客戶服務(wù)經(jīng)典案例分析與答案

1、“芬克斯芬克斯”酒吧案例分析酒吧案例分析在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面積不足30平方米，僅有一個(gè)柜臺(tái)和五張桌子，是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人開(kāi)設(shè)的。一天，美國(guó)國(guó)務(wù)卿基辛格到這里進(jìn)行訪問(wèn)，發(fā)現(xiàn)了這家路邊的小酒吧。晚上他突然想到這家酒吧去放松和消遣一下，于是他親自打電話到酒吧，告訴酒吧的老板羅斯恰爾斯，說(shuō)他本人以及他的十幾個(gè)隨從和保鏢要到貴店，為了安全起見(jiàn)，希望貴店能夠到時(shí)拒絕其它顧客來(lái)此消費(fèi)。象這樣一位聲名顯赫的國(guó)家級(jí)

2、重要人物既然會(huì)光臨一個(gè)普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面對(duì)基辛格的要求，酒吧老板羅斯恰爾斯卻客氣地回答說(shuō)：“您能光臨小店，我感到莫大的榮幸。但是要我因此而拒絕其他客人，我做不到；因?yàn)樗麄兌际俏叶嗄甑睦鲜炜停且恢敝С直镜甑娜?，因?yàn)槟膩?lái)臨而把他們拒之門外，我就失去了信譽(yù)?！甭?tīng)了老板的這些話之后，基辛格只得頹喪而不滿地掛了電話……正是由于“芬克斯”敢于為了維護(hù)老顧客的利益和自己的商業(yè)信譽(yù)而拒絕了美國(guó)國(guó)務(wù)卿基辛格，這家名

3、不見(jiàn)經(jīng)傳的小酒吧被美國(guó)的《新聞周刊》評(píng)選進(jìn)入世界最佳酒吧的前十五名。請(qǐng)根據(jù)上述案例回答下列問(wèn)題：（1）此案例反映了“芬克斯”酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種什么經(jīng)營(yíng)理念？服務(wù)員：“那是我們領(lǐng)導(dǎo)的事，我也想人多點(diǎn)呀！”顧客答：“那你們領(lǐng)導(dǎo)真蠢，總是讓我們花大把時(shí)間等，難道顧客的時(shí)間就不值錢嗎？”可見(jiàn)，光是禮貌和客氣，客戶還是不滿意……請(qǐng)根據(jù)上述案例回答下列問(wèn)題：(1)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，有哪些不妥之處？(2)服務(wù)人員如此禮貌與客氣，顧客為什