前廳與客房論文

1、《前廳與客房服務(wù)管理》期末論文淺談酒店前廳部2009 旅游管理 1 班姓名學(xué)號(hào) 0907074119呈交周謹(jǐn)博士評(píng)閱天津農(nóng)學(xué)院人文社會(huì)科學(xué)系2012 年春季前廳員工不僅要具備高效率的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,還必須精通財(cái)務(wù)方面知識(shí),酒店的正常大部分營(yíng)業(yè)收入都經(jīng)過前廳,這對(duì)前廳員工又提出了另一個(gè)更高的要求,就是要有較強(qiáng)的財(cái)會(huì)知識(shí),具備獨(dú)立識(shí)別真假幣能力、獨(dú)立做帳能力等。1.4 咨詢服務(wù)等前廳員工應(yīng)該熟知酒店內(nèi)和酒店外,乃至整個(gè)城市的概況,這樣才能做好

2、對(duì)客咨詢服務(wù)。切不可抱著我只做好前廳服務(wù)工作就行的態(tài)度,因?yàn)榍皬d部特殊的工作性質(zhì),客人在酒店中找服務(wù)員咨詢問題最多的就是前廳員工。本著酒店業(yè)對(duì)客服務(wù)宗旨:永遠(yuǎn)不能對(duì)客人說“不”。前廳員工就要注意自身知識(shí)積累,要熟知酒店的各種項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各個(gè)部門的具體樓層位置、酒店內(nèi)所有部門電話號(hào)碼、酒店附近所有超市商場(chǎng)路線圖等。像在有些酒店就是禮賓部負(fù)責(zé)問詢的。2.提高前廳部員工素質(zhì)和技能的幾點(diǎn)建議2.1 重視“微笑服務(wù)” 希爾頓是世界上第一個(gè)運(yùn)用心

3、理學(xué)原理創(chuàng)立“微笑服務(wù)”原則的人,被飯店譽(yù)為“微笑大師”。微笑是對(duì)人友好的表示,在酒店當(dāng)中被廣為提倡,尤其在一線對(duì)客的前廳服務(wù)中,更被當(dāng)作一項(xiàng)衡量服務(wù)員服務(wù)工作態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)。許多酒店為了加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)質(zhì)量,提高賓客回頭率,都紛紛采取一些嘉獎(jiǎng)制度,例如評(píng)“微笑大使”、“微笑之星”等,通過這樣的手段來提高員工的工作積極性。可見,在當(dāng)今酒店業(yè)飛速發(fā)展的社會(huì)中,越來越多的酒店管理者已經(jīng)明白“微笑服務(wù)”對(duì)他們的重要性。以我在酒店工作的親身經(jīng)歷,來看一

4、位外國(guó)客人是如何看待酒店業(yè)的“微笑服務(wù)”,當(dāng)他在前廳辦完最后一項(xiàng)入住手續(xù)時(shí),他用生硬的中國(guó)話對(duì)著微笑的我說“你們中國(guó)姑娘笑起來像天使,拉下臉來像巫婆?！边@足以說明中國(guó)酒店業(yè)當(dāng)中還有許多酒店前廳服務(wù)是不到位的,讓這位客人曾經(jīng)看到過“巫婆”在為他服務(wù)。提高“微笑服務(wù)”質(zhì)量,就是提高賓客滿意度。2.2 提高前廳員工學(xué)歷層次前廳是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的部門,不光要求服務(wù)員有外在的良好的儀容儀表,更要求服務(wù)要有內(nèi)在的豐富的知識(shí)素養(yǎng)。前廳一線對(duì)客服務(wù),前