《客戶服務(wù)》試題及答案

1、1《客戶服務(wù)》試題及參考答案《客戶服務(wù)》試題及參考答案一、是非判斷題（對(duì)的打√，錯(cuò)的打）50題1、在和客戶溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。（√）2、當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明理由，并對(duì)客戶表示理解。（√）3、示意客戶時(shí)，要用手心向上五指并攏的手勢(shì)，不得用單指或手心向下的手勢(shì)。（√）4、上班辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。（）5、上班時(shí)，不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、

2、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、拖鞋及奇異服裝。（√）6、按照《中國(guó)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》要求，員工發(fā)式莊重，不得染指甲。（√）7、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過(guò)多。（）8、為了實(shí)行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。（√）9、差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少，并非服務(wù)態(tài)度的好壞。（√）10、互換名片時(shí)，要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問(wèn)。（√）1

3、1、通話中，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由接電話方重新?lián)艽?。（?2、服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)全力說(shuō)服客戶，不是銀行的錯(cuò)，而是客戶的責(zé)任。（）13、中行員工不得佩帶任何首飾，包括結(jié)婚戒指。（）14、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。（√）15、在與客戶溝通時(shí)，復(fù)述情感就是對(duì)于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同。（√）16、向遠(yuǎn)距離的人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。（√）17、在公共

4、場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭，作成打噴嚏的樣子。（√）18、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶，而客戶不在時(shí)，應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對(duì)方回來(lái)后回電話。（√）19、為應(yīng)付客戶，我們可以對(duì)客戶說(shuō)“這是銀行的規(guī)定”。（）20、接起電話應(yīng)說(shuō)“您好”或“您好，中國(guó)銀行”。（√）3明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。（）40、為了能快速處理好客戶的投訴，銀行對(duì)于客戶的要求一律采取“沒(méi)問(wèn)題”的態(tài)度，盡快把客戶打發(fā)掉。

5、（）41、著裝的時(shí)間原則要求男士根據(jù)時(shí)間而變換著裝，而女士只要一套正裝就可以了。（）42、真正地傾聽(tīng)是要聽(tīng)兩方面的內(nèi)容，事實(shí)和情感。（√）43、封閉式問(wèn)題的使用完全是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或“否”的問(wèn)題。（√）44、電話通話完畢后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話后再將電話輕輕放回。（√）45、不要讓電話鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。（√）46、如果對(duì)方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對(duì)方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對(duì)方正確的號(hào)碼