前廳與客戶實務試題及答案

1、前廳與客戶實務前廳與客戶實務一、填空題40分（前34題每題1分，后兩題每題3分）1.酒店的金鑰匙是________、________。2.行李員服務的程序________、________3.酒店代表服務包括：________4.問訊服務的程序：_____、________、________、________、_______、________5.留言服務的步驟：________、________、________。6.查詢服務的步驟：_

2、_______、________、________、________、________、________。7.郵件服務的程序：________、________、________、________。8.店門迎接一般要求：________、________、________、________。9.對顧客客房預訂一般要做：________、________、_____、________。10.總機服務的程序：________、_______

3、_、________、________。11.接待服務的程序：________、________、________、________。12.電話預訂前廳人員一般要做好：________、________、________、________。13.信函預訂前廳人員一般要做好：________、________、________、________。14.面談預訂營銷經(jīng)理應做的程序：________、________、________、___

4、_____。15.取消預訂……________、________、________、________、________。16.更改預訂……________、________、________、________、________。17.婉拒預訂……________、________、________、________、________、________。18.入住登記……________、________、________、_______

5、_。19.換房……________、________、________、________20.寄存服務……________、________、________、________、________。21.訂票服務……________、________、________、________。22.建立客史檔案……________、________、________、________。23.叫醒服務……________、________、___

6、_____。24.現(xiàn)金結帳服務……________、________、________、________、________。25.信用社結帳服務……________、________、________、________。26.超額預訂過度的處理……________、________、________、________。27.延遲結帳離店的處理……________、________、________。28.ＶＩＰ接待服務……_______

7、_、________。；29.投訴處理……________、________、________、________、________。30.電話投訴處理……________、________、________、________、________。31.當面投訴處理……________、________、________、________、________。32.迎領客人進房服務……________、________。33.客人遺失物品的處

8、理……________、________、________。34.送客離房服務……________、________、________。35.訪客接待________________________________________________：________________________________________________________________________36.借用物品服務：______________

9、__________________________________：________________________________________________________________________8、店門迎接……致意、開門、接行李、交行李員。9、客房預訂……聽、記、核查、存檔。10、總機服務……聽、記、問、確定。11、接待服務……聽、記、核查、存檔。12、電話預訂……聽、記、核查、存檔。13、信函預訂……收、核查、回復

10、、存檔。14、面談預訂……問好、了解、查看填表道別、存檔。15、取消預訂……查看、取消、回復、更改、存檔。16、更改預訂……查看、更改、回復、更改、存檔。17、婉拒預訂……查看、確定、建議、致歉、等候、存檔。18、入住登記……問好、了解、查看填表道別、存檔。19、換房……問好、了解、查看填表道別、存檔20、寄存服務……問、看、填寫、簽字、道別。21、訂票服務……問、填寫、簽字、道別。22、建立客史檔案……常規(guī)、預訂、消費、習俗反饋。23

11、、叫醒服務……記錄、定點、查看。24、現(xiàn)金結帳服務……問、看、計算、簽字、道別。25、信用社結帳服務……驗證、壓印、填寫、簽字。26、超額預訂過度的處理……問、解決、致歉、安排。27、先結帳、后離店的處理……注明、暫存、28、延遲結帳離店的處理……１２點、３點、６點。29、ＶＩＰ接待服務……準備工作、抵達后的接待程序。；30、投訴處理……聆聽、同情、記錄、解決問題、存檔。31、電話投訴處理……聆聽、同情、記錄、解決問題、存檔。32、當面

12、投訴處理……聆聽、同情、記錄、解決問題、存檔。33、迎領客人進房服務……開門、介紹。34、客人遺失物品的處理……聽、查、報35、訪客接待……：樓層服務員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領來訪者進房間；同時應送茶和座椅；另外作好記錄36、借用物品服務：在服務指南中，可標明此項服務，同時必須申明，如有損壞或遺失，應照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續(xù)，登記在冊?？头啃∈场⒕?/p>