客房服務(wù)與管理綜合試卷(四)

1、一、名詞解釋（４個(gè)小題，每小題３分，共１２分）⒈禮節(jié)禮貌⒉團(tuán)體訂房⒊標(biāo)準(zhǔn)客房⒋樓面服務(wù)臺(tái)二、填空題（２0個(gè)空格，每格１分，共２０分）⒈客人對(duì)服務(wù)的要求可概括為_(kāi)____________、_____________、_____________、_____________四個(gè)方面。⒉根據(jù)旅行社或其他公司的要求和國(guó)際慣例，飯店計(jì)價(jià)方式通常有__________、__________、__________、__________、________

2、__等。有__________、____________、________、三種。⒋問(wèn)訊處的主要業(yè)務(wù)是__________、____________________。⒌客人投訴一般采取________、________、________三種方式。⒍我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e不能小于__________平方米，衛(wèi)生間不能少于________平方米，標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于________。⒎１８：００后入住至第二天１２：００至１

3、８：００之間退房，增收________。三、選擇題（３０個(gè)小題，每小題１分，共３０分）⒈下列不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的是________。A真誠(chéng)B講效率C定期做好服務(wù)的準(zhǔn)備D做好面對(duì)面服務(wù)⒉歐式計(jì)價(jià)是指________。A只計(jì)房租不包括餐費(fèi)B計(jì)算房租并包括三餐費(fèi)用C計(jì)算房租且包括兩餐費(fèi)用D計(jì)算房租并包括早餐費(fèi)用C客房清潔衛(wèi)生是客房商品價(jià)值優(yōu)劣的重要標(biāo)志D日常的清掃整理不是計(jì)劃衛(wèi)生⒑下列不屬于現(xiàn)代化飯店應(yīng)具備的特征是________。A它是一座設(shè)

4、施完善且經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性群體建筑B它是招徠、接待旅游者的營(yíng)業(yè)性企業(yè)C它為旅客提供住宿、餐飲、娛樂(lè)和健身等高水平服務(wù)D它是一個(gè)以盈利為目的的綜合性企業(yè)⒒下列不屬于飯店授權(quán)方法的是________。A授于責(zé)任B授予權(quán)利C責(zé)權(quán)對(duì)等D承擔(dān)責(zé)任⒓下列不屬于實(shí)行物其所值的管理方法的是________。A按質(zhì)定價(jià)，優(yōu)劣分檔B建立嚴(yán)格的檢查、獎(jiǎng)懲制度C建立客人評(píng)議制度D滿足客人的需求⒔“５Ｗ１Ｈ”管理方法除了“Why—必要性Where—地點(diǎn)Ｗho—執(zhí)