客戶服務(wù)經(jīng)理面試題和答案

1、客戶服務(wù)經(jīng)理面試題和答案客戶服務(wù)經(jīng)理面試題和答案一、填空：（5分，每空1分）1、當(dāng)你遇到上司和客人在一起時應(yīng)先向致意。2、向客戶催繳房租、水、電費應(yīng)以形式。3、客服部應(yīng)對客戶裝修手續(xù)進(jìn)行。4、涉外寫字樓與客戶的契約性文件及重要通知使用種以上文字。5、日?？蛻艄芾砑胺?wù)的記實性文件應(yīng)歸入。二、判斷（正確劃√，錯誤判）：（5分，每題1分）1、為了節(jié)能，提倡下班后關(guān)閉疏散樓梯的照明燈。（）2、某客戶員工投訴，要求調(diào)整空調(diào)溫度，應(yīng)立即通知工程部

2、去做。（）3、大堂玻璃門無標(biāo)識，被客人不小心碰碎，應(yīng)由客人賠償。（）4、物管公司在向業(yè)主交房時，應(yīng)明示存在的缺陷。（）5、客戶無理由長期拖欠物管費，物管公司可以提起訴訟。（）三、單項選擇題：（5分，每空1分）1、員工在上班的路上發(fā)生交通事故，是否屬于工傷。（）a.是b.不是2、員工個人業(yè)余時間幫客戶做事，不慎給客戶造成損失，物管公司是否承擔(dān)責(zé)任。（）a.承擔(dān)b.不承擔(dān)3、客戶下班忘記鎖門，客服人員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)怎樣處理為宜。（）a.進(jìn)屋巡查b

3、.用鏈鎖臨時鎖上c.設(shè)法通知客戶回來鎖門4、員工遭客戶強(qiáng)烈投訴，如何解決為宜。（）a.員工找客戶道歉b.對員工進(jìn)行處理c.領(lǐng)導(dǎo)登門道歉5、發(fā)現(xiàn)客戶室內(nèi)有安全隱患，書面通知后仍不整改，如何處理為宜。（）a.采取懲罰措施b.強(qiáng)行令其整改c.報告政府部門或訴訟d.出資協(xié)助整改四、多項選擇題：（20分，每選對一項得1分，選錯一項減1分）1、智能化寫字樓所說的“5A”是指（）a.辦公智能化b.通訊智能化c.樓宇控制智能化d.信息智能化e.保安智能

4、化f.管理服務(wù)智能化g.消防智能化2、寫字樓物業(yè)管理的有償服務(wù)應(yīng)包括（）a.樓道清潔b.客戶保安c.客戶室內(nèi)中央空調(diào)維修d.客戶室內(nèi)保潔e.分送郵件f.客戶物品寄存g.客戶室內(nèi)滅鼠3、寫字樓物業(yè)管理費應(yīng)包括（）a.日常維修費b.大修費c.停車費d.公共水電費e.物業(yè)管理保險f.酬金或利潤二、召集人事部對這名員工重新考核并制定崗位和培訓(xùn)計劃；三、對這名員工進(jìn)行獎勵，獎金的金額會大于他自己出的那筆費用；四、召開表彰大會，向全公司宣傳這種能夠

5、將公司利益擺在首位的工作態(tài)度；五、加強(qiáng)各部門的制度培訓(xùn)并且重新的審核制度是否完善。理由：一、能夠自行的掏腰包來為公司處成某種業(yè)務(wù)，說明這么員工能夠把公司的利益放在首位，公司能夠有這樣的員工應(yīng)該感到高興，并且也應(yīng)該培養(yǎng)這樣的員工；二、作為自然因素導(dǎo)致業(yè)務(wù)不能正常完成，這是不可抗拒的，并且這造成的后果對公司的影響也微乎其微。這名員工的舉動所照成的影響只能夠說明這名客戶很好，假如這名客戶只是覺得無所謂的話，那么這名員工的舉動就沒有任何的意義；

6、三、如今信息這么發(fā)達(dá)，一個電話就能夠反應(yīng)他所面臨的問題，可是這名員工沒有采取，而是直接的執(zhí)行他的想法，這樣的員工可控性就很差；四、在對其獎懲方面，不對這名員工的費用進(jìn)行報銷是為了告訴他，他的處事方法有錯，對其獎勵是表揚他的工作熱情；五、公司的其他人員在看待這個問題時，一般只注重這名員工是否得到了實際性好處。這樣的結(jié)果既不會打壓他們對公司的工作熱情，又能夠讓他們知道這樣處事也存不足。如果我是經(jīng)理一、感謝這位員工，一切費用公司承擔(dān)；二、給這

7、位員工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會，調(diào)任管理決策崗位；三、公司制定緊急情況應(yīng)急方案，對員工進(jìn)行培訓(xùn)。理由：首先，不論從何種角度來說，該員工的出發(fā)點是好的，是值得肯定的，作為企業(yè)，客戶就是上帝，無論我們作什么，都是為客戶服務(wù)?？蛻魸M意就是我們最大的成功。表面上看，員工的行為付出的代價是太大了，可是實際上，公司得到的是一比無形的巨大的財富，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了包一架飛機(jī)的費用?？梢哉f公司是穩(wěn)賺的。我們應(yīng)該慶幸，以較少的投資換取了更大的回報。所以這項費用應(yīng)該公司

8、買單。其次，從這名員工身上，我們可以看到，一切為公司著想的精神，以公司為家的精神，我們不能去懷疑員工的動機(jī)。只是他的行為讓一部分人一時接受不了。另外員工可能只顧得要抓緊給客戶送郵件，沒有發(fā)散思維。有沒有更好的辦法，既節(jié)省成本，又能讓客戶滿意？有這樣的員工我們應(yīng)該感到驕傲，需要做的就是對他進(jìn)行培養(yǎng)，他有更大的潛力，看我們怎么去開發(fā)他。再次，從這件事，我們也應(yīng)該總結(jié)一下，公司的應(yīng)急方案是否健全，是否每一位員工都得到了全面的培訓(xùn)。下次遇到類似