《前廳客房服務(wù)與管理》實(shí)訓(xùn)試題及答案

1、1《前廳客房服務(wù)與管理前廳客房服務(wù)與管理》實(shí)訓(xùn)試題及答案實(shí)訓(xùn)試題及答案一、口試試題及答案1、金鑰匙……高級(jí)迎賓員、工作程序。2、行李服務(wù)……致意、提行李。3、酒店代表服務(wù)……機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站迎賓員。4、問(wèn)訊服務(wù)……聽(tīng)、記、問(wèn)、核查、訊問(wèn)、答復(fù)。5、留言服務(wù)……填表、簽字、保存。6、查詢服務(wù)……聽(tīng)、記、問(wèn)、核查、訊問(wèn)、答復(fù)。7、郵件服務(wù)……收、分門(mén)別類、查核、處理。8、店門(mén)迎接……致意、開(kāi)門(mén)、接行李、交行李員。9、客房預(yù)訂……聽(tīng)、記、核查、存

2、檔。10、總機(jī)服務(wù)……聽(tīng)、記、問(wèn)、確定。11、接待服務(wù)……聽(tīng)、記、核查、存檔。12、電話預(yù)訂……聽(tīng)、記、核查、存檔。13、信函預(yù)訂……收、核查、回復(fù)、存檔。14、面談?lì)A(yù)訂……問(wèn)好、了解、查看填表道別、存檔。15、取消預(yù)訂……查看、取消、回復(fù)、更改、存檔。16、更改預(yù)訂……查看、更改、回復(fù)、更改、存檔。17、婉拒預(yù)訂……查看、確定、建議、致歉、等候、存檔。18、入住登記……問(wèn)好、了解、查看填表道別、存檔。19、換房……問(wèn)好、了解、查看填表

3、道別、存檔20、寄存服務(wù)……問(wèn)、看、填寫(xiě)、簽字、道別。21、訂票服務(wù)……問(wèn)、填寫(xiě)、簽字、道別。22、建立客史檔案……常規(guī)、預(yù)訂、消費(fèi)、習(xí)俗反饋。23、叫醒服務(wù)……記錄、定點(diǎn)、查看。24、現(xiàn)金結(jié)帳服務(wù)……問(wèn)、看、計(jì)算、簽字、道別。25、信用社結(jié)帳服務(wù)……驗(yàn)證、壓印、填寫(xiě)、簽字。26、超額預(yù)訂過(guò)度的處理……問(wèn)、解決、致歉、安排。27、先結(jié)帳、后離店的處理……注明、暫存、28、延遲結(jié)帳離店的處理……１２點(diǎn)、３點(diǎn)、６點(diǎn)。29、ＶＩＰ接待服務(wù)……

4、準(zhǔn)備工作、抵達(dá)后的接待程序。；30、投訴處理……聆聽(tīng)、同情、記錄、解決問(wèn)題、存檔。31、電話投訴處理……聆聽(tīng)、同情、記錄、解決問(wèn)題、存檔。32、當(dāng)面投訴處理……聆聽(tīng)、同情、記錄、解決問(wèn)題、存檔。33、迎領(lǐng)客人進(jìn)房服務(wù)……開(kāi)門(mén)、介紹。34、訪客接待……：樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪客人的接待，要像對(duì)待住店客人一樣熱情有禮在查看其訪客登記單及確認(rèn)已征得住店客人同意后，引領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)房間；同時(shí)應(yīng)送茶和座椅；另外作好記錄。35、擦鞋服務(wù)……為提供擦鞋服務(wù)，客

5、房部在衣柜內(nèi)放有擦鞋籃，并告示客人臺(tái)需擦鞋服務(wù)，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門(mén)口?？头糠?wù)員免費(fèi)為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門(mén)口。36、借用物品服務(wù)：在服務(wù)指南中，可標(biāo)明此項(xiàng)服務(wù)，同時(shí)必須申明，如有損壞或遺失，應(yīng)照價(jià)賠償，客人借物，歸還時(shí)都有必須辦理手續(xù)，登記在冊(cè)。3輕輕打末15度，并報(bào)明自己的身份，詢問(wèn)：“可以進(jìn)來(lái)嗎？“后，方可進(jìn)入房間53、開(kāi)門(mén)……：如果客人在房?jī)?nèi)，要等待客人開(kāi)門(mén)或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入，向客人問(wèn)候并詢問(wèn)客人

6、：“現(xiàn)在是否可以打掃房間？“把“正在清掃“牌掛于門(mén)鎖上54、撤床……抖動(dòng)55、西式鋪床……拿床單和枕套進(jìn)房?jī)?nèi)鋪床；按規(guī)定程序和尺寸做床；確保床單、枕套干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。56、防盜……樓層臺(tái)班員要堅(jiān)守崗位，掌握客人出入情況，堅(jiān)持來(lái)訪登記和會(huì)客制度。跟房查房時(shí)如有急事離開(kāi)，不得將門(mén)虛掩，而要鎖好。嚴(yán)格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準(zhǔn)確的登記。對(duì)陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。不得帶無(wú)關(guān)人員上樓層。57、客人丟失物品……首

7、先應(yīng)安慰并問(wèn)清物品的名稱、特征，丟失的時(shí)間、地點(diǎn)，及時(shí)報(bào)告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點(diǎn)。失物現(xiàn)場(chǎng)要保護(hù)好，切不可自作主張或進(jìn)客人房間翻找；而應(yīng)在客人目睹的情況下查找，或由保安員協(xié)助查找。58、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí)，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會(huì)睡得香甜，因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開(kāi)夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺(jué)到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，……這就需要細(xì)心

8、的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)59、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn)，客人將開(kāi)夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調(diào)是23℃。……這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人，并交待中班服務(wù)，夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。60、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上，吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停，客人不在房間……分析客人可能因事情緊急外出，忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀，這時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開(kāi)關(guān)。61、

9、服務(wù)清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊……服務(wù)員不斷地觀察，才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布，衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲，服務(wù)員這才明白，母親怕嬰兒睡覺(jué)時(shí)掉到地上，服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。62、服務(wù)員清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污……服務(wù)員馬上意識(shí)到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào)，應(yīng)將所有臟的物品更換一新，還應(yīng)通過(guò)樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系，并通知醫(yī)生及時(shí)治療，讓客人得以康復(fù)63、一次服務(wù)員清掃住房時(shí)，發(fā)現(xiàn)

10、暖水瓶蓋開(kāi)著，不知是客人倒完開(kāi)水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開(kāi)水，故意打開(kāi)瓶塞的……疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開(kāi)水；同時(shí)，暖水瓶照例又更換好了新的開(kāi)水。64、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜……想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤(pán)、水果刀和牙簽。65、故意逃帳者……無(wú)行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。66、商務(wù)房?jī)r(jià)……指