(wèi)生＿＿＿或容易＿＿＿部位進行徹底的清掃整理，以保證客房內(nèi)外環(huán)境的衛(wèi)生質(zhì)量。</p><p>　　80．酒按釀造方法分：釀造酒、＿＿＿、＿＿＿三種。 </p><p>　　81．美式菜講究＿＿＿＿和＿＿＿＿類菜肴的制作。</p><p>　　82．就飯店康樂服務(wù)設(shè)施和項目而言，包括＿＿＿休閑、保健休閑、＿＿＿休閑三大類型。</p>

34、<p>　　83．現(xiàn)代的保齡球比賽分＿＿＿賽和＿＿＿賽。</p><p>　　84．標準間通常可劃分為：睡眠空間、盥洗空間、＿＿＿、書寫和梳妝空間、＿＿＿五</p><p><b>　　部分。</b></p><p>　　85．餐飲具有＿＿＿和＿＿＿的雙重性質(zhì)。</p><p>　　五、名詞解釋（3小題，每小

35、題2分，共6分）</p><p><b>　　86．飯店</b></p><p><b>　　87．計劃衛(wèi)生</b></p><p><b>　　88．蒸餾酒</b></p><p>　　六、簡答題（6小題，每小題4分，共24分）</p><p>　　8

36、9．預(yù)訂員受理客人預(yù)訂，一般都會有哪些步驟？</p><p>　　90．總臺接待員如何為散客辦理入住登記？</p><p>　　91．客房在飯店中的地位如何？</p><p>　　92．無煙房的設(shè)置關(guān)鍵有哪三點？</p><p>　　93．簡述中餐零點餐廳的正餐服務(wù)程序。</p><p>　　94．列舉外國六大蒸餾酒的

37、名稱及原料。（只要列舉其中四個即可）</p><p>　　七、案例分析題（3小題，每小題5分，共15分）</p><p>　　95．2011年10月1日早上，在香格里拉大酒店入住的1212號房內(nèi)的一位劉先生，因為身體不適，他找來樓層的女服務(wù)員小王，請她幫忙買點藥，可能因為晚上著涼了，有點腹瀉，請她幫忙買點止瀉藥，如果你是這位女服務(wù)員你會怎么做？</p><p>　　

38、（1）這位客房服務(wù)員是否應(yīng)當為客人買藥，滿足客人的需求嗎？</p><p>　?。?）如果不能為客人買藥，那么這位服務(wù)員應(yīng)當如何做才更妥當？</p><p>　　96．三位客人在餐廳用餐，已喝了二瓶白酒和五瓶啤酒，并且面紅耳赤，說話聲也漸漸升高。這時，其中一位客人又揚手要求服務(wù)員再送一斤白酒，大家來個一醉方休。</p><p>　　你作為服務(wù)員，該怎么辦？</

39、p><p>　　97．某日下午，李先生一身疲憊地來到秋林大酒店。總臺服務(wù)員一邊不緊不慢地幫他辦理入住手續(xù)，一邊和同事大聲地聊天，15分鐘后，李先生終于辦好手續(xù)來到1401房。</p><p>　　放下行李，李先生想洗個熱水澡放松一下。但洗至一半時，水突然變涼。李先生非常惱怒，匆匆洗完澡后給總臺打電話抱怨。接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來退房的客人結(jié)賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：“對不

40、起，請您向客房中心查詢，電話號碼是……”本來一肚子氣的李先生一聽就來氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”說完，“啪”的一聲，就把電話掛上了。</p><p>　　下午3點，李先生又打電話投訴，原來飯店正在對客房部分樓層進行改造，噪聲影響了李先生午休。房間內(nèi)雖有醒目的提示，但客人未曾注意到。</p><p>　　請問：（1）李先生為什么要投訴？<